Rambler's Top100
 
Статьи ИКС № 3 2007
Владимир ЛЁВИН  Ю.С. НАЗАРОВ  01 марта 2007

SLA как инструмент управления лояльностью клиента

«Измеряй, что может быть измерено, и делай измеримым то, что нельзя измерить» – этим советом Галилео Галилея воспользовался TeleManagement Forum* при разработке руководства по внедрению SLA операторами связи. Правда, в свете новой тенденции – движения к клиентоориентированности – формулу великого ученого следовало бы скорректировать: «…и делай измеримым то, что нужно клиенту».  Рассмотрим практические вопросы внедрения SLA операторами NGN, вооружившись методологией и опытом TM Forum.

В.А. ЛёвинЮ.С. Назаров Почему нужно внедрять SLA в NGN

Причина появления договора между оператором связи и пользователем услуг – различие взглядов на качество предоставляемого сервиса (QoS). Пользователь воспринимает качество обслуживания как совокупную оценку своих контактов с оператором – от заказа услуги до отказа от нее. Оператор же оценивает QoS как набор технических характеристик сетевых элементов.

Согласно определению TM Forum, договор SLA – это формальное соглашение между двумя сторонами, которое призвано дать поставщику услуг и его клиентам единое представление об обслуживании, приоритетах, надежности и т.д.
 



В связи со смещением фокуса конкурентной борьбы в плоскость многообразия услуг и их потребительских свойств договор SLA сегодня стал единственным способом регулирования отношений с партнерами и обеспечения сквозного качества услуг. Дополнительным стимулом к внедрению SLA стал переход к NGN, так как при этом усложнилась бизнес-модель («разработчик контента/поставщик/агрегатор/дистрибьютор/оператор сервисов/оператор доступа/пользователь») и расширился спектр сервисов – на базе единой сети могут оказываться пакетированные услуги с разными характеристиками качества (triple play).

Оператора интересует решение конкретных задач. Как при возникновении сразу нескольких неисправностей определить приоритетность их устранения и эффективно использовать при этом сетевые и людские ресурсы? За какое время необходимо устранить отказ того или иного оборудования? Как решить проблему многих столичных операторов, которые подключают офисные АТС к ТфОП и «гонят» междугородный трафик через VoIP, не задумываясь о лояльности клиента?

Подобные вопросы, направленные на удовлетворение потребностей клиента (и повышение его лояльности!), также включены в зону внимания SLA.

Инструментарий TM Forum и показатели лояльности клиента

TM Forum имеет в своем арсенале четкие методологические подходы** к вопросам внедрения SLA у операторов связи и их практическое подтверждение в виде проектов, реализованных крупными мировыми операторами связи.

В соответствии с расширенной картой процессов (eTOM), которая де-факто является стандартом и системой координат для бизнес-процессов операторов связи, обеспечение SLA – главная цель сквозного процесса «Обеспечение», затрагивает сквозные процессы «Выполнение» и «Биллинг» (рис. 1). TM Forum, развивая концепцию МСЭ-Т (Е.860, Е.800, G.1000 и др.), предлагает выстраивать область «Операционные процессы» исходя из потребностей клиента и его восприятия QoS. В этой связи определены

Три типа SLA
  • Внутреннее – соглашение между функциональными подразделениями внутри оператора (для выстраивания сквозного процесса «Обеспечение»).
  • Партнерское – часть договора между партнером-поставщиком сервисов и оператором для обеспечения сквозного QoS.
  • Клиентское – формальный договор между клиентом и оператором, направленный на повышение лояльности клиента.
Главными элементами клиентского SLA являются разработанные TM Forum количественные показатели, которые отражают взгляд клиента на качество услуги:
  • KQI (Key Quality Indicator) – ключевые показатели качества, охватывающие все аспекты услуги (сквозное качество). KQI выстраиваются на основе
  • KPI (Key Performance Indicator) – ключевые показатели производительности, которые сфокусированы на характеристиках сети и сетевого оборудования. В классическом понимании KPI – это физические параметры телекоммуникационных протоколов.
При оптимизации эксплуатации сети и управления взаимоотношениями с партнерами целью оператора должно быть внедрение клиентского SLA с включенными в него KQI. К ним относятся, например, доступность услуги, конфиденциальность, точность передачи информации, что требует от оператора прямого (либо посредством математических формул) увязывания KQI с соответствующими KPI. Для этого можно воспользоваться инструментариями TM Forum – документами «Методология разработки KQI» и «Структура параметров сервиса», которые помогут распределить показатели по уровням модели eTOM и увязать их с продуктом (услугой), сервисом (техническим аспектом продукта) и ресурсом (см. «ИКС» № 9'2005, с. 26).

Установить связь KPI–KQI позволят оператору параметры сети, которые непосредственно влияют на лояльность клиента, и расставить приоритеты при их оптимизации. Оба показателя определяются уже на этапе разработки сервиса (рис. 2) и включаются в шаблон соглашения с указанием граничных величин, которые могут быть гарантированы пользователю. Проводится градация показателей по уровням качества (платиновый, золотой, серебряный) с привязкой к стоимости услуги. Результатом оценки сервиса может стать решение как о прекращении его предоставления (изъятие из обращения), так и об изменении качества сервиса по требованию клиента (с соответствующей доработкой инфраструктуры).

Жизненный цикл договора об уровне обслуживания абонента (входит в условия SLA) тесно связан с вопросами управления жизненным циклом продукта (прерогатива PLM) (см. «ИКС» № 11'2006, с. 78). С одной стороны, SLA может выступать в качестве самостоятельной услуги, с другой – является одним из компонентов продукта. Так, финская TeliaSonera после расширения службы технической поддержки (SLA) и оптимизации процесса подключения услуг (PLM) смогла повысить оперативность подключения новых абонентов к услугам, что позволило оператору предложить абонентам 152 городов страны новую услугу – срочное подключение к Интернету за дополнительную плату в размере 25 евро. Срок подключения услуги оговаривается в SLA.

Автоматизация как инструмент управления SLA

Внедрение SLA требует отслеживания множества параметров, связанных с клиентами, сервисами и характеристиками сети. Невозможно обеспечить сквозное качество обслуживания без внедрения системы управления SLA (SLM). У большинства операторов NGN системы управления качеством ограничены функциональностью систем управления сети (NMS) и элементами сети (EMS), которые не охватывают управление качеством сервиса и продукта. Этого недостаточно для эффективного управления SLA ввиду отсутствия взаимосвязи с конкретным сервисом, продуктом и клиентом.

Поэтому при автоматизации управления SLA целесообразно воспользоваться наработками TM Forum, которые изложены в методологии NGOSS, определяющей новейшие принципы построения систем управления и эксплуатации сетей связи. Согласно карте приложений (TAM), входящей в NGOSS, система управления SLA состоит из пяти функциональных блоков, поддерживающих сквозной процесс eTOM «Обеспечение» (рис. 3). Обозначенные на схеме системы присутствуют на рынке в достаточном количестве (см. «ИКС» № 10'2006, с. 60) – важно только правильно их выстроить.

Внедрению автоматизированных систем должна предшествовать постановка задачи управления SLA – разработка показателей KQI и KPI. Например, в проекте-катализаторе «Предоставление быстро обновляемых сервисов» (PROFITS), который реализован в рамках TM Forum в 2003 г. на сетях British Telecom и TeliaSonera, с использованием концепции NGOSS решена задача быстрой разработки и внедрения новых услуг с гарантированным QoS (рис. 4).

***

Таким образом, SLA – не просто договор между клиентом и оператором связи. Это инструмент для управления лояльностью клиента и выстраивания сквозного бизнес-процесса «Обеспечение» (по eTOM), а значит – сквозного качества услуги.

В свою очередь обеспечение сквозного качества обслуживания невозможно без средств автоматизации, внедрению которых предшествует формализация бизнес-процессов и разработка показателей KPI и KQI.

Использование проверенных практикой наработок TM Forum в этой области позволит снизить риски внедрения SLA в NGN.

* Международная некоммерческая организация, которая с 1988 г. занимается вопросами развития и оптимизации бизнеса операторов связи, стандартизацией управления сетями связи нового поколения и построением OSS/BSS.

** SLA Management Handbook. Volume 1–4/TeleManagement Forum, 2004–2005.
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!