Новое вооружение для сервисного десанта

Елена Кочубей, менеджер по развитию бизнеса подразделения комплексных мобильных решений для корпоративных заказчиков компании "Моторола", отметила, что в сервисном обслуживании и эксплуатации они дают возможность предоставления управляемых сервисных услуг; обеспечивают чтение, фиксирование, передачу измерений в режиме реального времени, управление затратами при оказании сервисных услуг; поддержку безопасности специалистов на объектах; позволяют выписывать счета на месте (при подключении к мобильному устройству портативного принтера или платежного терминала), что, соответственно, упрощает покупку услуги абонентом. В логистике они обеспечивают учет предоставления сервисных услуг, а также управление складом запчастей в режиме реального времени. "Помимо снижения затрат, перед компаниями стоит задача повышения продаж и предоставления новых услуг, - добавила Е. Кочубей. – В области продаж у оператора появляется возможность убедить заказчика купить более дорогую версию продукта/услуги на месте, а также возможностью продать заказчику на месте дополнительные опции продукта/услуги. Кроме того, с их помощью можно проводить выездные маркетинговые кампании по подписке, сбор информации о конкурентных услугах, опросы заказчиков в режиме реального времени."

По данным компании, использование этих мобильных решений позволяет сервисным службам улучшить на 50% показатели устранения критических неисправностей, сократить на 60% время до выставления счета, увеличить на 100% продажи дополнительного сервиса, уменьшить на 35% транспортные расходы. Кроме того, обеспечивается более эффективное управление людскими ресурсами (экономия до 8-10 чел/час в неделю), управление основными показателями качества обслуживания KPI в режиме реального времени. Экономия операционных расходов достигает 20%. Для примера, реализованный для оператора Swisscom проект, в ходе которого были задействованы компьютеры серии МС70 с пакетом сервисной поддержки (используемое ПО – mLogics), позволил решить задачу увеличения производительности труда 900 сервисных инженеров. Продуктивность их работы увеличилась на 10%, продуктивность работы диспетчеров в контактном центре – на 20%, а в целом компания достигла полной прозрачности в ежедневном планировании работ выездных инженеров. 

Изделия серии МС75 с русскоязычной клавиатурой, представленные на Multiplay, предназначены для российских заказчиков. "Это полностью защищенный компьютер, с прикладными программами, приемником GPS и сканером штрих-кодов, - сообщила Е. Кочубей. – С помощью прикладных программ, которые разрабатывают наши российские партнеры, мы предлагаем, в частности, осуществлять контроль за передвижениями выездного сотрудника при обслуживании объектов (диспетчер службы поддержки отслеживает передвижения на своем экране). На экране мобильного устройства выездной сотрудник видит информацию о наличии запчастей и всю предысторию общения с данным абонентом – тем самым он экономит время на повторных визитах. С таким компьютером выездному сотруднику уже не нужно иметь при себе несколько дивайсов (ноут-бук, GPS-навигатор, мобильный телефон), все их функции выполняет одно устройство в защищенном корпусе. У некоторых наших зарубежных клиентов вначале была возможность использовать устройства потребительского типа, однако в дальнейшем рассчеты показали, что использование защищенных устройств гораздо более экономично в среднесрочной и долгосрочной перспективе, за счет снижения затрат на ремонт и замену данных устройств."  По словам Е. Кочубей, в России некоторые крупные операторы, в сервисных службах которых работают сотни специалистов, уже заинтересовались этим решением компании.

Очевидно, что такие мобильные компьютеры в первую очередь могут быть интересны провайдерам с мощной разветвленной сервисной службой, с сотнями выездных инженеров. А "неочевидный" круг потенциальных покупателей МС75 определил "коллективный разум" Multiplay: такое вооружение сервисного десанта может быть интересно операторам ШПД, в сервисных службах которых работает не менее 70 выездных сотрудников; операторам в крупных городах, где GPS поможет выездному сотруднику лавировать в дорожных пробках; операторам с обширной территорией покрытия сети, где важно определить оптимальный маршрут выезда и направить сотрудника, который находится ближе всех к объекту выезда. Возможны и другие варианты, проблема лишь в том, что срок окупаемости таких проектов – 3-5 лет ("а мы хотим год, а еще лучше – полгода," – признался руководитель небольшой региональной провайдерской компании).  

            Впрочем, рассчитать возврат инвестиций потенциальный заказчик может самостоятельно, с использованием калькулятора, который "Моторола" предоставляет желающим. 

Лилия Павлова