Рубрикатор |
Все новости | Новости компаний |
Газпромбанк и АМТ-ГРУП модернизировали контакт-центр
16 мая 2022 |
АО «Газпромбанк» и АМТ-ГРУП завершили реализацию комплексного проекта по модернизации контакт-центра банка, обслуживающего физических и юридических лиц. Внедренные решения позволили повысить уровень автоматизации обработки обращений за счет использования современных сервисов самообслуживания клиентов.
- расширение производительности контакт-центра для обеспечения бесперебойного обслуживания постоянно растущих объемов взаимодействий по всем дистанционным каналам;
- поддержка взаимодействия с клиентами по цифровым каналам, наиболее актуальным в настоящее время (online и offline чаты, email, SMS, анкетирование клиентов на сайте банка);
- реализация возможности обработки обращений всех типов из единого Автоматизированного Рабочего Места (АРМ) оператора;
- реализация сервисов автоматического обслуживания клиентов (развитие чат-ботов и голосового IVR);
- расширение возможности осуществления исходящего обзвона за счет модернизации соответствующей подсистемы (реализации более эффективных режимов обзвона с более высокой степенью автоматизации работы операторов);
- создание единой автоматизированной подсистемы отчетности и повышения качества оперативной отчетности.
- АРМ Оператора (собственная разработка АМТ-ГРУП). Универсальное рабочее место, позволяющее настраивать рабочие зоны под нужды конкретного бизнес-подразделения. Сквозная аутентификация, преднастроенные профили пользователей, реализованные интеграции с внутренними информационными системами обеспечивают возможность работы в режиме «одного окна» для операторов разной специализации. Помимо обязательной CTI-панели в АРМе можно встраивать и отображать интерфейсы вспомогательных систем и сервисов (CRM-система, специализированная система для работы с задолженностью, система классификации обращений, анкетирование и т.д.).
- Анкетирование (собственная разработка АМТ-ГРУП). Подсистема для создания скриптов (сценариев обслуживания клиентов), проведения анкетирования клиентов в рамках реализации маркетинговых программ и акций.
- АМТ Campaign Manager (коробочное решение АМТ-ГРУП). Была внедрена собственная разработка, которая предоставляет простые и удобные инструменты для проведения эффективных кампаний обзвона и позволяет осуществлять централизованное управление процессом исходящего обзвона в режиме реального времени.
- Классификатор (собственная разработка АМТ-ГРУП). Для сбора тематической статистики при взаимодействии с действующими и потенциальными клиентами банка предусмотрена возможность классификации обращений в процессе общения с клиентом.
- Подсистема IVR. Данная подсистема позволила расширить стандартный функционал платформы контакт-центра в части IVR с помощью "голосового помощника". Этот "голосовой помощник" позволяет определять и классифицировать обращения клиентов, а также предоставляет ряд автоматизированных сервисов самообслуживания. Например, были автоматизированы такие сервисы, как предоставление справочной информации по отделениям, банкоматам, курсам валют, и т.д.
- настраивать маршрут вызова и управлять логикой обслуживания клиента в зависимости от входящего номера контакт-центра (DNIS);
- редактировать текст сообщений, который озвучивается клиентам;
- управлять логикой обслуживания в зависимости от определяемой категории клиента.
Читайте также:
В 2024 году планируется установить еще не менее семи ЭПР
На нацпроект «Экономика данных» до 2030 года будет выделено не менее 700 млрд рублей
Актуализировано стратегическое направление цифровой трансформации в сфере госуправления
Максим Валин будет отвечать за цифровую трансформацию Ростеха
Оставить свой комментарий:
Комментарии по материалу
Данный материал еще не комментировался.