А.Трошин: SLA – самый живой и действенный параметр качества услуг

Читайте полную версию Дискуссионного клуба темы номера "ИКС" №4'2013 "Эксплуатация сетей. Крепкий OPEX!" Часть III.

"ИКС": Какие показатели качества операторских услуг, на ваш взгляд, сегодня наиболее эффективно работают и почему? Насколько актуально принятие единых отраслевых требований к качеству услуг связи? 

Сергей Фомичев, директор по развитию «Мастертел»: Что касается качественных показателей услуг связи, это непростой вопрос, который не имеет однозначного ответа. Как клиентоориентированная компания, мы стремимся исходить из потребностей потребителей: что им важнее, что они спрашивают у нас. А каждый клиент — особенный. К примеру, для небольших компаний предпочтительным вариантом является задокументированные SLA показатели. «Вот вы мне обеспечьте то, что в договоре прописано, а какие там ISO — мне всё равно», - примерно такими словами можно обозначить позицию малого, да и среднего бизнеса. А в крупных компаниях действительно большее внимание уделяется стратегическим аспектам сотрудничества, в том числе вопросам организации технологических и бизнес-процессов подрядчиков.

Единые нормативные требования — в теории хорошая вещь, которая упростит и «стандартизирует» жизнь, как поставщиков услуг, так и подрядчиков. Однако в современных реалиях не стоит рассчитывать на скорое принятие подобных нормативов. Всё-таки, объединить достаточно разношёрстые внутренние, мировые, отраслевые и прочие стандарты и лучшие практики — это нетривиальная задача. К тому же непонятно, какой орган или ассоциация может стать разработчиком этих требований, как много компаний присоединится к новому стандарту. Нет смысла плодить очередные органы и нормативы, если они снова не будут универсальными, а лишь усугубят ситуацию.

Андрей Фролов, руководитель направления систем передачи данных КРОК: С формальной точки зрения, наиболее распространены, конечно, требования международных стандартов - ISO. Но чаще операторы пользуются также внутренними нормативами и KPI. Принятие единых требований к эксплуатации сетей будет актуально только тогда, когда будет накоплена «критическая масса» потребителей мультисервисных сетей, получаемых путем объединения сетей разной природы и нескольких операторов.

Владимир Валькович, руководитель департамента технического развития и эксплуатации Orange Business Services в России и СНГ: Среди крупных клиентов Orange значительную долю составляют финансовые учреждения, для которых качество работы телекоммуникационной инфраструктуры является бизнес-критичным фактором. Такие заказчики ищут финансовые гарантии со стороны провайдера, которые гарантируют четкую работу сети. В качестве такой гарантии надежности мы предлагаем заключить договор об уровне качества обслуживания SLA, в котором прописаны ключевые параметры и финансовая ответственность за их невыполнение. Важную роль в обеспечении надежности функционирования сети Orange играет наличие собственной инфраструктуры связи и дата-центров, высокие статусы у ведущих вендоров оборудования и профессионализм сотрудников.

Александр Трошин, технический директор «Манго Телеком»:  На мой взгляд, SLA являются самым «живым» и действенным показателем качественной и эффективной работы. TM Forum, ISO 9000 -  все это носит некий рекомендательный характер. А SLA – это прикладной параметр, который присутствует в договорах межоператорского взаимодействия. То есть, в рамках этих документов SLA – самый действенный параметр, который как никакой другой влияет на достижение качественных показателей, потому что подразумевает прямую финансовую ответственность.

Что же до единых нормативных требований, не могу сказать, что это актуально. Потому что, на мой взгляд, актуальность – это достигнутая и соблюдающаяся договоренность двух операторов, либо провайдера и клиента. Это поиск компромисса между всеми участниками процесса, достижение на практике того уровня качества, о котором стороны договорились, и четкое соблюдение достигнутых договоренностей. Любые договоренности должны инициироваться практикой, а не теорией процесса. И ей же подкрепляться. Строго говоря, в договоре всегда можно указать пресловутые «пять девяток» и даже гарантировать их тому или иному клиенту, но не факт, что на практике именно ему необходим такой уровень безопасности (как и непомерная оплата этого уровня). И это всегда стоит учитывать, говоря об актуальности требований к эксплуатации сетей.

Вячеслав Журавлев, технический директор КОННЭКТ: Тут, думаю, нет однозначных рецептов. Странно было бы сказать, что, выполняя SLA или получив сертификат ISO 9000, вы стопроцентно гарантируете качество клиенту. Если бы все было так просто, то все бы работали идеально. А так как этого не происходит, бессмысленно говорить, какие стандарты хуже, какие лучше. Полагаю, допустимы любые методы оценки, которые позволят оперативно реагировать на требования клиентов. В конечном итоге, вся наша деятельность направлена на удовлетворение нужд и требований клиента.

"ИКС": Ваша оценка роли контрольно-измерительного оборудования в обеспечении эксплуатационных процессов оператора? Какова специфика эксплуатации этого оборудования на современном этапе развития сетей, какие тренды набирают силу и какие направления утратили актуальность?

Сергей Фомичев: Оценка самая высокая. Связь между  качеством услуг и контрольно-измерительным оборудованием прослеживается на этапе всего жизненного цикла услуги с момента её запуска у потребителя. Я не буду подробно рассказывать, как сильно изменилась измерительная техника за последние 10 лет. Вся техника и, прежде всего, технологии шагнули далеко вперёд. Обозначу ключевые моменты. Прежде всего, появилась возможность удалённого контроля сегментов сети с высоким уровнем детализации. Это, в свою очередь, позволило создать централизованные пункты мониторинга. Огромную сеть, оборудование и каналы связи наши специалисты в режиме реального времени контролируют из единого центра. Причём за счёт использования высокотехнологичной контрольно-измерительной аппаратуры мы можем не только выявить сбой, но в некоторых случаях и предугадать его вследствие отклонения контролируемых параметров от нормы. При обнаружении неполадок специалисты по мониторингу высылают в проблемную точку ремонтно-монтажную бригаду. В целом, если сравнивать с ситуацией 10-летней давности, мониторинг сети упростился, а скорость реагирования на возникающие проблемы существенно сократилась.

Вячеслав Журавлев: Процесс мониторинга – это быстрое и качественное выявление аварийных ситуаций. Роль контрольно-измерительного оборудования здесь велика. Вовремя обнаружил – вовремя устранил. Сеть – это единый организм, и его сбои, неважно в какой части, при несвоевременном устранении неминуемо скажутся на качестве предоставляемых услуг, а то и приведут к их полному прекращению. В выборе и применении контрольно-измерительного оборудования тренд тот же, что и в отрасли в целом. Единая сеть – единая система мониторинга.

"ИКС": В какой мере качество работы оператора определяют на конкурентном рынке клиенты? сами операторы? регулирующие органы? 

Андрей Фролов: Еще пару лет назад клиент был вынужден мириться с некачественными сервисами, прежде всего, из-за отсутствия технических возможностей подключения альтернативного поставщика. Сегодня ситуация изменилась. Конкуренция становится жестче, требования к качеству возрастают, а роль клиентов в его оценке повышается.

Вячеслав Журавлев: Для любой компании главным показателем успешности ее развития является прибыль. А прибыль компании может принести только клиент. Именно он и дает главную и основную оценку работы каждого оператора. 

Владимир Валькович: Государство, операторы и клиенты – это три базовые стороны, тесно взаимосвязанные друг с другом. Так, регулирующие органы задают самые общие правила и рамки, действующие на всем рынке. Это тот минимум, который должны выполнять все. Orange, являясь международной компанией, имеет свои собственные стандарты качества, применимые как для Европы, так и для России. Они заметно превышают отраслевые требования. Но в конечном итоге именно заказчики оценивают качество работы оператора, и удовлетворенность клиентов является важнейшим показателем качества работы всей компании, включая ее эксплуатационные службы. Ежегодно измеряемый Orange показатель CSAT (customer satisfaction) принят в качестве одного из важнейших индикаторов.

 "ИКС": Какие действия регулятора могут способствовать решению проблемных вопросов эксплуатации сетей? Какие вопросы могут и должны решать сами операторы?

Вячеслав Журавлев: Необходимо вносить изменения в регуляторную базу согласно новым технологиям и построениям сетей связи. Вопросов очень много, например, по взаимодействию сетей связи различных операторов в процессе присоединения и дальнейшей эксплуатации. В процессе тесного сотрудничества операторы связи могут совместно разработать процедуру (регламент) взаимодействия между собой, что намного улучшит процесс эксплуатации сетей.  Эта процедура упростит процесс взаимодействия между операторами, сократит затраты на разные совместные проекты и эксплуатацию сети. На данный момент многие проекты не имеют права на существование, так как регламентирующая база не позволяет это сделать.  

Сергей Фомичев: Вообще, в задачи регуляторов входит помощь как клиентам, так и поставщикам услуг. Но поскольку интересы этих сторон не всегда одинаковы, бывает очень сложно соблюсти баланс и оставить всех довольными. Одни и те же действия регулятора могут как способствовать, так и препятствовать решению проблем при эксплуатации сетей. Взять, к примеру, нормативные документы, стандарты. С одной стороны, стандартизация делает многие аспекты деятельности операторов связи прозрачными, облегчает работу. Но если стандартов становится слишком много или их требования плохо коррелируют со сложившейся практикой, реализовать их становится сложно, и это уже дополнительное препятствие в работе.

 Подготовила Лилия ПАВЛОВА