• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

Собиратели качества

Государство жестко следило за качеством услуг связи 30 лет назад. В 90-е эта задача была отдана на откуп рынку, нулевые отметились не обязательными для соблюдения стандартами, а сейчас регулятор намерен взять реванш. Похоже, легким он не будет.

Концептуальная комбинация

Ровно год назад Роскомнадзор объявил большой поход за качеством – разработал проект Концепции организации системы государственного контроля (надзора) качества оказания услуг связи в Российской Федерации. Нельзя сказать, что сегодня качество услуг связи в России никак не регулируется. Есть с десяток ГОСТов, принятых в 2009 г., но, как заметил заместитель руководителя Роскомнадзора Олег Иванов на форуме МАС по качеству услуг связи, они имеют ряд расхождений с международными нормативными документами, не содержат норм на показатели качества услуг связи, носят рекомендательный характер и не включены ни в одну систему добровольной сертификации услуг связи и систем управления качеством услуг связи. Иначе говоря, следует признать, что в настоящее время параметры качества оказания услуг связи и критерии их оценки нормативными правовыми актами в России не установлены. И хотя у операторов есть свои методики контроля качества услуг, однако, как показала практика, независимая проверка входит с ними в непримиримые противоречия. Между тем в Роскомнадзор потоком идут жалобы от абонентов – а у регулятора нет единой системы контроля, позволяющей не только оценивать качество услуг связи, но и формировать доказательную базу для разрешения споров пользователей с операторами.

Как сообщил О. Иванов, для разработки проекта концепции в 2012 г. Роскомнадзором было заказано несколько научно-исследовательских работ, и в итоге принято решение использовать предложенную ФГУП НИИР комбинацию двух широко распространенных в мире методов. Первый метод рассматривает установленные регулирующим органом в сфере связи минимальные значения показателей качества услуг связи, прописанные в лицензионных условиях. Второй предусматривает возможность самостоятельного тестирования абонентом показателей качества услуг при том, что в договорах с абонентами оператор указывает минимальные и максимальные значения технических параметров услуги.

В «комбинированной» концепции предусмотрено закрепление на нормативном уровне перечня показателей качества оказания услуг связи и их минимальных значений, оказание услуг операторами связи с соблюдением установленных минимальных значений показателей качества, контроль за соблюдением операторами установленных показателей по разработанным методикам измерений, предоставление пользователям инструментария для тестирования показателей качества услуг связи и информирования об этом регулятора. Для того чтобы не менять лицензионных условий (а в России действует около 80 тыс. лицензий на оказание услуг связи), предлагается включить конкретные значения показателей качества услуг связи в Правила предоставления услуг, утверждаемые постановлениями правительства РФ. Соответствующие 13 методик контроля параметров качества услуг должны войти в них в качестве приложений.

По словам О. Иванова, на первом этапе методики разработаны для основных инфраструктурных услуг связи, а на последующих этапах перечень будет расширен. При этом Роскомнадзор рассчитывает на операторское сообщество, которое в форме саморегулируемой организации могло бы «сверять время» – сравнивать качество предоставления услуг по единым методикам, обсуждать проблемы, вносить предложения. К слову, в нынешнем году существующая с 2000 г. при НИИ «Интерэкомс» Национальная ассоциация телекоммуникационных компаний «Регулирование качества инфокоммуникаций» получила статус СРО.

Чтоб резьба не сорвалась

Услуги, которые будут контролироваться на первом этапе, можно свести к четырем основным типам: передача данных, телематические услуги, фиксированная телефонная связь, подвижная радиосвязь. Из технических показателей качества услуг:

• Для фиксированной телефонной связи доля неуспешных вызовов при установлении местных, внутризоновых и междугородных соединений по причине отказа сети связи не должна превышать 2% в сети, функционирующей в пределах территории поселения с численностью более 3 тыс. человек, и 3% – в сети, функционирующей в пределах территории с населением менее 3 тыс. человек. Среднее время при установлении местных соединений должно составлять не более 6,6 с, внутризоновых – 2,7 с, междугородных – 5,4 с.

• Для подвижной радиотелефонной связи установление телефонного соединения в среднем не должно занимать более 8 с; доля вызовов с разъединением не по инициативе абонента, а также неуспешных вызовов при установлении соединения, неуспешно переданных SMS или MMS не должна превышать 5%.

• Для услуг передачи данных и телематических услуг связи скорость получения информации (обратный канал) в проводных сетях доступа должна составлять не менее 256 кбит/с; скорость передачи информации на линиях «вверх» и «вниз» в беспроводных сетях, за исключением технологии IMT, не менее 32 кбит/с (для IMT – не менее 128 кбит/с).

Можно заметить, что технические показатели вполне по плечу даже небольшому оператору. Но лиха беда начало. «В первую очередь необходимо ввести показатели на самом низком уровне, которые реально обеспечиваются операторами, и затем последовательно этот уровень поднимать, – заметил О. Иванов. – Гайку нужно закручивать постепенно, иначе резьба сорвется».

Впрочем, одинаковые для всех видов услуг показатели, которые в стандартах МСЭ относятся к качеству предоставления услуги, а в методиках Роскомнадзора названы показателями удовлетворенности абонентов – не более 1 мин на соединение с информационно-справочной службой и не более 15 мин на ответ службы техподдержки – уже сейчас далеко не всегда выполняются операторами. Если кто пытался пообщаться не с автоответчиком, а с живым человеком из техподдержки сотового оператора, тот поймет, насколько жесткая эта норма.

Москва на проверке

В мае текущего года Роскомнадзор и Департамент информационных технологий Правительства Москвы испытали методику контроля качества услуг на сетях 2G и 3G в пилотной зоне Северного административного округа. Как сообщил Андрей Глухов, руководитель направления по работе с операторами сотовой связи ДИТ Москвы, проверялась плотность покрытия сотовых сетей вне и внутри зданий, качество радиосигнала, обрывы установленных голосовых соединений не по вине пользователя, успешность установления голосовых соединений и соединений для передачи данных, качество передачи речи во время голосовых соединений, время установления голосовых соединений и соединений для передачи данных, скорость передачи данных. На основании методики была разработана типовая программа проведения оценочных испытаний, которая определяет количество контрольных вызовов, – не менее 3200 на каждого из операторов в течение одного месяца. Площадь радиоизмерений составила 703 кв. км типовой застройки города, включая поездки по всем дорогам.

Как оказалось, при полном покрытии сотовыми сетями качество связи в пилотной зоне все же оставляет желать лучшего, что обусловлено конструктивными и архитектурными особенностями зданий и сооружений в столице. По результатам радиоизмерений в этом округе решено установить дополнительно 13 базовых станций, а по окончании строительства в декабре 2013 г. провести повторное тестирование. Со своей стороны, ДИТ планирует масштабировать проект на территорию всей Москвы, разработать и утвердить типовые проектные решения элементов промышленных конструкций инфраструктуры радиосвязи. А для упрощения процедур размещения базовых станций, фемто- и микросот операторов на объектах федеральной собственности намерен предложить Росимуществу разработать и утвердить соответствующие распорядительные акты, а также инициировать внесение в закон «О связи», Гражданский и Жилищный кодексы поправок, обеспечивающих доступ операторов к вспомогательным помещениям жилых домов для размещения средств связи.

За рамками измерений

Стандарты МСЭ подразумевают три уровня оценки качества услуг: объективно измеряемые качество функционирования сети, качество предоставления услуги и субъективно ощущаемое качество восприятия. Это эфемерное восприятие складывается из многих составляющих, вплоть до удовольствия от нового девайса. Спам, мошеннические SMS, непрошенная реклама вызывают раздражение. Его нередко усугубляют и сами операторы навязчивыми сервисами, которых абонент не запрашивал, но за которые с его счета списывают деньги. Ни информационно-справочная служба, ни техподдержка в таких проблемах не поможет, а менеджеры повыше объясняться не станут. Как отметил Ю. Мхитарян (НИИ «Интерэкомс»), в международной практике подобные проблемы решаются на уровне регулирования: в Евросоюзе оператор должен заручиться согласием абонента на получение информации, в США к отправителям писем и поставщикам услуг без согласия абонента применяются штрафные санкции.

В России не первый год на специализированных форумах по информационной безопасности поднимается вопрос о необходимости законодательно ввести определение спама, а также условий, при которых оператор обязан защитить абонента от сомнительного или просто ненужного ему контента. Пока дальше разговоров дело не продвигается. Что неудивительно, ведь та же концепция контроля качества услуг связи, представленная в Минкомсвязь еще в конце прошлого года, «вылеживалась» там девять месяцев до получения первого отзыва. Когда будет принята – неизвестно. А впереди еще утверждение методик… Что уж тут говорить о таких тонких материях, как качество восприятия услуги.