Rambler's Top100
Статьи ИКС № 11 2012
08 ноября 2012

Эксплутация снова на повестке дня!

В бизнес-лексиконе телекома понятие «эксплуатация» давно отодвинуто на задний план. Но оставаясь вечной темой, эксплуатация возвращается в фокус внимания операторов на новом витке технологического и бизнес-развития. Как показал круглый стол «ИКС», эксплуатация – не только черная дыра с точки зрения расходов, но и часть современных бизнес-процессов, инструмент борьбы за качество услуг и в итоге – арена конкуренции.

Наталия КИЙ, главный редактор журнала «ИКС»: Эксплуатация сетей связи когда-то была первостепенным операторским делом. В конце 90-х годов эксплуатация ушла в тень и уступила первенство генерированию сервисов, продажам услуг и управлению обслуживанием.

Наталия КИЙ, главный редактор журнала «ИКС» 
 Олег СВИРСКИЙ
 Дмитрий УРЫВАЕВ
 Александр КРУПНОВ
 Дмитрий НЕЛЮБОВ
 Александр ВРОНЕЦ
 Анатолий ЕРОШИН
 Павел МОСИН
 Борис ПОДДУБНЫЙ
 Илья АСТАХОВ
Cергей МИШЕНКОВ 
 Владимир ВАЛЬКОВИЧ
Алексей РОКОТЯН 
 Владимир ДОКУЧАЕВ
 Сергей АНФИЛОФЬЕВ
 Максим ШВЕДОВ

Сегодня, как нам кажется, эксплуатация вновь на повестке дня операторской деятельности. Усложнение сетевой инфраструктуры, лавинообразный рост трафика, ускорение перманентной смены поколений техники, внедрение новых и новых услуг – все это на порядок «утяжеляет» и делает дороже процессы эксплуатации, предъявляет новые требования к эффективности работы сети. Прибавим сюда внешние факторы рынка – M&A, формирование вертикальных холдингов, приход к руководству компаниями связи бизнесменов и финансовых специалистов на замену технарей.

Количественные изменения со временем накопились и перешли в качественные перемены в требованиях, предъявляемых оператором к процессу эксплуатации сети связи и ее эффективности. По мнению самих компаний, неэффективная эксплуатация обходится в несколько процентов общего дохода. По оценкам экспертов, эта доля переваливает за 10%.

«ИКС»: Давайте для начала выясним: как выглядит эксплуатация сетей связи в ретроспективе  и каков ее сегодняшний статус в компании?

Олег СВИРСКИЙ, технический директор, МТС: Эксплуатация сети десять лет назад – это фундамент работы мобильного оператора, это люди и решения, воплощающие собой надежность. Но дальше развитие сетей и смена технологий ускорились настолько, что от былого ощущения незыблемости остались только воспоминания. По мере стремительного развития технологий в сфере связи должны меняться и подходы к эксплуатации сети. Я даже сказал бы, что динамика изменений в эксплуатации выше, чем динамика изменений в развитии сетей. Сегодня основными показателями сети являются не только ее уровень покрытия или надежность, но и ее эффективность, уровень автоматизации, уровень синергии, если речь идет о конвергентных сетях. Вопросы эксплуатации сети уже не рассматриваются как некая отдельная функция, это часть бизнес-процессов оператора на этапе разработки и запуска, а в дальнейшем – и поддержки любого продукта или услуги.

Дмитрий УРЫВАЕВ, директор по эксплуатации сетей, заместитель технического директора, «ВымпелКом»: Отличительная особенность мобильной связи 15-летней давности – это активное строительство сетей и географическая экспансия. Построенные сети трансформировались мало, потому что преимущественно предоставлялась базовая услуга – голос.

Сети мобильной и фиксированной связи в последние несколько лет напоминают летящий самолет, в котором по ходу дела меняют двигатели – снимают турбовинтовые и ставят реактивные. И при этом: a) самолет должен лететь с той же скоростью, б) пассажиры в самолете не должны почувствовать трансформации, в) желательно трансформацию сделать подешевле. Эти три вещи и оказывают сейчас серьезное воздействие на эксплуатацию. Де-факто уже нет такого разделения, как раньше, на развитие и на эксплуатацию, скорее, присутствует конвергенция процессов.

На заре развития сотовых сетей компании более лояльно смотрели на рост затрат эксплуатации, который, как правило, покрывался ростом выручки. Сейчас каждый новый эксплуатационный проект подвергается жесткому финансовому анализу на предмет целесообразности и обоснованности.

Александр КРУПНОВ, президент, Инфокоммуникационный Союз: До 1990 г. за низкое качество наказывали рублем, применяли и другие санкции. Сегодня качество услуг не оценивается параметрами и стандартами. Нет нормированных показателей качества. SLA, ISO 9000 имеют формализованный характер. Правила организации системы сооружений связи не работают или их не существует. Инженерный труд недооценен. Зарплата низкая. Теряем квалифицированные кадры. Пришедшие вновь топ-менеджеры операторских компаний в погоне за повышением рейтинга компании сокращают расходы на эксплуатацию, и на этом фоне у них возрастают бонусы, оклады. Система управления сетями и качеством не на уровне и не соответствует рекомендациям МСЭ. Нет принятых методик оценки качества связи и у Госкомнадзора.

Дмитрий НЕЛЮБОВ, гендиректор, «Русские Башни»: На мой взгляд, эксплуатация несколько отстает от развития. Я представляю компанию, которая занимается эксплуатацией пассивной инфраструктуры, башен. По своему опыту приобретения и оценки состояния антенно-мачтовых сооружений могу сказать, что хорошо эксплуатировались АМС вплоть до 2000 г., а в 2003–2005 гг. восстанавливались и поддерживались лишь 40% таких сооружений. Позже менеджеры, как правило, принимали решение ремонтировать, красить и подновлять их только в случае крайней необходимости! Нормативы эксплуатации пассивной инфраструктуры, принятые в 80-х годах прошлого века, сегодня операторами не соблюдаются. Пассивная инфраструктура остается без внимания.

Александр ВРОНЕЦ, гендиректор, «ПроектСвязьТе-леком»: Сегодня мы имеем эксплуатацию, у которой изначально не та парадигма. Я полагаю, в прошедшие годы мы обустраивали жизнь операторов, их маржинальность, их затраты, а не гарантировали объем и качество услуг абоненту. Надеюсь, мы постепенно придем к тому, что во главе угла бизнеса – клиент. Тогда эксплуатация перестанет быть объектом, который подвергается репрессивным мерам.

Анатолий ЕРОШИН, директор по развитию бизнеса в области телекоммуникаций на территории России и стран СНГ, IBM в России и СНГ: Оценка статуса эксплуатации зависит от наполнения этого понятия. Что же такое эксплуатация? Это управление сетью или управление услугами, связка между сетью и услугами? В моем понимании тот процесс, который мы называем эксплуатацией, не ориентирован на потребителя, не связан со сквозными бизнес-процессами. Никто из наших операторов не обеспокоился тем, чтобы так называемая эксплуатация или системы управления сетью и системы управления услугами были взаимосвязаны. Один из моих коллег, который в марте этого года приезжал в Россию из-за рубежа и имел честь посмотреть, как устроена система эксплуатации в одном из ведущих российских операторов, сказал, что она отстает на тридцать лет. Тридцать! Не десять, не пятнадцать...

«ИКС»: Чтобы анализировать то или иное явление, надо выявить и оценить факторы влияния  на него. Какие процессы на рынке наиболее очевидно влияют на эксплуатацию сетей, а какое  влияние излишне мифологизировано?

Павел МОСИН, директор по продажам услуг по эксплуатации и обслуживанию сетей связи, Ericsson Северная Европа и Центральная Азия: В 90-е годы во главе операторских компаний стояла сильная техническая компетенция. Соответственно и эксплуатации уделялось должное внимание, и развитие шло в связке с эксплуатацией. Постепенно произошла смена руководства. Пришли люди, ориентированные на финансы, на маркетинг и продажу услуг. Соответственно поменялся фокус, и эксплуатация стала видеться не как ключевая, а как некая вспомогательная функция, которую можно и подсократить, если финансы не сходятся. Это, конечно, повлияло не в лучшую сторону на существующую организацию эксплуатации у оператора.

Другие факторы влияния на эксплуатацию – консолидация компаний, рост сложности сетей и номенклатуры предоставляемых услуг. За умножением сложности сети должны поспевать службы эксплуатации. Но при одновременном сокращении затрат на эксплуатацию велик риск снижения качества услуг для абонента. Противоречие между сложностью сетей и ограниченными ресурсами для развития службы эксплуатации очевидно. Думаю, операторы сталкиваются с этой проблемой: для улучшения и контроля качества нужны инвестиции – но в людей, в знания, в систему и т.д.

Недооценка эксплуатации и качества услуг в итоге аукнется оператору снижением финансовых показателей: неудовлетворенный абонент не будет пользоваться услугой, начнет сокращаться выручка и т.д. В условиях одинакового набора услуг и равного качества сервисов оператор, который сделает шаг вперед по улучшению качества предоставления услуг, может получить финансовый эффект. Вот тогда и эксплуатация снова окажется в фокусе операторского бизнеса.

Борис ПОДДУБНЫЙ, директор по развитию бизнеса, IBM в России и СНГ: Процессы эксплуатации оторваны от процессов, связанных с генерированием доходов. У операторов возник разрыв: технический блок смотрит на то, как работает сеть, а маркетинг пытается продать новый продукт (услугу) и оценить его потребительские качества. Параметры, которые собираются с сети, служат исключительно целям технарей, показывают, как работает сеть, а не как доставляется услуга конечному потребителю. Одна из сопутствующих проблем – взрывной рост информации, поставляемой десятками тысяч сетевых элементов, каждый – до нескольких тысяч всевозможных метрик. Надо уметь осознанно обрабатывать их в момент генерации сетевым элементом, т.е. в потоке.

А как работает услуга? Чтобы иметь представление, нужно собрать информацию уже не до сетевого элемента, а до абонента. Это качественный рывок, который необходимо сделать.

Илья АСТАХОВ, директор департамента развития сетей и платформ, «АКАДО Телеком»: Существует определенный миф о том, что бизнес оказывает негативное влияние на эксплуатацию. На самом деле, вопрос эксплуатации сетей – один из ключевых и принципиальных бизнес-процессов для телекоммуникационного оператора, процесс, который формирует сам бизнес. Главная задача любого бизнеса – прибыльность. А отсутствие проблем с эксплуатацией – гарантия того, что пользователь останется надолго и компания будет иметь стабильный доход.

Д. НЕЛЮБОВ: Я бы добавил сюда фактор, который сформулирую как отсутствие явного влияния эксплуатационных расходов на выручку. Если мы не будем как следует эксплуатировать, то у нас снизится качество услуг, соответственно, сократится выручка. Это трудно ощутить. Поэтому отсутствие явной зависимости между эксплуатацией и выручкой в текущем краткосрочном периоде является мотивом для принятия топ-менеджерами решений о сокращении затрат на эксплуатацию.

Cергей МИШЕНКОВ, советник министра, Минкомсвязи, д.т.н., профессор: По поводу роста технологической сложности и сложности эксплуатации. С ростом сложности сети сложность эксплуатации должна падать. Раньше как было: ах, сломался блок! – его вынимали, начинали ковыряться. Теперь это никому в голову не приходит. Оформляется наряд-заказ, и блок доставляют. Это сложнее или проще?

Или вот такая ситуация. Трубостойка должна стоять 12 лет, и ее за это время четыре или пять раз красили (это муторно очень). И нормальная эксплуатация подумала: может, наоборот, мы будем менять стойки каждые семь лет, а красить не будем совсем? Чисто эксплуатационный подход. Оказалось дешевле и лучше. И стойки новее.

Когда на одного монтера приходится 700 км кабеля, что он может? Тогда, мне кажется, надо выгнать 50 отделов по развитию бизнеса и взять лишнюю сотню монтеров. Это будет дешевле и выгоднее для бизнеса. Когда мы говорим: «приоритет бизнес-процесса над эксплуатацией», жалко мне этих бизнесменов! Ведь они не понимают, чем управляют, принимают неправильные решения и теряют кучу денег.

Владимир ВАЛЬКОВИЧ, руководитель департамента технического развития и эксплуатации, Orange Business Services: Я представляю технический департамент своей компании, но вступился бы за бизнесменов. Во-первых, для коммерческих операторов не может быть единых правил по выделению процента бюджета от выручки на эксплуатацию. У всех разные бизнес-модели, разные услуги, маржинальность и т.д. Взгляд на эксплуатацию зависит от того, чем занимается компания и с каким качеством она хочет оказывать услугу. Поэтому единые нормативы могут быть на технику, но не на объемы услуг и не на объемы финансирования операторов. Второе: в любой компании масса процессов, масса направлений, не только эксплуатация создает конечный продукт, она не может быть ключевой. У коммерческого оператора самое главное, как уже говорили, – получение прибыли. И давайте все-таки работать от клиентов, потому что иногда мы пытаемся создать нечто идеальное, подходящее под все возможные правила, но забываем, а что, собственно, нужно клиенту и какого качества он ждет.

Алексей РОКОТЯН, директор по работе с госорганами, «ВымпелКом»: Период увлечения компаний чисто финансовыми показателями, вполне естественный в нашей стране, заканчивается. Умные руководители, хотя они часто не связисты, понимают, что под финансовыми показателями должна быть реальная производственная база, в том числе и эксплуатация.

Владимир ДОКУЧАЕВ, гендиректор, Ассоциация производителей оборудования связи, секретарь Общественного совета при Россвязи: У нас много бухгалтеров и юристов, а инженеров практически не осталось. Как показывают совсем свежие мировые тенденции, эра увлечения финансистами в бизнесе заканчивается. По-моему, ни Билл Гейтс, ни покойный Джобс – не финансисты, у них хороший технический бэкграунд. В американских компаниях к рулю возвращаются технократы. Думаю, у нас скоро пойдут аналогичные процессы.

Сергей АНФИЛОФЬЕВ, представитель TM Forum в России и СНГ: Я упомяну еще один аспект – сокращение маржинальности бизнеса. Выходов из этой ситуации два. Первый – это системный подход на основе автоматизации бизнес-процессов и комплексных систем управления, за который ратует TM Forum. Второй, к сожалению, довольно популярен в силу его простоты: «ребята, давайте сократим процентов на 30 персонал ИТ-департамента и технического блока и посмотрим, что будет». Неприятность здесь в том, что можно легко скатиться по так называемой спирали смерти. Когда вы сокращаете количество персонала в эксплуатации, ухудшаются услуги, идет отток абонентов, падает доходность бизнеса, вы опять сокращаете персонал и так далее. Мы призываем идти по первому пути.

«ИКС»: Какие болевые точки эксплуатации сетей сегодня вы бы выделили? Где слабые места  и каковы способы их ликвидации? Каковы резервы повышения эффективности эксплуатации?

И. АСТАХОВ: Основные проблемы связаны с интеграцией домовых сетей в сети телеком-гигантов, когда зачастую отсутствует описание ключевых параметров сети, и специалистам операторов, которые развивали бизнес путем покупки домовых сетей, приходилось восстанавливать данные об эксплуатации по крупицам и на основе собственных знаний и опыта. Именно вопрос автоматизации процесса эксплуатации конгломератов из маленьких компаний есть самая большая проблема эксплуатации для операторов.

О. СВИРСКИЙ: Одна из основных болевых точек для крупных операторов – разнородность процессов, технологий при покупке и слиянии бизнесов. Во-первых, необходимо разработать правильные бизнес-процессы для приобретенных компаний, поднять квалификацию, провести обучение персонала. Второй этап – продумать перспективы и механику интеграции. Например, МТС в этом году в Краснодаре создала единый центр управления и мониторинга мобильных и фиксированных сетей, один на всю Россию, что позволило нам добиться максимальной экономии затрат и унификации ключевых бизнес-процессов.

Вторая проблема – квалификация персонала. Скорость смены технологии такова, что сотрудники не успевают пройти все курсы по UMTS, как тут же должны бежать изучать LTE.

Третья болевая точка – объективная реальность, которая называется «три башни на одной площадке». Операторы исчерпали ресурсы обмена существующими башенными позициями, обмениваются уже на уровне планов. Невозможно иметь общую антенно-фидерную систему на одной площадке, которая могла бы удовлетворить сразу всех операторов. Есть потенциал сокращения затрат, но без изменения технических решений реализовать его невозможно.

И еще – об отсутствии единых нормативных требований к эксплуатации сети, к показателям качества связи. Традиционно мобильные операторы ориентировались на показатели из времен телефонии: процент успешных соединений на сети и процент обрывов. А как быть с IP-соединением, какие значения поставить? Кроме того, на определенном уровне клиент перестает быть чувствительным к качеству связи. Поднять показатель процента успешных соединений, допустим, до 98 с 97% стоит примерно миллиард долларов. Ради чего? Будет ли бизнес-эффект? Заметит ли это клиент? Это вопросы могли бы решаться за счет объективных, единых для всего рынка критериев качества сети.

Д. УРЫВАЕВ: Наша дирекция по обслуживанию клиентов анализировала проблемы на сети с точки зрения жалоб абонентов. Интересно, что большое их количество обусловлено не столько авариями, сколько элементарной непролонгацией договоров по аренде площадок базовых станций и, как следствие, демонтажом этих БС. Это проблема-долгожитель. Порой мы вынуждены демонтировать оборудование, а абоненты в районе работы этих базовых станций жалуются, потому что у них исчезает связь или ухудшается покрытие. И здесь нужна помощь регулирования.

Стоит сказать о стандартах размещения оборудования сотовой связи на различных зданиях – для федеральной собственности этот вопрос слабо урегулирован; для жилого фонда – вообще никак. То же самое касается и прокладки ВОЛС по землям различного назначения. Это все напрямую влияет на качество предоставления услуг.

И третий момент. Для оценки качества предоставления все усложняющихся услуг таких традиционных инструментов, как технологические карты и время наработки на отказ, уже недостаточно. «ВымпелКом» работает с вендорами по поставке специализированных систем, которые позволили бы сместить акцент с контроля качества работы оборудования на контроль качества сервиса. Вот это, я думаю, у всех операторов в ближайшие несколько лет будет краеугольной задачей.

Максим ШВЕДОВ, коммерческий представитель, Agilent Technologies: Я бы говорил о недостаточной интеграции эксплуатации в бизнес-процесс. Если интеграция эксплуатации в бизнес-процессы начнется с проектирования или хотя бы с разработки решений и подбора оборудования, то, возможно, это будет гораздо эффективнее с точки зрения бизнеса всей компании.

Сотовые операторы в отличие от традиционных проводных начинали без груза старых сетей и технологий. И только сегодня, с усложнением сетей и услуг, перед ними встает необходимость интегрировать новые решения в существующие сети. Почему, собственно, наш круглый стол поднимает проблемы эксплуатации? Потому что на повестке дня переход на новые технологические решения, которые требуют подключения большого количества людей именно в эксплуатацию и ее интеграции в бизнес-процессы.

А. ЕРОШИН: В компаниях налицо, мягко скажем, разноплановость понимания целостности системы эксплуатации и фрагментарность бизнес-процессов. Надо держать баланс, который выражается в интегрированности существующих систем управления внутри систем эксплуатации.

С. АНФИЛОВЬЕВ: Одним из резервов повышения эффективности автоматизации процессов эксплуатации является развитие комплексного подхода. Как это зачастую происходит сейчас? Каждое подразделение компании-оператора получает свою часть бюджета. Дальше они (предположим, это подразделения эксплуатации технологически разных сетей) раздельно через посредство отдела закупок проводят тендеры на схожие системы управления. В результате выбираются разные системы, в то время как можно было оптимизировать подход и выбрать одну, которая бы удовлетворяла требованиям и того и другого подразделения. Мы видим, с одной стороны, отсутствие комплексного подхода к развитию систем автоматизации; с другой – недостаток внутренних коммуникаций.

Подготовила Наталия КИЙ

О том, как эксплуатировать в условиях снижения маржинальности бизнеса, о росте стоимости этого процесса и о том, как готовить правовую базу к изменениям моделей эксплуатации сетей, – в следующем номере «ИКС».

 

Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!