Rambler's Top100
Статьи ИКС № 3 2007
Юрий САМОЙЛОВ  01 марта 2007

Особенности российских контрактов

В активе компании IBS DataFort, специализированного поставщика услуг функционального ИТ-аутсорсинга на российском рынке, около 200 контрактов. В основном это мелкие и средние контракты, и около 10 крупных (порядка миллиона долларов). Генеральный директор IBS DataFort Ю. САМОЙЛОВ подчеркивает, что в ИТ-аутсорсинге, суть которого – сервис, корректно использовать понятие «контракты» (а не «проекты», где предполагается некий конечный результат и временной отрезок). При этом большинство российских компаний еще два-три года назад даже не «примеряли» на себя такие контракты.

Ю. Самойлов– По оценкам Gartner, 50–70% контрактов в сфере ИТ-аутсорсинга неуспешные. Вы согласны с этим применительно к России?

– В общем, да. В России это связано с тем, что основной моделью текущих контрактов остается аутсорсинг ресурсов, от оборудования и лицензий на ПО до специалистов. Скажем, предприятию необходимо привлечь пять ИТ-специалистов. Аутсорсинговая компания предоставляет этих специалистов, цена на которых формируется следующим образом: их зарплата; накладные расходы аутсорсера на этих людей; прибыль аутсорсера; НДС 18%. Но время идет, цена специалистов на рынке быстро растет, а стоимость контракта остается неизменной; маржа аутсорсера уменьшается и выходит на отрицательное значение. В какой-то момент аутсорсер предлагает заказчику пересмотреть финансовые условия контракта. Сразу возникает конфликт – заказчик недоволен, аутсорсер недоволен. И это уже повод для расторжения контракта.

Есть и еще одна причина неуспешности таких контрактов. Далеко не все аутсорсинговые компании способны привнести дополнительное качество услуг через развитие процессов предоставления услуг, процедур, дополнительных знаний, опыта и т.д. И дело не в том, что их нет, – сама модель аутсорсинга ресурсов не позволяет эффективно исполнять контракты, так как аутсорсер передает свои ресурсы, а заказчик управляет ими самостоятельно, по своим правилам и процедурам. Это затрудняет получение заказчиком как ожидаемой экономической эффективности, так и каких-то других бенефитов. Как следствие – неудовольствие сторон, расторжение контрактов или изменение их условий.

– То есть для России высокий процент неуспешных контрактов объясняется прежде всего подавляющим большинством «специфических» контрактов на продажу специалистов? А что можно сказать о более сложных аутсорсинговых моделях с передачей на аутсорсинг ИТ-функций, вплоть до стратегического аутсорсинга?

– Это наиболее интересная для IBS область, и здесь нет тех проблем, которые возникают при ресурсном аутсорсинге. Крупных контрактов на аутсорсинг ИТфункций у IBS несколько. Можно выделить контракт с одним из лидеров алюминиевой промышленности, где мы обеспечиваемуправление корпоративной почтой по очень сложной модели. Это не просто почтовый ящик, а полная функциональность стандартной современной электронной почты на базе «майкрософтовских» технологий: календари, общие папки, системы антиспама, антивирусов и т.д. Мы поддерживаем несколько тысяч почтовых ящиков, причем с очень жестким SLA и очень серьезными штрафными санкциями.

– Можно представить типовой SLA от IBS?

– Общие принципы более-менее канонические, и все их более-менее придерживаются. Другое дело, как это развито и используется в конкретной компании. У нас это происходит примерно так: при обсуждении контракта согласуется набор услуг, которые мы собираемся оказывать. Затем по каждой услуге определяется уровень сервиса. В отличие от наших коллег мы никогда не используем композитных параметров оценки качества, считаемых по какой-то формуле, вместо одного предпочитаем дать несколько параметров, описывающих качество конкретной услуги. Такой подход обеспечивает высокую прозрачность нашей деятельности перед заказчиком, ведь каждый из параметров SLA он сможет измерить и проверить самостоятельно. Так, например, вместо показателя «уровень доступности» мы предлагаем набор измеряемых параметров. На описание качества оказания одной услуги часто используется до трех, а иной раз и до пяти параметров. Эти параметры вносятся в SLA, и за счет этого наши SLA получаются довольно подробными (что иногда неудобно, но очень помогает избежать непонимания между нами и заказчиком).
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться: