• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

А. Малис: «У рынка частных пользователей – самый высокий потенциал»

С представителем «ВымпелКома» согласны практически все операторы, работающие с домашними пользователями. Даже те, кто начинал свою работу в корпоративном секторе, -- они, похоже, нисколько не жалеют о «смене ориентации» или диверсификации бизнеса. Читайте полную версию Дискуссионного клуба «ИКС», №2-3`2009, «Абонент – домашний…». Часть I.

Чем же так привлекательны частники для оператора?

А. АНТОНЕНКО,  первый заместитель генерального директора, «Радионет»: Частные клиенты приносят оператору самые стабильные доходы, а их количество - индикатор устойчивости оператора, ведь только устойчивая, стабильная и сильная компания в состоянии работать в этом сегменте рынка.

Е. СЕРЕГИНА, директор по связям с общественностью, «КОМСТАР-ОТС»: В отрасли связи рынок частных клиентов меньше подвержен влиянию кризиса. ARPU абонента массового сектора ниже, чем ARPU корпоративного клиента, но это рынок именно что более массовый. Мы поставили себе цель стать мультисервисным оператором, поэтому ориентироваться только на корпоративный рынок было бы неправильно. Кроме того, «Комстар-ОТС» взял под управление крупнейшего оператора кабельного ТВ -- «Стрим-ТВ», услугами которого пользуются уже 1,8 млн домохозяйств, поэтому нам нельзя не ориентироваться на частный рынок.

А. МАЛИС, директор по развитию широкополосного доступа, "ВымпелКом":  Рынок частных пользователей имеет на данный момент более высокий потенциал в силу своего бурного развития. "Вымпелком" сегодня имеет уникальные возможности на рынке частных пользователей Интернет благодаря широкой географии присутствия «Билайн», a так же ресурсов сетей "Голден Телеком" и "Корбина Телеком". Несомненным плюсом для наших клиентов является то, что теперь все виды и технологии подключения сосредоточены у одного оператора.

А. КЛИМЕНКО,  ведущий менеджер отдела продаж и обслуживания клиентов, «Национальные мультисервисные сети»: Решение работать на рынке частных лиц очевидно: всегда лучше опираться на несколько сегментов рынка. Кроме того, работа и с корпоративными клиентами, и с физическими лицами позволяет организовать «обмен опытом», четче понимать специфику рынка, а значит, предлагать более интересные и востребованные продукты. Частный пользователь, как правило, менее искушен, чем корпоративный, а это открывает более широкие возможности продвижения продуктов и услуг. При «правильной» подаче продукт успех не заставит себя ждать.

К. БОРИСОВ, генеральный директор, «ТОМЛАЙН»: Основная причина нашей работы на розничном рынке – это небольшое, но стабильное ARPU. Кризис нефтяников, газовиков, банкиров и строителей показал, что домашний абонент  - самый стабильный абонент! Кроме того, массовый клиент – это, пожалуй, уникальный потребитель комплексных (Double, Triple Play) услуг, с потенциалом роста ARPU.

Итак, массовые домашние пользователи, несмотря на свое небольшое ARPU, очень интересны операторам. Во многих городах (и в первую очередь в крупных) «зоны покрытия» операторов зачастую многократно наслаиваются друг на друга, и частник уже может придирчиво выбирать. И оператору нужно постараться, чтобы выбрали именно его. Чем можно привлечь современного абонента? Низкими ценами, скоростями доступа, какими-то особыми услугами?

О. РУМЯНЦЕВА, директор департамента по работе с массовым сегментом и МРК, «Ростелеком»: Сейчас абоненты становятся более требовательными к качеству и набору услуг и менее чувствительны к их стоимости. Продукты и услуги для массового потребителя должны быть максимально просты, понятны и удобны в использовании. Мало предложить востребованную услугу, важно наладить качественное обслуживание клиентов и сопровождение предлагаемых продуктов. Принципиально важно, чтобы услуга была оптимальна по соотношению цена/качество, чтобы клиенту было удобно оплачивать ее и отнимало минимум времени. Преимущество у того оператора, который, с одной стороны, дает комплексную услугу клиенту, а с другой - наиболее полно учитывает его потребности уже в процессе потребления им услуги.

А. МАЛИС: Абонентов, давно пользующихся интернет-доступом, скорее всего, привлекут высокие скорости передачи данных, новые сервисы или пакетные предложения, а интернет-новичков - ценовая составляющая или сочетание цены и технических характеристик.

А. КЛИМЕНКО:  На региональных рынках сегодня в первую очередь играет цена, точнее соотношение скорость/цена. С ростом конкуренции на передовые позиции будет выходить качество услуги и сервис. Что касается дополнительных услуг и контента, то это сейчас привлекает лишь малую долю абонентов, но нужно отметить, что эта доля постоянно растет. Да мы проводим акции для привлечения Абонентов. Конкуренция на рынке нарастает и выигрывает тот, кто лучше сможет завлечь Клиента. Завлечь его, например, помогают акции типа «Тест-драйв» - предоставление определенного периода бесплатного пользования услугой для оценки ее качества.

Д. ЗАХАРОВ, руководитель пресс-службы, «Акадо»: Сейчас абонентов волнует в первую очередь высокое качество предоставляемых услуг, гарантия постоянного доступа к услугам и низкие цены. Не последнее место в предпочтениях потребителей занимает и большой ассортимент услуг, а также уникальные услуги (например, мы предоставляем безлимитный доступ к музыкальному архиву объемом 1 млн треков за 250 рублей в месяц и услугу телевидения высокой четкости).

И. БОНДАРЕВА, генеральный директор, «Омск-Инфо»: Кроме низких тарифов и высоких скоростей, абонентам нужен определенный уровень качества обслуживания. То есть предполагается, что в службу технической поддержки можно дозвониться, а пришедшие монтажники не только не матерятся, но и излагают свои мысли по всем правилам русского языка. Платный контент в принципе интересен пользователям, но мы привыкли всё получать даром, поэтому спрос на него небольшой. Как ни странно, продвигая компанию на корпоративном сегменте рынка, мы всегда получаем приток новых домашних пользователей. Например,  презентация нового издания Станислава Рыбалко "Беспроводные сети передачи данных" на "Инвестиционном форуме Омской области" привлекла пользователей из сегмента физических лиц. Это было для нас неожиданно. Эффективными оказываются наши социальные проекты - "Поддержка Федерации Фехтования", образовательный проект в Омском Государственном Техническом Университете, "Уроки экономики в сельской школе". А вот прямые акции, рассчитанные на домашнего клиента  (новые тарифные планы, снижение цен) у нас не приносят результатов.

Е. СЕРЕГИНА: Маркетинговые акции мы проводим постоянно. Все они направлены на разные группы потребителей. Кому-то приятно получить подарок, кому-то – сниженные цены. Хотя если говорить о Москве, то сейчас гораздо важнее проводить акции, направленные на повышение лояльности уже существующих абонентов: рынок насыщается, и сегодня более актуальна проблема перетока пользователей между операторами.

В. БОБКОВ, директор Департамента стратегического развития бизнеса и маркетинга ОАО "Дальсвязь": Абонента привлекает качество услуги, уникальный контент, сервис, включающий техническую поддержку, система оплаты услуги (кому-то нравится авансовая, а кому-то кредитная), удобство подключения дополнительных услуг.

П. БАСОВ, директор департамента стратегического развития бизнеса и маркетинга ОАО «Северо-Западный Телеком»: Традиционно клиентов привлекает оптимальное соотношение «цена-качество». Поэтому в 2008 г. мы неоднократно увеличивали скорости на действующих тарифных планах услуги ШПД «Авангард», снижали абонентскую плату и стоимость подключения. Для повышения привлекательности услуги мы также предлагаем бесплатные дополнительные сервисы (локальная сеть, сетевые игры, хранилища фотографий и файлов, сетевые дневники, чаты и т.п.), а также услуги интерактивного цифрового ТВ с сервисом «видео по запросу», "отложенным просмотром" и др. Для упрощения процедуры подключения услуги и экономии времени клиентов ОАО «СЗТ» предлагает сервис «Под ключ», благодаря которому установить «Авангард» можно не выходя из дома.

Т. СОКОЛОВА, «ЭР-Телеком»: Людей привлекают низкие цены на высокие скорости. Поэтому сейчас основная война между провайдерами разворачивается на тарифном поле. Кроме того, для абонентов важно наличие дополнительных сервисов с возможностью экономить (антивирусная защита, развлекательные сервисы и т.д.) и удобство работы с оператором, которое включает высокий уровень сервисного обслуживания и простоту оплаты услуг.

К. БОРИСОВ: Я бы расставил приоритеты пользователей в следующем порядке: цены - стабильность канала – скорость доступа – контент – другое.