• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

В оценке качества поучаствует абонент

В этом году «МегаФон» запускает краудсорсинговый проект измерения качества предоставляемых услуг, непосредственное участие в котором примут абоненты оператора. О качестве сервисов и контроле за ним – Игорь ШИРОКОВ, директор компании по инфраструктуре.

– Какие нормируемые показатели качества работы сети вы используете? Достаточно ли их для поддержки необходимого уровня качества сервисов?

– Существуют общепринятые параметры качества функционирования сети, которые определены стандартами 3GPP, мы давно уже организуем работу по эксплуатации в соответствии с этими стандартами и в большинстве случаев существенно превосходим нормативы. Но мы понимаем: для высокого качества сервисов этого недостаточно, поскольку сети постоянно усложняются. Они становятся многослойными: сначала 2G в двух диапазонах частот, потом 3G, сейчас LTE в нескольких диапазонах – и это все отдельные слои, перемещение между которыми для абонента должно проходить абсолютно незаметно, без снижения качества сервисов. Поэтому уже с нынешнего года мы вводим внутренние стандарты, более строгие, чем в 3GPP.

Я убежден, что в качественном сервисе больше всего заинтересованы сами операторы, которые сами для себя устанавливают стандарты существенно более жесткие, нежели это сделает любой регулятор.

– Значит, вы считаете неактуальными планы создания системы контроля качества предоставляемых в России услуг связи?

– Инициатива Роскомнадзора вполне объяснима. Наверное, должен быть установлен минимальный, гарантированный уровень качества сервисов, которые операторы предоставляют своим абонентам. Если такого уровня нет – люди жалуются, и жалуются они в Роскомнадзор. Поэтому понятно его желание установить некую планку и предупредить операторов, что если они этой планке не соответствуют, то будут как-то наказаны. И все же, я считаю, в той конкурентной среде, которая сейчас сложилась в России, достаточно рыночных механизмов регуляции или, по сути, саморегулирования. К ним мы относим и планируемый к запуску так называемый краудсорсинговый* проект, ориентированный на измерение качества сервисов с помощью самих абонентов.

– В какой мере краудсорсинг связан с процессами эксплуатации сети?

– Дело в том, что у всех операторов мобильной связи хорошо налажены процессы эксплуатации стоящего на сети оборудования, но на качество сервисов все большее влияние оказывает абонентское оборудование. Новые аппараты – практически уже не телефоны, а скорее компьютеры со своими ОС и со своим новым ПО – ведут себя абсолютно по-разному и зачастую непредсказуемо на одной и той же сети, которая с точки зрения операторского оборудования работает надежно и качественно. Между тем абонент воспринимает сервис целиком, он не знает, по какой причине качество падает – из-за неполадок в оборудовании оператора или недоработок в ПО нового модного смартфона. И с претензиями он обращается скорее не к производителю смартфона, а к оператору. Как оператор мы сейчас очень четко видим разное качество работы смартфонов на нашей сети. Поэтому переходим, скажем так, от анализа работы только сетевого оборудования к анализу сквозного сервиса от абонента до абонента.

– Каким образом абоненты смогут участвовать в измерении качества предоставляемых им услуг?

– Когда абонент недоволен качеством услуги, он обычно звонит в наш колл-центр. В ответ мы будем предлагать установить на его аппарат (в основном это будут смартфоны, конечно) специальное программное обеспечение, с помощью которого в фоновом режиме измеряется уровень сигнала, качество голосового соединения и, в принципе, качество предоставляемого сервиса. Если абонент согласен, он получает от нас SMS, подтверждает установку ПО и разрешение нам проводить измерения непосредственно с его телефонного аппарата. И абонент и оператор заинтересованы в получении полноценной информации о причинах снижения качества сервисов на конкретных абонентских устройствах в конкретных местах их нахождения. Поэтому, я думаю, услуга будет хорошо востребована на рынке.

– Где-то в мире идея уже нашла свое воплощение?

– Это очень новая история. Разработка ПО выполняется по нашему заказу британской компанией, которая по ходу работы сумела продать ее еще и оператору О2 в своей стране. Теперь трудно сказать, кто внедрит ее быстрее – О2 или мы. Возможно, внедрим одновременно. Вообще уже все операторы чувствуют, что информации от оборудования сети не хватает для того, чтобы реально оценить ощущения абонентов от сервисов, и потому все операторы в мире, это уже общая тенденция, пытаются понять: как же абонент себя чувствует в действительности? И, что самое важное, измерить это «самочувствие».

– Когда краудсорсинг планируется запустить в массы?

– Сейчас услуга тестируется на сотрудниках «МегаФона», и наверное, во II квартале этого года начнем предлагать ее абонентам как на массовом рынке, так и в корпоративном сегменте. Для корпоративных клиентов целенаправленно будем измерять качество сети в местах их наибольшей концентрации (например, там, где находятся их офисы) и на регулярной основе выдавать им подробную, вплоть до конкретных телефонных номеров, отчетность по уровню сервиса. К слову, для абонентов эта услуга будет абсолютно бесплатной.

– GNOC (Global network operation center) – сравнительно новое слово в эксплуатации, но уже понятно, что все крупные операторы стремятся эксплуатацию централизовать. У «МегаФона» есть такие планы?

 – У нас достаточно давно работает федеральный центр управления и мониторинга сети, который на верхнем уровне «видит» всю ситуацию с качеством мобильной и фиксированной сетей на всей территории страны. Непосредственно технологическое управление сетью сейчас организовано на уровне филиалов, но уже стартовал проект по созданию GNOC – технологического центра эксплуатации и управления сетью. Проект будет поэтапно реализован в течение 2013–2014 гг.

– Чем обусловлена его необходимость?

– Во-первых, логично всю информацию о сети собирать централизованно; во-вторых, экономически более целесообразно управлять сетью из одного центра; в-третьих, если говорить о качестве сервисов, то в рамках GNOC входящие в состав OSS системы Service Management позволяют сквозным образом увидеть, как зависит качество сервиса от разбросанных по всей территории страны разнообразных элементов сети (магистральная сеть, спутниковые сегменты, зоновые сети, радиочасть, роуминговые подсистемы и пр.). Чтобы перейти к сервисной модели обслуживания, нам нужно централизовать всю эту информацию, централизовать управление на уровне сервисов. То же самое касается оперативной идентификации аварий на сети. К примеру, пропадает связь у абонента. Почему? То ли сломалось оборудование БС и радиочасть вышла из строя, то ли не в порядке транспортная часть сети от БС до узла агрегации внутри города, то ли коммутатор сломался, то ли волоконно-оптический кабель поврежден… Для оперативного определения причины неполучения абонентом сервиса и сроков его восстановления нужно, чтобы все эти элементы были взаимосвязаны и чтобы при устранении неисправности в одном из них мы сразу поняли, что сервис восстановлен. Эту задачу выполняет централизованная OSS, входящая в GNOC.

– Иными словами, если за Уралом произошел обрыв кабеля, то его ремонт, вызов аварийных бригад, определение места аварии и т.п. должен обеспечить расположенный в Москве GNOC?

– Ну, скорее всего, у нас будет два таких центра. Конечно, вызов аварийных бригад будет возложен на филиалы. Но команда, в какую конкретно точку, например в тайге, нужно выдвинуться, должна прийти из центра, который детально «видит» всю эту многокилометровую магистральную оптоволоконную линию и может точно указать, где произошел обрыв.

– Есть уже пример аутсорсингового GNOC в России. Ваш мнение на этот счет?  

– Я считаю, что центр управления сетью ни в коем случае нельзя передавать на аутсорсинг, тем более вендору. Наш подход такой: центр мониторинга и управления сетью – это наше. Мы должны сами измерять качество работы своей сети, работы оборудования разных вендоров на ней. Если передадим эту функцию какому-то одному вендору, нет гарантий, что не будет предвзятого отношения к оборудованию других производителей. Но полевые работы аварийных бригад передавать на аутсорсинг можно и нужно, причем лучше всего, чтобы в регионе была одна бригада на всех операторов, использующих одни и те же кабели или площадки для БС. В итоге для всех получается очевидная экономия. В этом плане у нас уже есть неплохой опыт в центральном филиале. 

 ________________________________________________________

* Краудс'орсинг (от англ. crowd — «толпа» и sourcing – «использование ресурсов») – передача определенных производственных функций неопределенному кругу лиц; решение общественно значимых задач силами множества добровольцев, часто координирующих при этом свою деятельность с помощью информационных технологий. – Из «Википедии».