Особый подход: как ИT-компании повысить качество клиентского сервиса

По данным опроса аналитического агентства Forrester Consulting, персонализация общения с пользователями повышает их лояльность и удовлетворенность ровно на треть. Клиент хочет, чтобы его индивидуальные особенности заметили, признали и удовлетворили.

Как говорит наш опыт, чаще всего клиентов заботят сроки выполнения работ, поэтому им крайне важна оперативная обратная связь. Их необходимо постоянно информировать, когда будет выполнен заказ. Причем нужно понимать запросы не только ИТ-департамента, но и топ-менеджеров заказчика. Так, топ-менеджеры хотят получить качественную работу в срок, для менеджеров по закупке оборудования на первом месте – своевременный документооборот и сроки поставок, а для инженеров – удобство эксплуатации выбранного продукта. 

Необходимо также учитывать специфические моменты, индивидуальные для каждой ИТ-компании. Например, в нашей нише производства и поставки оборудования топ-менеджеры заказчика принимают заказ «глазами», а инженеры – «руками», т.е. им важнее технические характеристики шкафов для ЦОДа и удобство дальнейшей эксплуатации, чем внешний вид.

За лояльность клиентов борются все компании, и не только в сфере ИТ, однако регулярно измеряют ее и работают с ней немногие. В то же время элементарные ежемесячные опросы могут выявить аспекты улучшения сервиса. При проведении опросов можно выяснить, насколько клиенты довольны той или иной «точкой контакта», начиная от подготовки коммерческого предложения, доставки ИТ-оборудования и заканчивая закрывающими документами. Мы, например, с помощью простых опросов смогли с начала 2023 г. увеличить индекс CSI до 88% (на 3 пп.), отреагировав на оценку клиентов и оперативно внеся изменения в свои процессы.

Уровень лояльности клиента мы определяем в ходе телефонного интервью по шести «точкам контакта»:

Нам достаточно задать всего два вопроса: насколько заказчик удовлетворен каждой «точкой контакта» в списке и насколько она ему важна по 10-балльной шкале. Далее мы изучаем каждый ответ, а некоторые звонки прослушиваем дополнительно, чтобы учесть влияние настроения и контекст разговора с клиентом. Есть также открытый вопрос: заказчик может оставить свои пожелания и комментарии. 

Низкий уровень удовлетворенности при высокой важности «точки» для клиента указывает на критические места в сервисе. Отдельное внимание стоит уделить оценкам ниже 7 баллов по 10-балльной шкале. Лучший способ радикально устранить повторяющиеся сервисные ошибки – позвонить клиенту и обсудить процесс, которым он не удовлетворен.

Выявленные в ходе исследования моменты, важность которых высока, а уровень удовлетворенности которыми низок, – это точки роста для компании. Моменты, важность и оценка качества которых высоки, – это конкурентные преимущества организации, то, что стоит сохранить и продвигать в маркетинговых материалах.

Если проводить подобные исследования регулярно, то можно проанализировать изменение клиентских запросов на длительном промежутке времени и заранее усилить тот или иной аспект сервисной поддержки. Например, наш анализ за 10 месяцев 2023 г. (см. рисунок) позволил нам проследить сезонные тенденции и учесть их в рабочих процессах. По нашему опыту, сезонность рынка проявляется ярко. Все крупные проекты бюджетируются в начале года, поэтому клиентам крайне важны точность и скорость подготовки КП и другой документации. А на осень приходится пик реализации проектов, идет поставка оборудования. В этот период критически важными становятся качество оборудования, сроки поставок, быстрота подготовки закрывающих документов.

Обычно каталоги ИТ-продуктов и оборудования содержат несколько десятков или сотен строк, и разобраться в них неискушенному клиенту самостоятельно невозможно. Да и в беседе с поставщиком бывает сложно быстро вникнуть в особенности каждого продукта. Поэтому заботливый ИТ-поставщик не только проводит вебинары, но и организует специальные образовательные площадки, на которых заказчики могут бесплатно прослушать онлайн-курсы о технических особенностях и сфере применения оборудования, пройти тесты и получить сертификаты. Сертификаты дают возможность стать партнером поставщика и получать дополнительные бонусы при закупках.

Заказчику бывает недостаточно чертежей и 3D-моделей, ему важно посмотреть, как оборудование будет работать именно в его условиях. Поэтому некоторые прогрессивные поставщики еще до покупки предлагают протестировать свой продукт на площадке клиента: провести нагрузочные испытания и проверить оборудование в «боевом» режиме. Обычно тестирование оборудования продолжается не более месяца, и для клиентов оно бесплатно. Мы, например, предоставляем возможность протестировать серверные шкафы, блоки распределения питания. Скоро будем готовы давать на тестирование источники бесперебойного питания. 

Еще один показатель того, что компания действительно старается оказывать идеальный сервис, – это готовность к кастомизации продукции в соответствии с запросами заказчика. Иногда клиенту необходимо определенное оборудование, которого в принципе нет на рынке. Скажем, он строит собственный ЦОД и ему нужен нестандартный подпольный короб с разводкой кабельной и инженерной сетей или индивидуально спроектированная СКС. Если компания – производитель оборудования готова реализовать подобный нестандартный заказ, значит она дорожит репутацией и стремится к тому, чтобы ее сервис был эталоном на рынке.

Первая линия поддержки, быстрота и качество ее работы – визитная карточка любого поставщика ИТ-решений. Однако у многих российских поставщиков до сих пор за взаимодействие с клиентами отвечают менеджеры и секретари, которые передают запросы техническим специалистам и менеджерам по продажам. До прошлого года подобная практика была и у нас. Но с 2023 г. мы много внимания уделили выведению клиентского сервиса на должный уровень. Для этого прошли несколько этапов: наработали базу знаний, организовали первую линию поддержки, подключили ее ко всей технической документации и клиентской базе. Все это позволило более точно выявлять предпочтения клиентов и реагировать на них и в итоге уменьшить время ответа на запросы. Например, в онлайн-чатах и телеграм-ботах мы отвечаем клиенту в течение 5 мин (хотя ранее этот показатель достигал до 40 мин). Если запрос сложный и требует дополнительного анализа, то мы берем контакты клиента и отвечаем ему не более чем через 24 ч. На запрос по электронной почте гарантированно даем ответ в течение 2 ч.

Кстати, дополнительное преимущество хорошо организованной работы первой линии в том, что она помогает выявить «болевые точки» при эксплуатации и подборе оборудования и вовремя передать информацию бизнесу. Это позволяет оперативно взаимодействовать с поставщиками и модернизировать собственное оборудованиев соответствии с запросами рынка.

Высокие стандарты сервиса многие годы диктовали международные ИТ-вендоры, работавшие на российском рынке. Теперь, после их ухода, все больше отечественных производителей и поставщиков ставят себе задачу выйти на столь же высокий уровень клиентского обслуживания и активно занимаются улучшением собственного сервиса. Однако не все успели перестроиться и внести реальные изменения в свои процессы. Многие компании, несмотря на громкие заявления, пока находятся на пути к идеальному сервису. 

Но главное то, что абсолютно все ИТ-поставщики и производители осознали важность клиентского сервиса для своего бизнеса и необходимость непрерывного его совершенствования. И в этом вопросе, наверное, как и во многих других: кто первый покорит заказчика «вау-сервисом», тот получит лояльного клиента на долгие годы.

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!