• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

Рынок контакт-центров в России переписан

Рабочая группа Национальной Ассоциации Контактных Центров обнародовала результаты первой Переписи отечественных call-центров. Сегодня их в России 611 с суммарным количеством рабочих мест - 37413. С учетом сменности, в контакт-центрах сегодня занято около 100 тысяч человек.

Данные для исследования собирались с июня по ноябрь этого года путем анкетирования сотрудников контакт-центров на портале Call Center Guru. Кроме того, информацию предоставляли поставщики решений, реселлеры, системные интеграторы, консультанты и эксперты рынка. Вся она обязательно проверялась членами созданной для проведения Переписи Рабочей группы при Ассоциации на согласованность с данными из других открытых источников: публикаций в СМИ, пресс-релизов и др.

Сегодня контакт-центры в России имеются у компаний из самых разных отраслей экономики. В их числе финансы и телеком, розница и справочные службы, транспорт, СМИ, производство, медицина. Перепись показала, что 19% из 611 контактных центров относятся к числу аутсорсинговых, 17% составляют call-центры банков, страховых компаний, а также компаний, ведущих  коллекторскую деятельность. Еще 14% приходится на телекоммуникационные компании, а 13% - на организации розничной торговли, включая Интернет-магазины. Меньше всего в «общем пироге» доли  контактных центров, работающих в медицине и органах государственной власти (по 2%).

Сосредоточением call-центров, помимо Москвы и Санкт-Петербурга, являются Тверь, Новосибирск, Нижний Новгород, Воронеж, Екатеринбург, Ростов-на-Дону и Калуга. Всего же контакт-центры присутствуют в 60 из 84 субъектов Российской Федерации. Впрочем, есть надежда, что по мере совершенствования практики оказания государственных и муниципальных услуг гражданам call- и контакт-центры появятся во всех регионах. Ведь для людей со специфическими нуждами, с небольшим достатком, пожилого возраста, особенно проживающих в регионах, контакт-центр – по-прежнему остается самым удобным и доступным каналом получения информации.

По количеству рабочих мест «пальму первенства» в call-центрах уверенно держат телекоммуникационные компании - 39%. При этом Перепись показала, что больше половины (62%) контактных центров в России очень небольшие - менее 10 рабочих мест, доля же call-центров, оборудованных более 500 рабочими местами, не превышает 2%. 

Платформы маршрутизации вызовов сегодня используют 100% контактных центров. Исследователи оценили поставщиков таких решений по количеству инсталлированных рабочих мест. Из зарубежных компаний бесспорным лидером стала компания Avaya, доля которой с учетом результатов приобретенной ею Nortel достигла 55%, еще по 20% у Genesys и Cisco. Оставшиеся 5% поделили между собой Аastra, Asterisk и поставщики, попавшие в категорию «другие»: соответственно 2, 2, 1%. Основания для оценки – данные по 191 проекту, собранные рабочей группой.  

Из российских поставщиков с большим отрывом лидирует Naumen, на долю которого пришлось 46% из рассмотренных 370 проектов, за ним следуют INFRATEL (26%), ИнтелТелеком (14%), Oktel (4%) и Bercut (3%). Согласно Переписи, на долю отечественных поставщиков приходится большая доля (66%) всех контакт-центров. Вместе с тем, количество рабочих мест, оснащенных решениями российской разработки - около 16%. Объяснение тому есть и простое: такие решения  выбирают небольшие контактные центры, в среднем, рассчитанные на 15 рабочих мест, тогда как средний размер call-центров, использующих решения зарубежных компаний, - 156 рабочих мест.  

Системы «второго уровня» пока не получили в контакт-центрах повсеместного распространения. Чаще всего, в 95% случаев, ими используются Системы записи. Самую заметную долю рынка таких систем, а также приложений контроля качества обслуживания в России имеют компании NICE – 48% и ZOOM International – 24%. Перепись показала, что не во всех контакт-центрах внедрены системы IVR: в 21% из них все вызовы обслуживаются исключительно операторами. На третьем месте по распространенности – системы CRM. Их используют 63% call-центров.

Потенциал же других систем «второго уровня» - планирования ресурсов – WFM, систем поддержки операторов-надомников, а также распознавания речи пока не раскрыт. Сегодня они внедрены соответственно в 14, 5 и 3% контакт-центров. С одной стороны, это открывает большие возможности для бизнеса в России поставщиков таких решений. Самими распространенными системами WFM на российском рынке исследователи назвали Teleopti (59%), Genesys (25%) и Verint (14%).

С другой, как отметил В.Ю. Тарасов,  вице-президент НАКЦ, руководивший рабочей группой, которая и проводила Перепись, и представитель Teleopti AB в России и СНГ, проникновение WFM, решений поддержки операторов-надомников и систем распознавания речи, в контакт-центры превышает 50%, а то и приближается к 100%.

.

Оставить свой комментарий:

Комментарии по материалу