• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

«Скай Линк» создает во Владимире единый контакт-центр

До конца 2008 года планируется перевести на обслуживание в едином контакт-центре абонентов Центрального региона (кроме Москвы и области), а также Южного региона, Поволжья, Сибири и Дальнего Востока, при этом ожидаемое количество обращений возрастет до 150 000 обращений в месяц, для их обработки в контакт-центре будет организовано 30 рабочих мест операторов.

«Проект создания единого контакт-центра реализуется в рамках стратегии формирования единого федерального оператора на базе региональных операционных компаний «Скай Линк» и является составной частью интеграционной программы, в которую входит целый ряд проектов, направленных на унификацию бизнес-процессов и принципов работы в дочерних компаниях группы. Основная задача проекта по созданию единого контакт-центра - обеспечение единых стандартов обслуживания абонентов во всех регионах присутствия «Скай Линк», - комментирует Георгий Гусев, директор по интеграции и управлению проектами ЗАО «Скай Линк». 

«Единый контакт-центр «Скай Линк» открыт на площади 1350 м2 и позволяет организовать в круглосуточном режиме до 150 рабочих мест операторов для обслуживания обращений наших абонентов из всех регионов присутствия. В рамках единого контакт-центра мы также планируем развивать интерактивные системы обслуживания. Кроме того, часть обращений, обработка которых не требует глубокой интеграции с корпоративными информационными системами, планируется осуществлять на аутсорсинге, что позволяет использовать имеющиеся ресурсы наиболее эффективно», - заявил заместитель генерального директора по коммерческой деятельности ЗАО «Скай Линк» Альберт Сафиуллин.

На первом этапе эксплуатации контакт-центр «Скай Линк» планируется принимать и обрабатывать до 6 000 обращений в месяц - телефонные вызовы, запросы с web-сайтов и электронной почты от абонентов из Владимира и Владимирской области. «В течение августа 2008 года будет проводиться финальное тестирование информационных систем и отработка бизнес-процессов, с сентября единый контакт-центр начнет обслуживать абонентов «Скай Линк» в Воронеже, Калуге, Рязани и Твери, прогнозируемое количество обращений составит до 25 000 в месяц», - уточняет руководитель департамента управления проектами ЗАО «Скай Линк» Дмитрий Пьянковский.

В соответствии с планом развития в 2009 году, после подключения к проекту Московского и Северо-Западного регионов, количество рабочих мест операторов контакт-центра будет увеличено до 100, количество обращений составит около 500 000 в месяц.

В качестве основной платформы для организации программно-аппаратного комплекса контакт-центра использовано программное обеспечение Genesys, позволяющее реализовать гибкую IP-архитектуру построения централизованного/ децентрализованного обслуживания обращений. В рамках контакт-центра также планируется дальнейшее развитие интерактивных форматов обслуживания и самообслуживания и систем IVR, позволяющих абонентам в интерактивном режиме самостоятельно осуществлять настройки и управлять услугами в соответствии со своими индивидуальными потребностями и предпочтениями.

Оставить свой комментарий:

Комментарии по материалу