| Рубрикатор |  |
 |
Реклама
| Все новости |  |
Новости отрасли | |
|
Гостиницы оценили роль лояльности
| 05 апреля 2017 |
Во всем мире растет спрос на программы лояльности в "индустрии гостеприимства". Эксперты указывают на чрезвычайно важную роль технологий в стимулировании персонала отелей к созданию у гостей незабываемых позитивных впечатлений от качества обслуживания.
Корпорация Oracle представила результаты двух исследований, направленных на выявление факторов лояльности потребителей в гостиничном и ресторанном бизнесе.Определение факторов лояльности потребителей
Программы лояльности являются одним из важнейших факторов завоевания постоянных клиентов в гостиничном и ресторанном бизнесе (включая сферу услуг приготовления пищи и организации питания не в ресторане), которые способны выявить потребительские привычки, демографические показатели и возможности для персонализации обслуживания. Обладая этими знаниями, компании гостиничного и ресторанного бизнеса могут более эффективно создавать слаженный опыт общения персонала с гостями, и поощряющий им становиться постоянными клиентами. Для достижения лучшего понимания того, что именно делает программы лояльности наиболее эффективным инструментом, подразделение Oracle Hospitality недавно провело опрос 6500 потребителей услуг ресторанного бизнеса и 8000 гостей отелей из США, Бразилии, Мексики, Австралии, Великобритании, Германии, Франции и Японии.
Основные выводы по результатам исследования для ресторанной отрасли (и сферы альтернативных услуг приготовления пищи и организации питания):
- Потребители во всем мире хотят принимать участие в программах лояльности. Так, в США 65% опрошенных потребителей уже являются участниками одной или нескольких программ лояльности по продуктам питания и напиткам. Даже в Японии, где, как следует из опроса, отмечен самый низкий процент таких участников, почти треть респондентов присоединились к программам лояльности.
- Карты постоянного клиента остаются предпочтительным механизмом программы лояльности; в то же время, всё большую популярность приобретают мобильные приложения. Согласно результатам опроса, 62% от общего числа респондентов подтвердили, что пластиковые карты являются наиболее предпочтительным методом для всех поколений потребителей. Тем не менее, 56% опрошенных представителей поколения Миллениума (или «поколения Y» – людей, родившихся в период с 1981 по 1990 гг.) и 50% опрошенных представителей «поколения X» (родившихся в период демографического спада 1961-1981 годов) заявили, что они хотели бы использовать приложения для программ лояльности.
- Воспринимаемая экономия личных средств является фактором роста лояльности. Скидка при каждой покупке (отметили 71% респондентов) и бесплатные продукты (отметили 63% респондентов) являются двумя наиболее привлекательными «поощрительными призами» для потребителей.
Что хотят потребители от программы лояльности отеля
Основные выводы по результатам исследования для гостиничной отрасли:
- У гостиниц все еще есть шанс сформировать долгосрочные отношения с клиентами. Среди всех опрошенных 58,7% респондентов сообщили, что они не принимают участие в программе лояльности отеля, и лишь 3,2% респондентов заявили о своем участии в 5 или более программах.
- Инициативы лояльности стимулируют клиентов к повторному выбору отелей. Преимущество этой модели завоевания постоянных клиентов очевидно, о чем свидетельствуют результаты опроса респондентов во всех регионах мира, охваченных исследованием: от 33,6% опрошенных потребителей гостиничных услуг в Австралии до 53,8% респондентов в Мексике заявили, что они часто останавливаются в отелях, предлагающих программы лояльности.
- Потребители хотят контролировать то, как они «зарабатывают» поощрительные баллы. Большинство опрошенных потребителей (61%) в разных регионах мира сообщили, что они заинтересованы в возможности выбирать способы поощрений, а 57% респондентов заявили о своей заинтересованности (или большой заинтересованности) в возможности подбирать и улучшать уровень комфорта пребывания в отеле по набору опций, таких как выбор номера, доставка свежей прессы, поздний выезд и др.
Создание желаемого качества обслуживания в отеле
Сотрудники Oracle Hospitality также опросили более 2700 гостей отелей, прибывших из США, Великобритании, Франции и Германии, чтобы лучше понять влияние технологий на качество гостиничного обслуживания, а также получить представление о том, как инвестиции в технологии могут служить конкурентным преимуществом для компаний сектора потребительских услуг. Этот опрос также призван помочь держателям отелей – как гостиничным сетям, так и независимым отелям – оценить соответствие своих технологических возможностей ожиданиям потребителей.
Основные выводы по результатам исследования, помогающие выявить возможности для привлечения клиентов до и во время их пребывания в отеле:
- Почти две трети опрошенных гостей из США считают, что для отелей «важно или чрезвычайно важно» продолжать инвестировать в технологии для улучшения клиентского опыта.
- 94% процента клиентов отелей, приезжающих по бизнесу, и 80% туристов ценят возможность использовать свои смартфоны для запроса услуг и взаимодействия с персоналом отеля.
- Гости с готовностью делятся со служащими отелей значительным объемом личной информации: 71% участников опроса заявили, что они будут сообщать о своих пищевых предпочтениях / аллергических реакциях, а 64% респондентов согласны поделиться предпочтениями по развлечениям.
- 62% опрошенных гостей использовали источники соединения с Интернет вне отеля, чтобы заказать столик в ресторане или получить необходимые рекомендации – минуя консьержа, от которого, по словам гостей, они бы предпочли получать подобную помощь.
«Вместо того чтобы беспокоиться о том, что растущая зависимость от технологий способна разрушить человеческий аспект гостеприимства, отели должны принять технологии такими, какими они могут быть – неоценимым инструментом, позволяющим лучше понять нужды гостей и обеспечить им комфортное пребывание, которое запомнится надолго. Технологии могут помочь в решении двух важнейших задач отрасли: эффективно работать на требуемом уровне и одновременно обеспечивать индивидуальное обслуживание».
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Адрес: 105082, Россия, г. Москва, 2-й Ирининский пер, д. 3
Оставить свой комментарий:
Комментарии по материалу
Данный материал еще не комментировался.