Рубрикатор |
Все новости |
Расчетный центр Зеленоградского АО Москвы выбрал call-центр Naumen Phone
24 августа 2005 |
Ранее обслуживание звонков осуществлялось децентрализовано: приемом и обработкой звонков занимались сотрудники территориальных подразделений ЕИРЦ. Недостаток такой схемы работы – невозможность эффективного управления качеством телефонного обслуживания.
Чтобы создать единую точку приема и обработки всех звонков ЕИРЦ приняло решение организовать собственный центр обработки вызовов (ЦОВ). В качестве программной платформы для него было выбрано решение IP call-центр Naumen Phone 3.0.
Широкие возможности в области создания распределенных систем телефонии, наличие средств управления качеством телефонного обслуживания, легкость настройки и адаптации решения к задачам заказчика, – все эти особенности Naumen Phone привлекли внимание ЕИРЦ.
С созданием ЦОВ начальная обработка звонков была передана группе операторов первой линии, состоящей из 5 сотрудников: сегодня они обслуживают более половины звонков, поступающих на телефонные номера ЕИРЦ. Более 40 сотрудников предприятия являются пользователями IP-АТС, входящей в состав решения Naumen Phone. При необходимости операторы могут передать звонок и связанную с ним информацию другому сотруднику для получения консультации.
Рабочие места операторов и пользователей IP-АТС оснащены программными телефонами Naumen SoftPhone с поддержкой многоканальной связи, возможностью записи разговоров и поиска в информационно-справочной базе и телефонной книге предприятия.
Для предотвращения потери звонков в часы пик используются очереди вызовов. При отсутствии свободных операторов позвонившему предлагается дождаться ответа оператора и сообщается прогнозируемое время ожидания. Чтобы повысить скорость обработки звонков, применяется маршрутизация некоторых категорий входящих вызовов напрямую в профильные подразделения ЕИРЦ.
С внедрением Naumen Phone у специалистов ЕИРЦ также появилась возможность контролировать качество телефонного обслуживания:
В ходе реализации проекта специалисты Naumen также провели обучение сотрудников ЕИРЦ, выполнили цикл работ по установке и настройке серверного ПО и рабочих мест операторов, настройке голосовых шлюзов.
24.08.2005
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Оставить свой комментарий:
Комментарии по материалу
Данный материал еще не комментировался.