Rambler's Top100
Все новости

NAUMEN привлек внимание к вопросам применения ITSM для управления службами поддержки

09 апреля 2007
В Москве прошел открытый семинар «Управление службой поддержки на основе IT Service Management», организованный NAUMEN. Актуальная тема семинара вызвала высокий интерес у российских ИТ-профессионалов: участниками мероприятия стали свыше 120 директоров и начальников ИТ-отделов, специалистов служб поддержки и аналитиков.

Процессный подход к управлению ИТ, представленный в методиках ITIL/ITSM, сегодня становится все более востребованным на предприятиях, где ИТ-служба стремится отвечать требованиям бизнеса. Вместе с ростом популярности ITIL/ITSM российским компаниям все чаще требуются адекватные инструменты для применения этих рекомендаций на практике. Особым вниманием эти инструменты пользуются у консалтинговых компаний и системных интеграторов, оказывающих услуги по постановке процессов управления ИТ. Свидетельством этого интереса стало участие в семинаре представителей таких компаний, как IBS, i-Teco, INLINE Technologies, GSV, «Квазар-Микро», I.S.G. и др.

В ходе семинара участники могли познакомиться с программным продуктом Naumen Service Desk, получившим в 2006 году почетное звание «Продукт года» в номинации «Управление ИТ». В докладе Дмитрия Булкина, руководителя направления продаж Naumen Service Desk, были рассмотрены возможности автоматизации с помощью этого продукта семи ключевых процессов ITIL в службе поддержки и департаменте ИТ.

Практический опыт использования Naumen Service Desk рассматривался на примере Kraftway, где было автоматизировано управление службой поддержки. Директор департамента информационных технологий Kraftway Corporation Николай Заостровцев в своем докладе познакомил коллег по цеху с оригинальным решением, созданным в ходе проекта. Благодаря интеграции Naumen Service Desk и корпоративного веб-портала компании ИТ-служба производителя компьютерного и серверного оборудования обеспечила эффективный контакт с пользователями ИТ-сервисов и качественно новый уровень их обслуживания.

Особое внимание в проекте Kraftway было уделено управлению уровнем сервиса. Были разработаны приоритеты обработки заявок, настроены функциональные и иерархические схемы эскалации и широкий класс оповещений о событиях. Среди результатов проекта г-н Заостровцев отметил исчезновение проблемы «потерянных» запросов, появившуюся возможность балансировки загрузки ИТ-специалистов и повышение удовлетворенности пользователей. На предприятии опыт проекта был признан позитивным, и уже поступили запросы на реализацию подобных проектов в других департаментах.

На семинаре также обсуждались вопросы интеграции систем класса Service Desk со службами каталогов и комплексами для управления и мониторинга ИТ-ресурсов. В качестве примера был рассмотрен вариант применения Naumen Service Desk в связке с решениями Microsoft Active Directory, Microsoft SMS/MOM и LANDesk. Возможностям продуктов LANDesk был посвящен отдельный доклад.

Состоявшееся обсуждение докладов выявило общее мнение — рынок нуждается не только в грамотном консалтинге при внедрении процессов ITIL/ITSM, но и в российских продуктах, позволяющих выполнять такие проекты на достойном уровне. Участники также отметили качество докладов и высокий уровень организации мероприятия.

09.04.2007

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться:

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.