Rambler's Top100
Все новости

Расчетный центр Зеленоградского АО Москвы выбрал call-центр Naumen Phone

24 августа 2005
B едином информационно-расчетном центре (ЕИРЦ) Зеленоградского административного округа Москвы работает центр обработки телефонных вызовов (ЦОВ). ЦОВ создан на базе российского решения IP call-центр Naumen Phone производства Naumen.

Ранее обслуживание звонков осуществлялось децентрализовано: приемом и обработкой звонков занимались сотрудники территориальных подразделений ЕИРЦ. Недостаток такой схемы работы – невозможность эффективного управления качеством телефонного обслуживания.

Чтобы создать единую точку приема и обработки всех звонков ЕИРЦ приняло решение организовать собственный центр обработки вызовов (ЦОВ). В качестве программной платформы для него было выбрано решение IP call-центр Naumen Phone 3.0.

Широкие возможности в области создания распределенных систем телефонии, наличие средств управления качеством телефонного обслуживания, легкость настройки и адаптации решения к задачам заказчика, – все эти особенности Naumen Phone привлекли внимание ЕИРЦ.

С созданием ЦОВ начальная обработка звонков была передана группе операторов первой линии, состоящей из 5 сотрудников: сегодня они обслуживают более половины звонков, поступающих на телефонные номера ЕИРЦ. Более 40 сотрудников предприятия являются пользователями IP-АТС, входящей в состав решения Naumen Phone. При необходимости операторы могут передать звонок и связанную с ним информацию другому сотруднику для получения консультации.

Рабочие места операторов и пользователей IP-АТС оснащены программными телефонами Naumen SoftPhone с поддержкой многоканальной связи, возможностью записи разговоров и поиска в информационно-справочной базе и телефонной книге предприятия.

Для предотвращения потери звонков в часы пик используются очереди вызовов. При отсутствии свободных операторов позвонившему предлагается дождаться ответа оператора и сообщается прогнозируемое время ожидания. Чтобы повысить скорость обработки звонков, применяется маршрутизация некоторых категорий входящих вызовов напрямую в профильные подразделения ЕИРЦ.

С внедрением Naumen Phone у специалистов ЕИРЦ также появилась возможность контролировать качество телефонного обслуживания:
  • разговоры операторов могут записываться для последующего анализа;
  • состояние очередей и загруженность операторов контролируется супервизором в режиме on-line;
  • ведется сбор статистики, для анализа которой применяется готовый набор отчетов.

    В ходе реализации проекта специалисты Naumen также провели обучение сотрудников ЕИРЦ, выполнили цикл работ по установке и настройке серверного ПО и рабочих мест операторов, настройке голосовых шлюзов.

    24.08.2005

    Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
    Поделиться:
  • Оставить свой комментарий:

    Для комментирования необходимо авторизоваться!

    Комментарии по материалу

    Данный материал еще не комментировался.