• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

А.ТРОЩЕНКО (АМТ-ГРУП): «Контакт-центры работают на удовлетворенность клиентов»

Серьезные аналитики, например, Gartner, выделяют три группы CRM-систем: для поддержки продаж, для целей маркетинга, а также для обслуживания клиентов. От точности настроек каждого из этих бизнес-процессов, зависит и лояльность клиентов. Чем тут могут помочь CRM и контакт-центр? Читайте полную версию Дискуссионного клуба «ИКС», №9`2009, «Чего изволите? Технологии лояльности клиентов».

«ИКС»: Как внедрение CRM-cистемы и/или Call-центра может помочь компаниям повысить лояльность клиентов?

И. Миронова, директор департамента продвижения собственных решений, «Би-Эй-Си» (Группа «Астерос»): CRM-системы и контакт-центры – всего лишь инструменты.  Они должны поддерживать стратегию компании по работе с клиентами. В настоящее время для успешной деятельности на рынке актуальна клиентоориентированная стратегия и персонализация маркетинга.

А. Сердотецкий, руководитель управления внедрения Oracle Siebel CRM, «Инфосистемы Джет»: Если мы говорим про весь массовый рынок, то на нем CRM помогает повысить доходность бизнеса за счет выявления клиентов, которые приносят наибольший доход, за счет увеличения усилий, прилагаемых для их обслуживания, а также за счет сокращения издержек на обслуживание клиентов низкодоходных.

Что касается сегмента корпоративных клиентов операторов связи, то компаниям с разных вертикальных рынков сейчас все больше нравится, когда с ними работают по индивидуальным условиям, как финансовым, так и не финансовым, когда им комфортно работать со службой поддержки и др., и эти задачи помогает решать CRM.

П. Ледковский, архитектор систем бизнес-аналитики Группы РАМЭК: Лояльность клиентов – понятие очень широкое. Оно не заканчивается скидочными купонами и регулярными обращениями к заказчикам с предложением приобрести что-то дополнительное к уже купленному продукту. Она обеспечивается, в первую очередь, актуальностью клиентской базы, системой действий, направленных на выяснение потребностей заказчиков, оперативное и точное обслуживание.

Нельзя просто внедрить систему, адаптировав ее к существующим бизнес-процессам, и ждать, когда она начнет приносить «первые плоды». При внедрении CRM бизнес-процессы меняются контролируемым образом и работают согласованно с решением, и лишь при этом условии оно становится эффективным инструментом при реализации разработанных маркетингом программ лояльности.

А. Трощенко, начальник отдела контакт-центров АМТ-ГРУП: Наличие контакт-центра дает компании возможность получить  статистику по звонкам своих клиентов: распределение звонков по времени, время ожидания ответа, число не дождавшихся ответа. На основании этой статистики можно работать над повышением удовлетворенности, начиная с банального обеспечения приемлемого уровня сервиса (при котором, например, 95% вызовов должны получить ответ в течение 20 секунд), и заканчивая мониторингом качества на основе записанных разговоров. Кроме того, внедрив контакт-центр для обратной связи с клиентами, компания может получать информацию о реальной удовлетворенности клиентов обслуживанием, и сравнивать эти показатели с внутренними показателями качества работы операторов. Стоит отметить и тот факт, что внедрение контакт-центра и CRM попросту ускоряет обслуживание за счет быстрого доступа к информации.

Н. Дьяконова, директор департамента телекоммуникационных услуг, КРОК: Внедрение CRM поможет стабилизировать корпоративную клиентскую базу, исключить или минимизировать потерю клиентов с уходом продавцов, выстроить прозрачный оперативно контролируемый процесс продаж, повысить эффективность маркетинговых компаний, улучшить оперативность и качество обслуживания клиентов. Call-центр позволяет клиенту в любое время получить нужную ему информацию

А если обе эти системы интегрировать, то Call-центр становится более “интеллектуальным”: даже не очень высококвалифицированные операторы, используя сценарии и базы знаний, могут обрабатывать во время звонка сложные запросы заказчиков. А CRM-система становится “живой”: к работе с ней подключается все больше пользователей, в системе появляется новая информация, доступная для анализа и помогающая принимать правильные решения при работе с клиентами. И чем больше различных пользователей (менеджеры отдела продаж, операторы, маркетологи и т.д.) работает с этой системой, тем она становиться ЦЕННЕЕ, вследствие полноты и актуальности содержащейся в ней информации о клиентах и их потребностях, сделках и др. 

Принцип такой интеграции положен нами в основу "коробочного" решения (CROC Collections) на базе финансового решения Siebel CRM, интегрированного с колл-центром и  представляющего собой эффективный инструмент сбора просроченной задолженности. У нас есть уже успешное внедрение в УРСА-Банке.