Rambler's Top100
Статьи ИКС № 9 2006
К. ВАВИЛОВ  01 сентября 2006

Классика и новаторство WF

Один из базовых принципов построения бизнеспроцессов телекоммуникационной компании – eTOM, и построение систем WF в «телекомах» происходит с использованием этой модели. Однако в последнее время традиционные WF у операторов постепенно заменяются системами, основанными на несколько иных концептуальных подходах. В частности, это системы класса Business Process Management (BPM).

Традиционные системы класса WF наиболее эффективны, когда большая часть работ в рамках того или иного процесса выполняется людьми и нужно просто формализовать их деятельность. В WF формализуются процедуры взаимодействия между исполнителями – порядок «прохождения» задачи от одного исполнителя к другому, принятие решений руководителями. При этом эффективность такой системы во многом определяется именно качеством формализации процедуры.

Для бизнеса же операторов связи крайне важно снизить себестоимость всех внутренних процессов, сократив степень вовлечения людей в бизнес-процесс, а применение рекомендаций модели eTOM, заложенные в нее организационные и технологические стандарты позволяют добиться того, что многие процессы происходят без участия человека. Например, если абонент мобильной связи хочет подключить или отказаться от какой-либо услуги, ему необязательно лично приезжать в офис оператора, писать заявление, оплачивать счет через банк и т.д. Достаточно воспользоваться автоматизированной системой, набрав на своем телефоне соответствующий номер. При этом сотрудник оператора не участвует в данном процессе и «потока работ» в традиционном понимании не возникает: менеджеру по обслуживанию клиентов не надо оформлять бумаги, передавать их в технический отдел и т.д. Таким образом, традиционная система WF оказывается не нужна: используется система BPM, задача которой – обеспечить правильные информационные потоки между биллинговой, CRM, ERP и другими системами, «состыковав» различные элементы OSS/BSS. Кстати, подобная ситуация характерна и для других видов бизнеса, предполагающих массовое обслуживание (например, для банков, где многие операции также могут выполняться в полностью автоматизированном режиме).

В технологии построения таких систем важную роль играет модель разделения информации SID (Shared Information and Data Model). SID – это готовый «словарь» бизнес-объектов и сущностей для телекоммуникационной отрасли, созданный TMF и определяющий такие объекты предметной области, как «клиент», «сервис» и т.п. Задача SID – создание общего «словаря» бизнес-объектов и сущностей для различных бизнес- и ИТ-компонентов и описание их взаимодействия в рамках единого бизнес-процесса. Новые модули, включаемые в бизнес-процесс, должны уметь «общаться» друг с другом, т.е. «выучить» общий язык (подобно тому, как английский язык де-факто стал единым средством международного общения). Выполнение этого условия обеспечивает достаточную гибкость, что является одним из ключевых требований к ИТ-системе.

Вместе с тем потребность «телекома» в системах класса WF сохранится. Например, если речь идет о нестандартной услуге – без правильного построения WorkFlow не обойтись.
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться: