Rambler's Top100
Статьи ИКС № 11 2007
А. ПАНКРАТОВ  05 ноября 2007

Контакт-центр как инструмент развития бизнеса

На смену call-центрам, которые лишь принимают и обрабатывают жалобы клиентов, приходят более функциональные контакт-центры, позволяющие осуществлять как входящие, так и исходящие коммуникации, используя для этого не только голосовые каналы, но и каналы передачи данных: SMS, MMS, e-mail и др. Такие контакт-центры – перспективный инструмент привлечения и обслуживания клиентов, создания новых услуг и развития бизнеса.

К созданию контакт-центров подталкивает сегодня сама жизнь. Стремительное развитие технологий привело к взаимопроникновению отраслей ИТ и телекома и возникновению конвергентных услуг, и эти услуги находят все больший спрос у пользователей. Им уже недостаточно просто получить доступ к информации. Они хотят иметь структурированный, интуитивно понятный, единый информационный портал.

С другой стороны, перед операторами стоят непростые проблемы: не удается поднять ARPU, ценовые войны заставляют оперировать на грани рентабельности, на рынке появляются игроки из других сфер (например, Skype) и т.д. Поэтому им приходится неустанно заботиться о повышении качества оказываемых и создании новых услуг, увеличивать операционную эффективность, искать новые сегменты рынка.

Одним из инструментов выживания в таких условиях может стать контакт-центр.

Современный контакт-центр уже перестал вписываться в определение «девушка на телефоне для ответа на жалобы клиентов». К нему предъявляются достаточно серьезные требования:

  • высокое качество обслуживания и предоставление дополнительных услуг;
  • обеспечение проведения маркетинговых акций (исходящее обслуживание);
  • возможности получения дополнительной прибыли (аутсорсинг);
  • высокая эффективность центра в целом как результат автоматизации процессов управления и контроля.

 

Обеспечение качества услуг

Эта задача требует комплексного подхода, охватывающего три направления: ��

Иными словами, люди с помощью технологий реализуют соответствующие процессы, увеличивая эффективность и качество работы в целом.

К приведенным выше основным подходам можно добавить информационное поле как объект деятельности контактцентра. К информации относятся не только базы данных клиентов, но и логи звонков, истории информационных запросов, последовательности переходов по IVR-меню и другие данные. Вся информация должна быть структурирована и легкодоступна. После ее анализа полезные наработки заносятся в базу знаний (создается своего рода FAQ). Постоянный мониторинг и анализ информации позволяет вовремя обнаруживать изменения в предпочтениях клиентов и реагировать на них, выявлять наиболее проблемные направления, сегментировать клиентов по различным критериям, связывать активность звонков с внешними событиями и таким образом обеспечивать высокий уровень обслуживания.

 

Сегментация клиентов и индивидуальное обслуживание

Очень важный вопрос - сегментация клиентов по их ценности для компании. Не всегда контакт-центр располагает достаточными ресурсами для обработки всех поступающих запросов. Приходится решать, кого обслуживать первым, а кому придется подождать (рис. 1). Очевидно, что VIP-клиенты всегда обслуживаются в первую очередь независимо от степени загрузки контакт-центра.

При таком подходе появляются дополнительные средства управления лояльностью клиентов. Сегментирование клиентской базы по степени приоритетности обслуживания позволяет дифференцированно подходить к обработке вызовов от разных групп клиентов и тем самым контролировать текущую нагрузку на контакт-центр.

 

Аутсорсинг и исходящее обслуживание

Еще один аспект современного контакт-центра - возможность получения дополнительной прибыли посредством аутсорсинга. По оценке РБК, объем рынка услуг аутсорсинговых контакт-центров в России в 2006 г. удвоился и достиг $72 млн. Практика показала, что эксплуатация собственного контакт-центра по сравнению с аутсорсинговыми центрами менее эффективна, поскольку требует больших капитальных затрат и серьезной технической поддержки. Сказываются также отсутствие опыта в этой области и непрофессиональный сервис.

Поэтому наиболее эффективная бизнес-модель - аутсорсинг контакт-центра. В этом случае компания-заказчик работает, не отвлекаясь на непрофильные задачи, а для обработки звонков и прочих видов обслуживания вызовов использует профессиональный аутсорсинговый контакт-центр на базе новейших технологий. Такой контакт-центр может предоставлять полный спектр услуг:

  • входящие услуги: горячая линия, сервисная поддержка 24 х 7, предоставление информации, развлечения и т.д.
  • исходящие услуги: маркетинговые исследования, информирование о новых продуктах и услугах, продажи дополнительных услуг, напоминания о платежах и др.

При аутсорсинге в зависимости от условий договора возможны различные схемы предоставления ресурсов:

  • поставщик услуги предоставляет только помещение и рабочие места, операторы рабочих мест являются персоналом компании-заказчика;
  • поставщик услуги предоставляет помещение, рабочие места и агентов. Заказчик ставит задачи, проводит тренинги операторов, консультирует по сложным вопросам.

Говоря о возможностях получения прибыли от функционирования контактцентра, небезынтересно обратиться к опыту и моделям смежных областей. Так, у известной поисковой системы Google есть два инструмента для взаимовыгодного сотрудничества и извлечения прибыли - это технологии AdWords и AdSense. Первая позволяет показывать на странице результатов поиска рекламные сообщения, соответствующие ключевым словам запроса. Таким образом решается задача таргетинга и сегментации целевой аудитории: пользователь видит только те объявления, которые относятся к запрашиваемой им информации. Технология AdSense позволяет владельцам часто посещаемых сайтов заработать на рекламе, которая будет поставляться от Google, а также интегрировать поисковый движок Google в свой сайт. Можно ли воспользоваться такой бизнес-моделью для контакт-центра?

Как видно из таблицы, контакт-центр может быть неким аналогом веб-портала, чьи бизнес-модели сотрудничества и извлечения прибыли вполне к нему применимы. Более того, такой опыт уже имеется: в 2004 г. компания China Telecom запустила в Китае услугу-портал BestTone, предоставляющую более 40 голосовых каналов и более 500 различных услуг. Доход BestTone в 2006 г. превысил $4,5 млн. К концу 2007 г. ожидается увеличение количества услуг до 1000, а доход, по оценкам, превысит $8,5 млн. Для предоставления такого широкого набора услуг оператор сотрудничает с рядом государственных и коммерческих организаций, обеспечивая конечным пользователям новые полезные сервисы, а себе и своим партнерам - дополнительный источник прибыли.

Это лишь один пример бизнес-модели, реализованной на базе контакт-центра. Потенциальных же возможностей для новых услуг, кооперации с другими игроками рынка и, как результат, получения дополнительной прибыли гораздо больше.

 

Бизнес-модель для контакт-центра от Huawei

Полное решение для контакт-центра предложила компания Huawei Technologies. TopEng IP - контакт-центр операторского класса, имеющий высокие показатели надежности, производительности и доступности (99,999%). По каждому компоненту системы компания выпускает целые продуктовые линейки. А использование открытых интерфейсов позволяет интегрировать системы сторонних производителей (CRM, TTS, ASR).

TopEng IP формируется на базе единой платформы (оборудование и ПО) с возможностью повторного использования ресурсов для разных приложений и услуг, что обусловило гибкие возможности для развертывания услуг и расширения архитектуры (рис. 2 и 3). Помимо выполнения своих прямых функций, TopEng может являться платформой предоставления услуг.

В Китае доля Huawei в продажах решений для контакт-центров на телекомрынке составляет 68%, а на корпоративном - более 21%. Два года назад компания вышла на иностранные рынки и имеет инсталляции своих контакт-центров в Индонезии, Бразилии, Судане и др.

У Huawei есть опыт и в построении универсального контакт-центра. Несколько лет назад китайский оператор China Mobile принял решение консолидировать 22 независимых контакт-центра. Консолидация должна была сопровождаться централизацией администрирования, согласованием работы персонала, оптимизацией использования ресурсов. В 2003 г. Huawei поставила для проекта оборудование, и сегодня оно обслуживает более 160 млн абонентов при емкости системы около 15 тыс. агентов.

 

ЛЮДИ: заказчики, технический персонал, операторы, персонал службы продаж.

ТЕХНОЛОГИИ: технические средства обеспечения функционирования - IVR, ACD, CTI и др.

ПРОЦЕССЫ: управление рабочим процессом, CRM, контроль качества, тренинги.

align="bottom">
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться: