• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

Документировать или не документировать?

Без тщательно подобранной, выверенной и актуализируемой базы документации качественное обслуживание ЦОДа превращается в лотерею.

Формализованное описание процессов эксплуатации ЦОДа является частью операционной модели эксплуатации (ОМЭ)*. Модель включает в себя процессы нескольких типов, а также организационное и ресурсное обеспечение. Документация – один из таких ресурсов, причем документирование должно осуществляться в рамках отдельного обеспечивающего процесса.

Что такое документация?

Документация – совокупность официально признанных документов, составленных по определенной форме и содержащих предусмотренную информацию**.

Ключевой момент этого определения – «предусмотренная информация». Наличие какой же информации должно быть предусмотрено в эксплуатационной документации ЦОДа с точки зрения ее полезности и применимости?

Согласно ОМЭ дата-центра, деятельность службы эксплуатации может быть описана в виде системы бизнес-процессов. Соответственно, наиболее важна для качественной эксплуатации информация о порядке и способах осуществления этих бизнес-процессов на конкретном объекте.

Хотя исполняемые службой эксплуатации бизнес-процессы могут быть отнесены к процессам управления и взаимодействия, процессам обслуживания и обеспечивающим процессам, каждая из названных групп в той или иной мере зависит от знаний об оборудовании объекта, его составе, конфигурации, правилах работ с ним.

Таким образом, для эксплуатации ЦОДа нужно знать процессы операционной модели (для чего необходима информация о способах исполнения тех или иных операций с системами ЦОДа), а также инженерные системы (их состав, текущее состояние, выполненные ранее мероприятия).

Зачем нужна документация?

При эксплуатации инженерных систем приходится исполнять следующие основные операции:

• контроль состояния системы;
• начальная настройка;
• регулировка рабочих параметров;
• техническое обслуживание;
• ремонт.

Очевидно, для того, чтобы иметь возможность исполнять перечисленные работы, специалист должен обладать знаниями как об эксплуатируемом оборудовании, так и о системах в целом, включая их взаимосвязи и взаимозависимости. Может ли человек обладать всей полнотой таких знаний? Конечно, да. И, к счастью, такие специалисты есть. Но, к сожалению, это скорее исключение, чем правило. И даже эти суперспециалисты (не говоря уже о рядовом персонале) могут что-то забыть. Особенно когда речь идет о редко попадающем в поле зрения блоке какой-либо системы. Тогда и требуется документация. Поэтому она должна быть в наличии в том или ином виде (бумажном, электронном, интерактивном) и быть доступной, актуальной и достаточно полной для исполнения работ.

Документы об инженерных системах также будут необходимы в случае привлечения к обслуживанию систем новых специалистов (как штатных, так и внешних).

Документация по процессам

По процессам ОМЭ ЦОДа типовой комплект содержит следующий набор документов:

• описание процесса – наиболее полный документ по процессу, как правило, со схемами и детальным описанием шагов;
• ролевые инструкции – аналоги должностной инструкции, охватывающие все обязанности отдельной роли в рамках процесса;
• памятки участникам – сокращенный вариант ролевой инструкции, содержат информацию о ключевых элементах и последовательности исполнения процесса отдельным участником.

В ряде случаев может оказаться полезным формирование отдельных документов для конкретных процессов. Например, в отдельный документ может быть вынесена схема оповещения для управления устранением отказов.

Кроме того, в рамках процессов должны вестись разного рода рабочие документы. Обычно они организованы в форме журналов (оперативный журнал, журнал регистрации работ, ремонтный журнал), а также планов и графиков (план мониторинга, план работ по техническому обслуживанию, график ремонтных работ и т.д.).

Для создания структурированных взаимосвязей документы могут опираться на набор классификаторов, которые, в свою очередь, тоже могут быть оформлены в виде документов или разделов в уже названных документах.

Документация по системам и способам их обслуживания

Наиболее важной ее частью является эксплуатационная документация – «... конструкторская документация, которая в отдельности или в совокупности с другой документацией определяет правила эксплуатации продукции и (или) отражает сведения, удостоверяющие гарантированные изготовителем значения основных параметров и характеристик (свойств) продукции, а также гарантии и сведения по ее эксплуатации в течение установленного срока службы»***.

Согласно ГОСТ 2.601-2013, к ней относятся:

• руководство по эксплуатации – наиболее полное описание изделия, его частей, порядка обслуживания и т.д.;
• инструкция по монтажу, пуску, регулированию и обкатке изделия;
• формуляр, который содержит сведения о техническом состоянии изделия и прочие сведения, вносимые, в том числе, в период его эксплуатации;
• паспорт, который содержит сведения, удостоверяющие гарантии изготовителя, значения основных параметров и характеристик (свойств) изделия;
• этикетка, содержащая гарантии изготовителя, сведения о сертификации изделия;
• каталог деталей и сборочных единиц;
• нормы расхода запасных частей;
• нормы расхода материалов;
• ведомость комплекта запасных частей, инструмента и принадлежностей;
• учебно-технические плакаты;
• инструкции эксплуатационные специальные, которые содержат специальные требования, оформленные в виде самостоятельных документов или в виде приложений к другим документам;
• ведомость эксплуатационных документов.

Предполагается, что комплект этих документов формируется в ходе создания (развертывания) систем и в дальнейшем корректируется и дополняется в ходе эксплуатации.

К сожалению, только некоторые из перечисленных документов обозначены в стандарте как обязательные (формуляр, паспорт, этикетка и ведомость эксплуатационных документов), а необходимость наличия других документов оставлена на усмотрение разработчика соответствующих систем. Таким образом, именно от разработчика систем зависит, насколько качественно и надежно может быть организована эксплуатация ЦОДа.

Необходимость структуризации

Документы, связанные с обслуживанием конкретных систем, должны отвечать на два основных вопроса: что именно должно быть сделано? как правильно это должно быть сделано?.

Ответ на вопрос «что должно быть сделано?» помимо перечисления операций должен содержать информацию об их порядке, ветвлении, исполнении только в определенных случаях и т.д. Наиболее удачный вариант документа для такого рода знания – технологическая карта. Основными ее элементами являются:

• действия (операции);
• исполнитель (-ли) (квалификация и специализация);
• трудоемкость;
• продолжительность;
• ссылка на документ с подробным описанием «как исполнять»;
• идентификатор (номер) следующей операции.

В принципе технологическую карту можно создать для любой задачи. Карты могут строиться иерархически, что существенно повышает гибкость при работе с ними.

Однако поддержание технологических карт в актуальном состоянии требует существенных затрат (как времени, так и денег) – ведь объект модифицируется, процессы и процедуры обслуживания совершенствуются, требования к качеству тоже меняются. И все изменения должны своевременно отражаться во всех документах, что, безусловно, затратно.

Далее, описание обязательно должно содержать подробную информацию о том, «как именно это сделать». Если речь идет об оборудовании, то производитель обычно предоставляет соответствующие документы с детализацией, достаточной для выполнения необходимых в ходе эксплуатации операций, если они не требуют специальной квалификации и подготовки работника. Однако стоит обратить внимание на возможность легкого поиска информации. Ведь, например, в детальной инструкции по эксплуатации двигателя ДГУ только порядок разборки этого сложного, состоящего из большого числа блоков и отдельных элементов агрегата занимает немало страниц. Если понадобится заменить деталь в одном из блоков, то при слабой структурированности документа придется перелопатить половину его в поиске нужных рекомендаций.

Логично, если детальные документы или разделы документов будут привязаны к конкретным решаемым задачам. Причем правильнее не размещать информацию непосредственно в том месте документа, где речь идет о соответствующих операциях, а организовать ссылки на вспомогательные разделы или документы. Это не только позволит избежать дублирования данных, но и упростит их корректировку при необходимости.

Риски, связанные с документацией

Наибольшие неприятности могут возникнуть, если в нужный момент у руководителей или специалистов не окажется необходимой информации. В этом случае одни будут принимать решения наугад, без адекватной оценки ситуации, а другие будут так же наугад действовать или откажутся от выполнения работ. При этом речь может идти как о рядовом техническом обслуживании, так и об устранении серьезного отказа. В любом случае результат будет слабо предсказуем.

К значимым элементам, определяющим состояние документирования, могут быть отнесены:

■ подготовка в полном объеме эксплуатационной документации при строительстве и сдаче объекта;

■ формирование необходимой документации по процессам операционной модели;

■ создание возможностей для использования документов в рабочих условиях;

■ своевременная актуализация документов.

Отсутствие любого из указанных элементов при эксплуатации объекта может привести, хотя и не сразу, к отрицательным последствиям. Но говорить об уверенности в надежности обслуживания при недостатке информации и документации не стоит.

Процесс документирования

На практике для того, чтобы обеспечить наличие актуальной информации об объекте, его состоянии, выполненных с ним мероприятиях и порядке обслуживания, нужно предусмотреть отдельные активности в рамках деятельности службы эксплуатации. В ОМЭ за это отвечает процесс документирования. В первую очередь должны быть однозначно определены подлежащие документированию параметры состояний объекта и действия персонала. Далее необходимо определить и сформировать способы и механизмы документирования, которые не только позволят накапливать информацию, но и обеспечат ее доступность, целостность и сохранность.

Сегодня для документирования могут применяться специализированные технологические решения. Они должны быть включены в состав необходимых для обеспечения эксплуатации инструментов. Перио­ди­чески необходимо контролировать полноту документирования и качество отраженной в документах информации.

В результате принятие решений и выполнение работ будет происходить на основании достоверных данных, а также будут созданы условия для анализа возникающих ситуаций и повышения качества эксплуатации.

Как быть ответственным за эксплуатацию сегодня?

Исполнение в полном объеме всех рекомендаций в отношении документирования – занятие не дешевое. И это одна из причин, почему данный вопрос считается второстепенным, и зачастую ни заказчик, ни подрядчик не уделяют должного внимания даже соблюдению требований ГОСТ 2.601-2013, не говоря уже об описании процессов ОМЭ или актуализации документации.

Однако бизнес, управляя собственными рисками, все чаще предъявляет строгие требования к работоспособности инженерной инфраструктуры ЦОДа. Очевидно, что совершить прыжок из хаоса в идеальный порядок вряд ли получится. Более реально наводить порядок постепенно.

Существуют разные варианты поведения в сложившихся условиях. На наш взгляд, удачным будет такой подход:

• ранжировать инженерные системы и их компоненты по уровню критичности для функционирования объекта;
• обеспечить полноту и актуальность документирования по критичным системам и их критичным компонентам;
• обеспечить наличие документации по процессам ОМЭ как минимум в отношении критичных элементов процессов;
• постепенно расширять охват документирования как систем, так и процессов.

Если речь идет о вновь созданном объекте, то службе эксплуатации не стоит идти на поводу у обстоятельств и относить формирование документации в будущее. Правильнее предъявить требования в соответствии с изложенными принципами уже в ходе приемки объекта и добиться их исполнения. В противном случае придется эксплуатировать объект на свой страх и риск, а это наверняка не соответствует ожиданиям владельцев и потребителей услуг.

Для уже работающих объектов весь комплекс работ по документированию, скорее всего, придется проделать исходя из собственных ресурсов. Но практика показывает, что эти усилия оправданны.