С.Фомичев: Между качеством эксплуатации и качеством услуг - знак тождества

Читайте полную версию Дискуссионного клуба темы номера "ИКС" №4'2013 "Эксплуатация сетей. Крепкий OPEX!" Часть I.

"ИКС": В чем, на ваш взгляд, состоит специфика современного этапа эксплуатации сетей? 

Андрей Фролов, руководитель направления систем передачи данных КРОК: В настоящее время наблюдается тенденция к повышению производительности сетей. Это связано с ростом объемов информации и производительности мобильных устройств и WEB-приложений, появлением новых технологий, например, LTE. Как следствие, операторы связи стараются увеличить пропускную способность своих сетей и повысить их надежность. Одновременно с этим они идут по пути унификации сетей и повышения уровня их адаптации к открытым стандартам и протоколам.

Сергей Фомичев, директор по развитию «Мастертел»: Основная черта — это резкий рост нагрузки. Поэтому уже при проектировании и строительстве сетей необходимо закладывать огромный запас пропускной способности, даже не в разы, а на порядки выше текущих потребностей. Текущий рост объясняется, во-первых, приростом подключаемой к сетям абонентской базы как домашних, так и корпоративных пользователей. Во-вторых, стремительным развитием технологий, в том числе и облачных, из-за чего существенно изменяется и объём контента.  

Вячеслав Журавлев, технический директор КОННЭКТ: Эксплуатации сетей неизменно идет и видоизменяется вслед за технологическими изменениями в процессе построения самих сетей. А здесь наблюдается существенный сдвиг. От гетерогенного построения сетей с разнородным оборудованием, что требует значительных усилий по мониторингу и эксплуатации, компании вслед за технологиями переходят к однородному построению сети в целом. А это уже другой уровень эксплуатации, это уже более высококвалифицированные специалисты. Однако за счет однородности сети и высокотехнологичных систем мониторинга количество именно таких сотрудников требуется меньше, чем для обслуживания и поддержания разнородных сетей.

"ИКС": Какова взаимосвязь качества сервисов и процессов эксплуатации? По каким параметрам можно определить влияние эксплуатации на качество сервисов? Как выстраивать технологические и бизнес-процессы, чтобы эксплуатация сети работала на качество услуг оператора? 

Александр Трошин, технический директор «Манго Телеком»: Процессы, которые выстроены службой эксплуатации сети, напрямую влияют на качество сервисов, предоставляемых провайдером. Прежде всего, это процессы мониторинга, эскалации проблем, аварийного восстановления, сопровождения – то есть практически любые процессы службы эксплуатации, которые применимы к конкретной ситуации, информационной системе, сети. Если же говорить о параметрах, то основной из них – бесперебойность. Именно бесперебойность лучше всего характеризует качество сервисов. И, пожалуй, SLA, которые гарантируют бесперебойную и качественную работу сети. Если SLA есть и неукоснительно соблюдаются, за качество сервисов беспокоиться не приходится. Их наличие и соблюдение – лучший знак того,  что служба эксплуатации делает все возможное, чтобы услуги оператора были качественными.

Что же до выстраивания технологических процессов, то это, прежде всего, вопрос правильной системы мотивации, контрольных точек и, опять-таки, SLA - между службой эксплуатации и сервис-провайдером, между провайдером и его клиентами и т.д. То есть, необходимо, чтобы все понимали, какие показатели имеются в виду; видели, что они четкие и прозрачные, и были максимально нацелены на их достижение. 

Вячеслав Журавлев: Новые сервисы - это новые услуги. Для клиента есть один параметр – качество, а оно во многом определяется уровнем эксплуатации сети в компании, профессиональным уровнем подготовки специалистов, обслуживающих сеть. Здесь выигрывает компания, которую заботит развитие сотрудников, процессы обучения и повышения квалификации. Служба эксплуатации не может быть оторвана от бизнес-процессов всей компании. Клиенту важно, чтобы ему разработали услугу именно под его конкретные нужды, что часто требует индивидуальных, нетиповых технических решений, чтобы быстро подключили услуги, чтобы хорошо сопровождали. На каждом из этих этапов роль эксплуатации значительна. И чем лучше взаимосвязь всех подразделений компании, чем лучше взаимопонимание, организация процессов – тем лучше сервис получает клиент, а значит, компания работает на должном уровне.

Андрей Фролов: Качество сервисов всегда напрямую зависело от процессов эксплуатации. Чем лучше отлажены последние, тем выше качество сетевых сервисов. Уровень эксплуатации можно определить с помощью таких индикаторов, как скорость внедрения новых сервисов, скорость решения проблем с сетью и количество предоставляемых ею услуг.

Как правильно выстраивать технологические и бизнес процессы – вопрос индивидуальный. Дело в том, что сетевая и бизнес- архитектуры сильно различаются даже в одном сегменте рынка, например, на рынке провайдеров. Тем не менее, есть общепринятые методики, по которым можно строить бизнес-процессы. К ним, в частности, относится ITIL.

Сергей Фомичев: На самом деле, связь очень простая и понятная. Создание цепочек технологических и бизнес-процессов для большинства наших услуг начинается именно с сетей. Без нормального функционирования сетей ни о каком качестве услуги в отрасли телекоммуникаций не может быть и речи. В некоторых случаях мы вообще можем поставить знак тождества между качеством эксплуатации и качеством услуг. Поэтому мы считаем, что процессы эксплуатации сетей должны быть тесно интегрированы в саму услугу. При этом наш клиент может и не догадываться, как всё устроено, какую ежедневную работу мы ведём и какие проблемы решаем, чтобы обеспечивать его качественной связью. Такой чёрный ящик, на выходе из которого — качественный сервис. А внутри как раз прекрасно функционирующая сеть.

"ИКС": Какие самые расходные статьи эксплуатации вы бы выделили? На каких уровнях и как можно сэкономить и где экономить не следует? 

Вячеслав Журавлев: Основная расходная статья - это ФОТ. В свое время Мао Цзэдун сказал: «Оружие является важным, но не решающим фактом войны. Решающий фактор – человек, а не вещь. Соотношение сил определяется не только соотношением военной и экономической мощи, но также и соотношением людских ресурсов и морального состояния.» 

К данному вопросу надо подходить очень осторожно . Сокращение эксплуатационных расходов часто ведет к постепенному снижению качества услуг, а это влечет за собой падение доходов. Содержание разнородной сети – вещь затратная, такие сети чаще всего развиваются экстенсивным путем, в том числе и в отношении обслуживающего персонала. Оптимизация расходов на эксплуатацию пропорциональна процессу построения однородной сети. Сначала потребуются расходы на переоборудование, а затем уже возможно сокращение расходов на эксплуатацию.

Александр Трошин: Все зависит от типа оператора и масштабов операторского бизнеса. Например, от того, идет ли речь о сервис-провайдере или же операторе связи. Важную роль играет и то, есть ли у сервис-провайдера собственная инфраструктура или у него имеются виртуальные каналы связи; свой ли у него дата-центр или же его мощности арендуются. В каждом конкретном случае составляющие статьи бюджета на эксплуатацию сети могут быть совершенно разными. Так, у сервис-провайдера, практически не имеющего собственной опорно-транспортной сети за исключением, скажем, узлов связи и сети для внутренних пользователей, основные расходы идут на оплату аренды в дата-центрах, аренду основных и резервных каналов связи между этими ЦОД, между дата-центрами и офисом. И на аренду всех каналов связи с «вышестоящими» операторами.

Экономия при эксплуатации сети тоже зависит от конкретных случаев и условий. Оплата электроэнергии – вопрос для многих очень насущный и, одновременно, он хорошо поддается прогнозированию, так как сейчас есть разные средства управления мощностями. В зависимости от мониторинга предельных нагрузок серверных систем можно прогнозировать тот уровень электроэнергии, который необходим в пиковые часы нагрузки и, исходя из этого, оптимизировать условия по аренде вычислительных мощностей в ЦОД. То есть, если вы знаете «пики», то можете говорить, что в стандартное время вам нужно столько-то, а в пики – столько-то и, если «пики» нечастые, вы готовы оплачивать их отдельно. Но все это, безусловно, нужно фиксировать в рамках договорных отношений. Такой же подход стоит применять и к каналам передачи данных: если вы арендуете именно передачу информации (кабель, в котором передаете неограниченное количество информации), вы можете заказывать необходимую полосу пропусканий и платить именно за нее, а всплески трафика оплачивать отдельно. Основной вывод: все может и должно быть оптимизировано. И служба эксплуатации должна вести аналитику и мониторинг средств всех ИС, которые позволяют делать ИТ-срезы, и видеть, что есть нормальная, а что есть аномальная эксплуатация. Если статистика копится, вы, как правило, знаете тренды роста своего трафика - а значит, можете прогнозировать в плане расходов любые составляющие, касающиеся и инфраструктуры, и каналов передачи данных, и электромощностей, и многого другого.

Подготовила Лилия ПАВЛОВА