Rambler's Top100
Статьи
Алексей УЧАМПРИН  12 июля 2016

Легко ли быть омниканальным ритейлером?

На этот вопрос отвечает Алексей Учамприн, заместитель директора Сервисного центра компании «Инфосистемы Джет» по качеству услуг. 

Алексей Учамприн

Основная цель концепции omni-channel – гарантировать потребителю одинаковое качество обслуживания во всех каналах продаж. Такой подход, по сути, стирает различия в товарных и ценовых предложениях, в дополнительных сервисах между офлайн- и онлайн-магазинами, и мобильным приложением и позволяет потребителю совершать покупки в любое время из любого места и с любого устройства. Понятно, что его воплощение в жизнь ложится на плечи ИТ-подразделения ритейлера, которое должно решить сразу несколько задач.

Режим 24х7

Электронные каналы продаж (онлайн-магазин, мобильный портал и др.) омниканального ритейлера должны быть доступны для покупателя 24 часа в сутки. При этом важно, чтобы скорость и качество обслуживания не зависели от времени суток или сезонных факторов, или пиковых нагрузок, подобным тем, с которыми столкнулись российские онлайн-магазины в декабре 2014 г.

Тогда справиться с пятикратным увеличением числа посетителей удалось справиться только тем интернет-магазинам, которые использовали правильное прикладное ПО и имели возможность оперативно масштабировать свою ИТ-инфраструктуру – быстро получить от провайдера облачных услуг дополнительные вычислительные ресурсы.

Что оф-, что онлайн – все равно

Электронные и традиционные каналы продаж должны быть равнозначными средствами доставки сервиса до потребителя. Независимо от способа покупки клиент должен иметь возможность воспользоваться программой лояльности, выбрать способ оплаты, доставки и т.д. Для этого кассовое программное обеспечение и ПО электронной коммерции должны быть единообразно интегрированы с CRM, логистическими и прочими системами бэк-офиса. Точек интеграции требуется много. По нашему опыту, в случае процессинга бонусных баллов в CRM-системе для обмена  информацией  с остальными системами back- и front-end нужно около 60 точек.

Электронным каналам нужна гибкость

В виртуальном мире нет времени на переклеивание ценников: иногда на запуск маркетинговой акции отводятся считанные часы. Важно, чтобы ПО автоматизации интернет-магазина позволяло максимально оперативно настраивать маркетинговые акции с привязкой к товару, покупателю, региону и т.д. При этом общее количество одновременно действующих маркетинговых акций может измеряться несколькими десятками, и платформа интернет-магазина должна с этим справляться.

Иногда для реализации идей маркетологов требуется доработка прикладного ПО. В таких случаях возникает необходимость в оперативном внесении изменений в бизнес-логику как самого интернет-магазина, так и любой из интегрированных с ним бизнес-систем. Для корректного функционирования систем необходимо, чтобы каждое такое изменение тщательно, но при этом оперативно тестировалось. А это, в свою очередь, подразумевает наличие тестовых сред и их поддержание в актуальном состоянии. Плюс ко всему необходимо разрабатывать и выполнять тестовые сценарии, согласовывать результаты тестирования с бизнес-заказчиками и т.д.

Каждый глобальный релиз прикладного ПО интернет-магазина должен подразумевать тестирование всей ключевой функциональности сайта, а не только той, которая изменяется или добавляется. При этом, помимо глобальных релизов, постоянно происходит выпуск различных обновлений в виде патчей и программных фиксов – они также должны быть тщательно протестированы. Таким образом, в сторону среднестатистического интернет-магазина розничной  сети постоянно движется полноводный поток изменений, и этим потоком необходимо уметь управлять.

Помните о безопасности

Интернет-магазину необходима защита от традиционных для систем электронной коммерции  и новых киберугроз.

Для успешного решения перечисленных  задач ИТ-подразделение ритейлера должно не только подобрать и внедрить соответствующие решения, но и грамотно выстроить стратегию эксплуатации платформы интернет-магазина, то есть обеспечить стабильное функционирование высоконагруженной системы, подверженной частым изменениям и интегрированной с несколькими back-end-системами.

Эксплуатация e-commerce силами партнера

Считается, что ритейлер может называть себя омниканальным, если оборот через онлайн-каналы составляет не менее 10% от его общего оборота. Соответственно, перечисленные выше работы должны выполняться со стабильно высоким качеством, поскольку цена любой ошибки ИТ-подразделения будет весьма ощутима. Для достижения этой цели имеет смысл разделить активности, связанные с эксплуатацией и с изменениями. Служба, отвечающая за изменения, будет заниматься непосредственно разработкой, а служба эксплуатации – тестированием и установкой обновлений в продуктив.

Такие службы можно организовать и внутри своего ИТ-подразделения, однако с ростом объемов онлайн-продаж целесообразно переложить задачи эксплуатации платформы e-commerce на плечи поставщика ИТ-услуг. В этом случае заказчик снимет с себя заботы по созданию и управлению весьма многочисленной ИТ-службой.  Еще одно преимущество – ритейлер сможет воспользоваться отлаженными бизнес-процессами эксплуатации, выстроенными у поставщика услуг. А тот, в свою очередь, будет обеспечивать ему бесперебойную и корректную работу интернет-магазина в целом и   нести финансовую ответственность за возможные сбои в работе платформы e-commerce.

Наконец, ритейлер обеспечит себе нужный объем требуемых компетенций в любой момент времени. В процессе эксплуатации сложных систем нередко возникают проблемы с производительностью, и выявить, что является причиной (серверная инфраструктура, сеть передачи данных, СУБД, прикладное ПО), бывает затруднительно. Для решения таких проблем необходимо собирать консилиумы экспертов по разным направлениям и соответствующим образом координировать их действия.

Алексей УЧАМПРИН, заместитель директора Сервисного центра компании «Инфосистемы Джет» по качеству услуг

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться: