• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

Великий поход за качеством

Что должен предпринять регулятор, чтобы качество услуг в современных мультисервисных сетях повысилось? Положиться на «невидимую руку» рынка? Контролировать все и вся? Или же создать соответствующие условия?..

И это все о нем

Трудно найти человека, который бы не «проехался» в последнее время по качеству связи, прежде всего мобильной. И не где-то на окраинах, а прямо в столице нашей родины. Только за последний год в этом были замечены и премьер-министр, и мэр со своими чиновниками, и профильный министр со своими замами, и, разумеется, Роскомнадзор, не говоря уже о простых гражданах-пользователях. Знакомым и даже незнакомым людям в Московском регионе есть о чем поговорить: на даче рядом с Москвой «связь плохая, а то и отсутствует», там же, «чтобы словить сигнал на модеме, надо держать ноутбук над головой», «интернета таки нет, а денег на счету почему-то тоже нет», «пока разговаривал с шефом, связь пять раз обрывалась», «сменил оператора – думал, поможет»... Согласитесь, последняя фраза – самая страшная.

Всему этому можно верить или не верить, но трудности мобильной связи объективны и имеют место быть во всем мире. Во-первых, против всех нас «играет» физика, потому как у радистов среда передачи – одна на всех, радиочастоты в дефиците, а эффективность их использования вплотную подошла к физическим пределам, очерченным еще Клодом Шенноном. Во-вторых, армия смартфонов увеличивается в год почти на 40%, «аппетит» к потреблению трафика приходит по мере роста ШПД, видео (т.е. «тяжелого» трафика) становится все больше, а свободных ресурсов сети – все меньше. Народу в Москве «толчется» тоже в прогрессии, а точки, где это удобно делать (от мегамаркетов и бизнес-центров до автопробок), растут как грибы. Сети нужно оперативно модернизировать, и помимо денежных в больших городах есть дополнительные трудности как с кабельной канализацией, так и с размещением оборудования на крышах и чердаках. А тут еще наша специфика – не успели толком развить сети 3G, как занялись 4G, что в принципе верно и соответствует мировым трендам.

По оценкам зарубежных экспертов, в 2012 г. использование беспроводных телефонов впервые превзошло использование стационарных, свыше 35% домохозяйств полностью отказались от подключенных стационарных телефонов, в 16% они сохранились, но по большей части в качестве пресс-папье или милого сердцу антиквариата.

Вполне логично, что именно Роскомнадзор отправился сегодня в поход за качеством услуг связи, поскольку в РФ нет каких-либо утвержденных норм в данной сфере, что мешает борьбе за это самое качество. Вот, скажем, регулятор мог бы потребовать от операторов соблюдения тех или иных условий лицензии на предоставление услуг мобильной связи, а за что ухватиться? Что написано в лицензиях? Где критерии? Где методики? Для этого, собственно, в Роскомнадзоре разрабатывался проект Концепции создания системы контроля качества предоставления услуг связи в Российской Федерации, а НИИРу было поручено предложить методики контроля (оценки) показателей качества.

За что бороться?

От проекта концепции до конкретных НПА путь неблизкий, и у всех есть время подумать, как лучше это качество «ухватить». Настораживает, конечно, что объявлено о концепции системы контроля, а не о концепции контроля систем. Эта игра слов может дорого стоить.

Исследователи утверждают, что в мобильной сети 5% пользователей могут сгенерировать более 80% трафика, способного привести к снижению скоростей и вызвать коммуникационные проблемы у остальных абонентов. Посему борьба за качество мобильной связи – явный тренд современности, и мы находимся на верном пути. Теоретически этот путь включает в себя целый набор различных мероприятий по улучшению качества (от аппаратных до регуляторных), которые должны «играть в ансамбле», и каждое из них важно по-своему.

Но встречающиеся нередко рассуждения о том, что качество связи контролировать вообще не надо и борющийся за лояльность клиентов рынок сам во всем разберется, не выдерживают никакой критики в обрисованной выше ситуации, когда у всех операторов с качеством одинаково плохо. Любой финансовый стратег тут же скажет: «зачем деньги в сеть вкладывать, если абоненты все равно никуда не денутся? Зачем ухудшать нашу ебитду?». Мы, собственно, уже имеем общепризнанные проблемы с качеством, и что? Где оно?

Точно также вряд ли стоит надеяться, что, создав какую-то универсальную глобальную систему контроля качества предоставления услуг связи, мы сразу же решим все наши проблемы. И вот почему.

Нет сомнения, что в части качества покрытия, обрывов соединений и излишнего уплотнения каналов дальней связи (т.е. для чисто инфраструктурных услуг) все более или менее получится и над этим стоит работать. Вопросы типа «а где у вас тут покрытие и почему рвется соединение?» логичны, понятны и для специалистов в принципе решаемы. И на этом уровне нужно «пинать» операторов, дабы они улучшали указанное выше. Но для «настоящего современного качества» этого все равно будет недостаточно. Автор собственными ушами слышал, как один из действующих замминистров предлагал по сигналам снизу создавать так называемые карты качества и публиковать их везде, вплоть до салонов сотовой связи. Не только он подметил, что висящие повсюду карты покрытия порой неадекватны нашим ощущениям в тех же самых местах. И даже просто публикация реальной информации уже внесет беспокойство в ряды операторов, и им захочется что-то изменить в своих сетях.

В эпоху мультисервисных сетей (т.е. IP-трубы, в которую превратятся сети LTE-A/B) и стремительно растущей армии смартфонов клиент может потреблять из «общей трубы» одновременно несколько сервисов, имея свой индивидуальный профиль и свои особенности. Потребляемые им услуги и сопутствующие им проблемы (к примеру, время загрузки конкретной веб-страницы) могут не принадлежать ни данному оператору, ни его сети. А могут и принадлежать. При этом клиента не волнует технология, а только качество и тарифы. То есть клиент не понимает (и не должен понимать) разницу между инфраструктурными услугами и дополнительными сервисами. У него нет Скайпа, а причиной этого отсутствия может быть что угодно, и даже не в РФ. Поэтому качество, за которое нужно бороться, принято сегодня обозначать словом «восприятие» и термином CE (Customer Experience).

Оператор, в свою очередь, может менять условия предоставления доступа конкретному клиенту – и по такой банальной причине, как «определенное качество в зависимости от тарифа» (или же для сохранения работоспособности сети при локальной перегрузке), и по вполне небанальной: куда-то приехало высокое начальство и в этой зоне на пару часов надо обеспечить суперкачество (да, остальные будут жаловаться, но «лосенок-то маленький» – на всех не хватит). Что интересно, клиент может быть удовлетворен и неважным качеством, если, к примеру, в момент деградации последнего у него будут облегченные тарифы. Тут действует схема, предложенная в свое время Кристианом Диором: если у вас кривые ноги – носите глубокое декольте.

Потенциал и риски

Измерить динамически меняющиеся параметры качества всех сервисов пытаться можно, но есть ли в этом смысл, если они у всех клиентов в каждый момент могут быть разные и это не свидетельствует однозначно о плохой или хорошей сети? Показателей качества, требующих измерения, наберется несколько десятков, и их будет необходимо контролировать во всех сетях связи во всех регионах страны (не исключая международные каналы, ведущие к зарубежным серверам). Дальнейшее развитие ИКТ еще больше усложняет какой-либо контроль «качества вообще». В частности, сегодня быстро развиваются облачные технологии и программно конфигурируемые сети, которые позволяют строить сеть поверх любой (своей, чужой) IP-инфраструктуры и дополнительно размывают понятие «качество в конкретной сети». А с учетом трендов развития ИКТ-услуг у крупных операторов уже в ближайшем будущем не останется каких-либо пакетных продуктов, а будут предложения, которые годятся для всех клиентов, но имеют индивидуальные настройки. Это сделает бессмысленным общий контроль текущих технических характеристик в попытке оценить качество восприятия.

Кроме того, взаимодействие российских операторов с иностранными (международными) партнерами опирается на международные нормы, которые не требуют установления обязательного минимального уровня качества.

Допустим, все приведенные выше доводы несерьезны, и систему контроля будут-таки внедрять. Возникнут простые вопросы: сколько это займет времени, сколько будет стоить и кто за все это заплатит? Неужели на это есть бюджет? Или, может, стоит организовать еще и «фонд качества», куда все будут скидываться?

Кстати, большинство параметров качества услуг связи носят статистический характер, и «экспертный» метод их оценки не может не привести к большим и дорогостоящим ошибкам с точки зрения как «системы контроля качества», так и неэффективных инвестиций операторов в реализацию необоснованно завышенных требований. Часто результат измерения напрямую зависит от применяемой методики. Да и вроде бы нигде за рубежом не применяют таких глобальных систем (видимо, по причине нецелесообразности), а существующие на предмет качества услуг документы МСЭ и ETSI носят лишь рекомендательный характер. Зато административный контроль показателей качества в отдельных странах есть, но он больше напоминает круглый стол (саморегулируемую организацию, СРО) регулятора и операторов, где собираются джентльмены и договариваются, как не обманывать своего потребителя (от рекламы и до реальных услуг). А то ведь последний по судам затаскает.

Заставить операторов сделать ресурс сетевой пропускной способности столь избыточным, чтобы хватило на любые скопления потенциальных пользователей с высоким качеством для всех услуг, также невозможно. Во-первых, никаких денег не хватит, во-вторых, никакой капиталист на это не пойдет, и в-третьих, не будем забывать и о радиочастотном дефиците, который удорожает инфраструктуру и который в мире никто не может отменить.

Что же касается качества восприятия, то, как уже говорилось, за него и следует бороться. Вот только чисто административные методы здесь не годятся. Потому что быть удовлетворенным «в среднем» принципиально многомерным сервисом индивидуальный клиент не может. Здесь нужен другой регуляторный подход, провоцирующий оператора на внутренний мониторинг качества его сервисов и одновременно выгодный ему (вообще «всем выгодно» – единственный реально работающий принцип, не накапливающий антагонизм между субъектами рынка), потому что у него появляется надежная обратная связь с потребителем. А это сегодня важно.

На что опереться?

До недавнего времени данная проблема «повисала в воздухе» (хотя впервые идея мониторинга качества обслуживания была сформулирована более 10 лет назад), однако за последние пару лет, когда разработчики научились переводить восприятие абонента в конкретные интегральные технические характеристики сети связи, в этой области произошел ощутимый сдвиг. Сейчас у многих поставщиков имеются системы комплексного контроля качества, работающие сразу на трех уровнях: NPM (Network Performance Management – то, что использует каждый оператор для мониторинга сети), SQM (Service Quality Management – то, что позволяет судить о качестве какой-либо услуги «в среднем по палате») и CEM (Customer Experience Management – то самое вожделенное восприятие конкретной услуги конкретным абонентом, ключевые показатели которого исследуются и моделируются оператором). Кстати, результаты моделирования являются его интеллектуальной собственностью и не могут применяться «в среднем по палате».

В целом подобные системы могут осуществлять комплексный анализ сетевой информации для служб эксплуатации, маркетинга и развития, а также для страховых компаний. Оператор получает информацию о том, где на сети начинается деградация установленных его абонентами (именно для этого проводятся исследования и моделирование CE) норм качества и по какой причине. Он даже может начинать работать с жалобами еще до их реального появления. Он может понимать, как работают в его сети терминалы разных производителей и как нагружают сеть использующиеся приложения. И пр. и пр. Есть даже подозрение, что в обозримом будущем именно такие системы будут иметь двойное назначение, включив в себя функции СОРМ. Ведь принципы и результаты работы систем весьма похожи, а возможности велики. В общем, тут есть о чем подумать регулятору.

Необходимо также заметить, что внедрение указанных выше комплексных систем мониторинга качества обусловлено тем, что никакой инструментальный контроль показателей работоспособности сети или ее технических характеристик на уровнях NPM/SQM не дает комплексного представления об удовлетворенности клиента полученным сервисом или, что часто бывает, целой группой сервисов. Типичная ситуация – сеть работает хорошо, но клиенты все равно недовольны. К примеру, увеличилось время загрузки веб-страницы, что может быть вызвано сочетанием факторов или проблемами в сетях (серверах), находящихся даже в других странах и недоступных для отечественных надзорных органов. В этом случае конкретный оператор фактически не виноват (но формально будет привлечен к ответственности, несмотря на то что он «добрый католик»).

Еще в текущем регулировании ИКТ-отрасли наблюдается тренд постепенного отхода от технологий, сокращения количества лицензий на предоставление услуг (вплоть до единой мультисервисной) и регулирования исключительно инфраструктурного слоя, а не сервисного уровня, к которому во многом относятся обсуждаемые вопросы качества.

Так что же делать?

Целью всего действа, очевидно, должно быть повышение качества в ИКТ-отрасли на территории РФ, для чего нужно декларировать две подцели:

• повышение качества восприятия клиентом сервиса, поступающего из сети (сюда относятся все организационно-технические мероприятия по обеспечению качества в сети);

• улучшение восприятия клиентом качества обслуживания различными службами оператора при такой политике регулятора, которая позволяет гражданам получать сервисные предложения на конкурсной основе (как минимум, абоненту не должны хамить в контакт-центре, а мастер должен приходить не тогда, когда ему удобно, а когда это нужно клиенту).

В отношении технических характеристик качества услуг регулятор в первую очередь должен добиваться, чтобы операторская ИКТ-инфраструктура, на базе которой формируются ИКТ-сервисы, удовлетворяла обязательным требованиям, уже регламентированным в действующих НПА. Причем упомянутая в Концепции система хорошо впишется в слой инфраструктуры, используемой для контроля важнейших параметров сети сотовой связи, без поддержания которых говорить о качестве каких-либо дополнительных сервисов попросту бессмысленно. Это как раз на тот случай, когда «у всех плохо». Вот все и будут получать «на орехи» от надзора, пока хоть какое-то покрытие не появится (ведь про него в условиях лицензии должно быть что-то написано).

Что до использования систем комплексного мониторинга качества NPM/SQM/CEM, то регулятор может спровоцировать операторов на их установку, внеся соответствующий пункт в лицензию или даже в будущую версию закона «О связи». Пусть операторы выдают в Роскомнадзор «картинку» из своего центра мониторинга с текущей ситуацией на сети – там все будет видно, всем будет удобно и меньше лишних вопросов. Можно и дальше пойти – стимулировать наличие у сервис-провайдеров систем управления информационной безопасностью. Ведь проблемы инфобезопасности с каждым днем становятся все актуальнее.

Кстати, наш регулятор уже заложил простую и одновременно эффективную регуляторную «бомбу» под неудовлетворительное качество связи с помощью планируемой к вводу услуги переносимости мобильного номера (MNP). Теперь нелояльный клиент может легко «перепорхнуть» к другому оператору, где ему предоставят качество получше. И тогда за качество придется дополнительно бороться.

Как было объявлено, регулятор упростит создание ИКТ-инфраструктуры, и это тоже «шар в лузу» качества. Быть может, регулятор поразмышляет еще над одной «бомбой» – введением внутреннего межсетевого роуминга для того, чтобы «выпавшие» из сети (по причине отсутствия покрытия) клиенты могли воспользоваться услугами той сети, чей сигнал в данном месте лучше. За это на широких просторах нашей родины ему скажут спасибо миллионы граждан РФ – от автомобилистов, геологов и рыболовов до медиков, полицейских и сотрудников МЧС. Вообще любые действия регулятора, направленные на усиление конкуренции, провоцируют операторов на борьбу за лояльность клиентов, что означает и качество, и его более тщательный мониторинг, и дальнейшее развитие сети.

Создание СРО по качеству, составление «карт качества» по сигналам от потребителя – тоже хороший инструмент. Публиковать объективные данные о качестве оказываемых операторами услуг, получаемые как от операторов связи, так и от независимых организаций, можно, например, на веб-сайте Роскомнадзора. А те, кто добровольно подтверждает соответствие установленным СРО стандартам, могут снизить свои репутационные риски. Впрочем, механизм добровольной сертификации качества у нас уже существует, и его можно подкорректировать улучшением диалога участников рынка и Роскомнадзора.

Также регулятор должен контролировать своевременность информирования пользователей о существующих проблемах с оказанием услуг. Это укрепит доверие потребителя.

Основной идеей на пути повышения качества сервиса должно быть создание регулятором стимулов к этому самому повышению, но без установления каких-либо дополнительных барьеров для осуществления поставщиками услуг своей деятельности. Логика должна быть следующей: на действующих ИКТ-сетях поставщики услуг (не обязательно являющиеся операторами сетей) могут предоставлять сервис любого качества, но оно мониторится и широко освещается. Хорошее качество поощряется закономерными рыночными успехами, а плохое постепенно уходит с рынка, прежде всего из-за своей неконкурентоспособности. Собственно, сделать его неконкурентоспособным – и есть наша основная задача. Это будет выгодно и потребителям, и операторам, и регуляторам.

Вот такой ансамбль получился. Вкратце алгоритм его работы можно выразить народной мудростью: глупая женщина пытается перевоспитать мужчину, умная стремится его научить и только мудрая совершает почти невозможное – она оставляет его в покое, но создает ему определенную обстановку...