Rambler's Top100
Статьи ИКС № 3 2007
Г. ОВАНЕСЯН  01 марта 2007

Аутсорсинг Multi и Full

Из нескольких десятков проектов по ИТ-аутсорсингу Г. ОВАНЕСЯН, руководитель направления технической поддержки и аутсорсинга компании КРОК, выделяет два – с компанией «Ренессанс Капитал» и российским представительством British American Tabacco («ВАТ Россия»).

Г. Ованесян– Почему именно эти две компании?

– Оба проекта яркие, масштабные и интересные. BAT – один из крупнейших поставщиков табачных изделий в мире, его российское представительство имеет центральный офис в Москве, табачные заводы и филиалы в регионах России. В конце 2005 г. BAT объявил тендер среди компаний, способных предоставить услуги полного ИТ-аутсорсинга. КРОК выиграл конкурс, и с 2006 г. наша компания работает с этим заказчиком по модели полного аутсорсинга.

Второй проект, с «Ренессанс Капиталом», стал эволюционным: начинался в 2001 г. с «продажи персонала» (аутстаффинг) – мы предоставляли «Ренессанс Капиталу» определенное количество специалистов, которые поддерживали там ИТ-услуги. К слову, эта модель аутсорсинга до сих пор остается самой распространенной в России. Ее характерные черты: количество сотрудников аутсорсера фиксируется в SLA; уровень сервиса определяется только количеством ресурсов; оптимизация процессов и систем не проводится или проводится заказчиком; организация процессов остается за заказчиком.

Постепенно, по мере роста доверия и продолжения сотрудничества, мы перешли к аутсорсингу отдельного сервиса. Эта услуга только начинает распространяться в России. Ее характеристики: уровень сервиса фиксируется в SLA; исполнитель может проводить оптимизацию процессов и выбор ресурсов для минимизации своих затрат и затрат заказчика; заказчик отслеживает уровень сервиса. Сегодня мы доросли до почти полного аутсорсинга, когда нами поддерживается большая часть ИТ-услуг.

– Как складываются взаимоотношения с заказчиками?

– Оба наших проекта показательны тем, что со стороны заказчика выделены специалисты, которые работают непосредственно с подрядчиком по вопросам качества и стоимости сервиса. Это, пожалуй, обязательное условие успешного проекта. Один из главных рисков аутсорсинга ИТ-услуг – передача всех вопросов «на откуп» исполнителю. Как показывает практика, от заказчика тоже требуется немалая работа с исполнителями: участвовать в разработке плана, контролировать его выполнение, соотносить ИТ-результаты с целями бизнеса. В «ВАТ Россия» с КРОКом работает специальный отдел, в «Ренессанс Капитале» – специально выделенный менеджер. Они контролируют качество сервиса в соответствии с SLA, и вместе с ними мы строим планы на каждые полгода-год.

– КРОК, будучи системным интегратором, декларирует ИТ-аутсорсинг как одно из приоритетных направлений своей деятельности. Какими темпами растет в компании это направление бизнеса? – Говоря сегодня о десятках проектов, мы имеем в виду развивающиеся договоры. Между тем остается множество заказчиков, которые из года в год заключают контракты только на «продажу персонала», и они всегда будут – не все компании преследуют глобальные цели аутсорсинга. При этом количество компаний, которые отдают часть своих ИТ-процессов на аутсорсинг, растет с каждым годом. Так что направление динамично развивается, и мы рассчитываем, что оно будет расти и в будущем на 30–40% в год. Кстати, прогнозы внешних аналитиков относительно перспектив этого рынка в России также весьма оптимистичны.
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться: