Техподдержка в новой реальности: как изменились SLA и подходы к обслуживанию после отказа от зарубежных решений

После 2022 г. произошел переход на российские или независимые ИТ-решения, однако спрос на техподдержку остался все таким же высоким, а заказчики — столь же взыскательными. Как и ранее, клиентам требуется круглосуточная поддержка. Многим компаниям, особенно в сегменте критической инфраструктуры, необходимо фиксированное время восстановления. Это ключевой параметр. Обычно время указывается в часах. Для особо критичной инфраструктуры заказчик требует восстановление в течение 6, 8 или 24 часов. Некоторые требуют даже 4 часа фиксированного времени восстановления — это очень жесткие условия. Тогда заказчику обычно выделяется отдельный склад запчастей. В случае поломки времени на диагностику или углубленное разбирательство уже нет — инженер берет одну или несколько «подозреваемых» деталей и сразу выезжает на площадку, где устраняет неисправность.

Кроме того, в запросах клиентов часто оговаривается время выезда на площадку. Распространенный формат — на следующий рабочий день (Next Business Day, NBD) после обнаружения неисправности. В SLA можно выделить еще одну категорию — отгрузка запчасти. Она может происходить в тот же рабочий день, когда открыта сервисная заявка, на следующий рабочий день, или, если это указано в договоре, в более длительные сроки — например, в течение 72 часов. Отдельно регламентируется время прибытия инженера на площадку. Но в целом требования в SLA остались прежними. Для критически важного оборудования клиенты выбирают максимально жесткие условия, а для менее критичных компонентов — более мягкий формат, например, поддержку 9×5, а не 24×7.

Структура поддержки также не слишком изменилась. Обычно используется многоуровневая модель, где есть первая, вторая, третья линии. Однако произошли некоторые качественные изменения, поскольку сейчас рынок стал мультивендорным. Например, если сравнивать с ситуацией пятилетней давности, когда в России в основном доминировали западные вендоры и специалисты были «заточены» на свой продукт, на своего производителя. Сейчас на площадке заказчика можно встретить разношерстный набор оборудования разных производителей. Это и китайские малоизвестные производители, которых сейчас много на рынке, и авторитетные китайские вендоры, и российские бренды. Остались и некоторые западные поставщики. От службы поддержки теперь требуется знание особенностей мультивендорной инфраструктуры, и это касается всех направлений — как сетевого оборудования, так и серверов, и систем хранения данных.

Клиенты оценивают техподдержку по достаточно широкому списку метрик. По опыту участия в конкурсах и тендерах могу сказать, что первое, чего требуют заказчики, — это экспертиза. Ее необходимо подтверждать, и это делается разными способами: сертификацией инженеров, выполнением тестовых заданий, а некоторые заказчики даже организуют виртуальные конференции для специалистов, чтобы убедиться в их компатентности.

Второй момент, особенно важный для крупных федеральных заказчиков, — это региональный охват. Он играет ключевую роль для территориально распределенных организаций, работающих в разных городах, где требуются жесткие SLA. Заказчикам важно, чтобы у поставщика сервисных услуг были центры не только в Москве или Санкт-Петербурге, но и в удаленных регионах: в Сибири, Дальневосточном округе, Поволжье.

Третий важный пункт — наличие хорошо организованной логистики. В поддержке серверов, систем хранения данных и другого оборудования запчасти остаются критическим элементом. Экспертиза может быть высокой, но если на складе нет подходящей детали, починить оборудование будет невозможно. Поэтому заказчики оценивают способность поставщика быстро предоставить качественную запчасть и даже могут приезжать с проверками на склад — убедиться, что именно для них необходимые детали имеются.

В-четвертых, клиенты смотрят, насколько сильна первая линия поддержки. У поставщика техподдержки должна быть автоматизированная система учета и контроля заявок. Заказчики требуют, чтобы эта система была прозрачной, а также чтобы существовало несколько способов обращения: телефонная линия, электронная почта, личный кабинет на сайте, мобильное приложение. Поставщик обязан обеспечить разные каналы связи.

Наконец, некоторые клиенты ждут персонализированного подхода к сервисной поддержке, т.е. закрепления за ними конкретных специалистов. Для многих клиентов наличие персонального менеджера — обязательное требование.

Перед поставщиками сервисных услуг стоит несколько вызовов, и главный из них — это нехватка экспертизы. На площадке заказчика приходится сталкиваться с оборудованием разных производителей. По какому-то оборудованию есть хорошая устойчивая экспертиза, по какому-то нет, но есть возможность обратиться к вендору. Однако бывает, что нет ни устойчивой экспертизы, ни возможности связаться с поставщиком, и тогда приходится искать локальных специалистов. 

Вторая проблема — наличие качественных запчастей. Если говорить о российском оборудовании, то здесь ситуация лучше: производитель предоставляет запчасти. Если же инфраструктура заказчика была построена до 2022 г. или после, но с помощью параллельного импорта, то возникают сложности с поставкой хороших, надежных запчастей. Поэтому некоторые сервисные компании создают собственные центры по тестированию и ремонту запчастей. 

Третья серьезная проблема — кадры. В 2022 г., когда крупные вендоры покидали Россию, на рынке развернулась борьба за инженеров высокой квалификации из уходящих компаний. Фамилии оставшихся ключевых специалистов в тех или иных направлениях всегда на слуху, и компании за них конкурируют.

В то же время крупные сервисные компании запускают программы сотрудничества с вузами, ведут обучение собственных специалистов: закупают оборудование, собирают демонстрационные стенды, на которых выполняются задачи для заказчиков и одновременно проходят практику инженеры. ИТ-сервис — это область, где невозможно однажды получить эксперта и опираться на его компетенции долгие годы. Экспертиза — это живая вещь, она должна постоянно расти.

Так или иначе ситуация постепенно улучшается. Производители российского оборудования и поставщики, адаптирующие решения на базе иностранных комплектующих, разрабатывают индивидуальные решения для конкретных заказчиков. Разворачиваются демо-стенды, тестируется программное обеспечение. То есть переход на отечественные аналоги продолжается, но это сложный и ресурсоемкий процесс, требующий высокой квалификации и координации усилий всех участников.

Усилить техподдержку и повысить ее качество помогают инструменты автоматизации. Основной из них — так называемые ITSM-программы, сервис-дески. Это специфичные базы данных, где содержится информация о подписанных контрактах и заказчиках, регистрируются сервисные обращения и все данные, связанные с ними, включая выезды к заказчикам. Можно также выделить приложения для автоматизации работы склада и учета запчастей — без этого сегодня невозможно. Применяются также программы искусственного интеллекта и скрипты для обработки больших массивов информации, чтобы получать отчеты из баз данных. 

Сервис фактически представляет собой конвейер. Чтобы его грамотно обслуживать и измерять эффективность, необходимо учитывать уровень удовлетворенности заказчиков, количество затраченных средств, часы, которые инженеры списывают на выполнение заявок, использование запчастей и статистику по инцидентам. Для этого требуются визуализация и работа со статистическими данными. В этом отношении может быть полезна интеграционная шина — единая платформа, куда собираются все данные. С помощью программных средств они визуализируются в виде статистики, которая используется для формирования отчетов, планирования бюджета и дальнейшего анализа.

После начавшейся в 2022 г. перестройки рынка сервисные провайдеры адаптировались к ситуации, стали сильнее и функциональнее в плане мультивендорности. Тренд сохраняется, экспертиза растет. Конечно, всегда есть области, где необходимо развиваться, прилагать усилия для того, чтобы заказчики получали техподдержку высокого уровня для инфраструктур любой комплектации и масштаба. 

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!