Rambler's Top100
 
Статьи ИКС № 05-06 2017
Дмитрий ЛИ  14 июня 2017

Digital с человеческим лицом

Игрок ИТ-рынка, партнер по непрофильным услугам, участник digital-маркетплейса – амбиции оператора, предоставляющего услуги под брендом «Билайн». Об этом мы беседуем с Дмитрием ЛИ, директором по маркетингу бизнес-сегмента «ВымпелКома». 

Дмитрий ЛИ

– Как и почему изменилась стратегия компании на корпоративном рынке за последние год-два?

– С одной стороны, у нас была и есть цель – стать номером первым с точки зрения клиентоориентированности, а с другой – мы как телеком-оператор имеем амбиции быть ИТ-компанией. Изменение стратегии отчасти было ответом на вызов претерпевающей цифровую трансформацию среды, но в большей степени – это наш осознанный выбор.

В мире, который меняется, на традиционных телекомовских услугах далеко не уедешь. Мобильный рынок перестал расти, рынок фиксированной связи уменьшается и перетекает в интернет. А рынок ИТ-сервисов, как показывает мировой опыт, продолжает рост. Конечно, темпы его будут не так высоки, как, к примеру, у рынка приложений, но в мировом масштабе они несоизмеримо выше. Размеры российского рынка ИТ-сервисов не столь впечатляющие. Однако очевидно, что через три-четыре года по объему он сравняется с рынком мобильной связи.

При этом мы понимаем, что на рынке ИТ-решений больше компаний, а значит, выше конкуренция, что на нем, в отличие от рынка телекома, мы сейчас не приоритетный игрок, и что от нас потребуется гораздо больше усилий, чтобы занять на нем долю не 35%, а 10 или 15%.

– А на какую долю рынка вы нацелились?

– Для каждого направления у нас разные ориентиры. В сегменте Big Data наши амбиции больше, поскольку там мы являемся одним из ключевых игроков. Если говорить, к примеру, о сегменте IaaS, то мы целимся в 10% через пять лет и понимаем, что это достаточно сложная задача.

– Как курс на превращение в сервисную компанию повлияет на корпоративный бизнес «ВымпелКома»?

– В меньшей степени, чем на бизнес в сегменте B2C. В отличие от коллег с массового рынка у нас больше контактов с клиентом, больше дополнительных услуг. Трансформация потребует от нас просто еще быстрее бежать, быть более эффективными, предоставлять другие ИТ-сервисы (приложения, Big Data), и не только в традиционных, но и в передовых цифровых каналах. Все это отчасти модные, но нужные вещи, в которых мы можем быть успешным игроком.

– Цель превратиться в полноценного поставщика ИТ-решений вам не чужда?

– Мы претендуем на то, чтобы поставлять ИТ-сервисы как коробочный конвергентный продукт. В него будет входить и телекомовская часть, от которой мы не собираемся отказываться, и растущая айтишная часть, и, возможно, еще какие-то части, потому что у клиента потребность комплексная. Как показал наш опрос клиентов, они хотят не только телеком- или ИТ-услуг. Большинству из них, особенно в сегменте малого и среднего бизнеса, удобно получать все сервисы от одной компании, будучи уверенным в качестве этих услуг. Скажу больше: во многих областях, вообще не имеющих отношения к телекому или ИТ, мы можем стать поставщиком комплексного продукта, оказывать услуги под своим именем и как компания с мощным ресурсом давать клиенту необходимый уровень поддержки.

– Что может привнести телеком-оператор на рынок ИТ-сервисов?

– ИТ-рынок удобный и гибкий для крупного клиента, а мелкому бизнесу адресованы на нем только простые бездушные «коробки». Готовясь к запуску сервиса «Мобильное предприятие», мы выяснили, что в сегменте малого бизнеса предпринимателям необходимо освоить 10–15 различных программных продуктов, интегрировать их между собой – а это требует времени. И тут мы готовы скомплектовать все продукты в одну коробку, которой сразу можно пользоваться для решения бизнес-задач.

Так что в сегмент SMB мы хотели бы привнести большую комплексность, сервисную составляющую, удобство пользования: чтобы у такого бизнеса не только ИТ-специалиста, но и бухгалтера и юриста не было, а мы стали бы для него всем. Банковские сервисы тоже планируем туда интегрировать.

– Такие комплексные предложения предполагают участие партнеров. Как вы строите взаимодействие с ними?

– Для больших проектов мы сами выбираем партнеров, выступаем агрегатором их сервисов. Для проектов в интересах крупных, ключевых клиентов у нас есть пул постоянных – предквалифицированных, как мы это называем, – партнеров, по большей части интеграторов. Они помогают нам быстро подготовить то или иное индивидуальное решение. Как только проект возникает, мы просто смотрим, кто из партнеров какой компонент может нам предоставить, собираем их в готовое решение и передаем клиенту.

– То есть открытого API, через который любой провайдер мог бы предложить свой сервис клиентам «Билайн Бизнес», пока нет?

– Мы, конечно же, к этому стремимся. Но если быть совсем откровенным, то в данную минуту среды, где каждый желающий мог бы к нам подключиться и предоставить какой-то сервис для наших клиентов, нет…

Как все операторы, мы «болеем» идеей digital-маркет­плейса, у нас тоже есть в этом направлении пилоты и попытки. И мы ищем партнеров не только в России, но и за рубежом (хотя предпочтение отдаем отечественным), и даже находимся с некоторыми из них в стадии переговоров. Но я бы предпочел этим не хвалиться, пока намерения не станут свершившимся фактом.

– Платформа VEON как-то поможет решить эту задачу?

– Пока экосистема VEON ориентирована в большей степени на клиентов массового рынка. B2B-сегмент она затрагивает только косвенно: любой корпоративный клиент как физическое лицо, безусловно, сможет воспользоваться ее сервисами. Специфические запросы бизнес-клиентов для такого приложения будут реализованы на следующем этапе.

Отчасти «Мобильное предприятие» – это наша попытка немножко предвосхитить появление платформы VEON для корпоративных клиентов, предоставив набор правильных услуг, которые помогают им делать свой бизнес. Я думаю, мы просто идем к одной цели с разных сторон: наши наработки, существующие вне экосистемы VEON, вольются в нее. В результате получится хорошая комплексная платформа, в которой точно будет digital-маркетплейс, партнеры смогут подключаться к нему через открытый API и предоставлять нашим клиентам сервисы, клиенты – выбирать, кто из них им интересен. А мы будем технологическим партнером, ну и немножко фильтром, задерживающим недобросовестных поставщиков.

– Узкоспециализированные отраслевые ИТ-решения у вас будут?

– В интернете вещей – безусловно. Там вертикальные решения – это то, что сработает. У нас сейчас идет период пилотов в разных отраслях. В других частях бизнеса мы перешли не то чтобы на отраслевые решения, а скорее на модульные. Игроки в разных отраслях между собой очень сильно различаются, и мы делим их не четко по отраслям, а больше по их потребностям. Если у клиентов есть потребность принимать в большом количестве звонки, это одна история, если ему требуется развернуть безопасную сеть – другая. И под эти укрупненные потребности мы сейчас создаем модульные продукты, из которых можно было бы собирать решение для конкретного клиента, к какой бы отрасли он не принадлежал. Условно говоря, у нас может быть семь модулей, и для конкретного клиента мы возьмем из них первый, третий и пятый, а для другого – первый, второй и шестой. При этом наша конечная цель – предоставить конвергентный пакет, в котором будут и связь, фиксированная и мобильная, и облачные сервисы, и большие данные, и все возможное для установки и работы оборудование. Тренд на полную конвергенцию услуг у операторов постепенно реализуется, ведь сегодня бизнесу нужны именно комплексные решения, а не просто связь.

– Каким вам видится место компании «ВымпелКом» на телеком-рынке в недалеком 2020 г.?

– В тот момент мы будем, видимо, цифровым оператором, точнее, не оператором, а комплексным игроком, значимым на рынке ИТ-решений, активным участником digital-маркетплейса. Безусловно, офлайн-ка­налы в нашем бизнесе останутся, но, наверное, пропорция изменится совершенно. Коммуникации с нашими клиентами, процессы продажи будут намного более цифровыми, быстрыми. Не секрет, что обслуживание тоже уходит в digital, но мы постараемся сохранить его «человеческое лицо». Я не говорю, что наши огромные колл-центры не претерпят никаких изменений: ничто инновационное нам не чуждо. Но когда клиенту нужно будет решить нестандартный вопрос, он не будет мучиться с IVR, с чат-ботами, с личными кабинетами, а обратится к человеку, и тот ему поможет.

– Что бы вы возразили эксперту, утверждающему, что разумная модель для оператора – «умная труба»?

– «Труба» – это, во-первых, скучно, во-вторых, это не про клиента, в-третьих – в «трубе» ниже маржа, словом, плюсов у этой бизнес-модели мало. Если бы мы были очень ленивыми, то, наверное, сказали бы: «Все, мы хотим быть трубой, это простой, понятный, действенный бизнес». Но пока у нас есть амбиции сделать что-то более сложное, открыть новый мир. Это интересней. 

Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!