Rambler's Top100
 
Статьи
18 июля 2022

На смену ушедшей Cisco: чем российский рынок предлагает заменить ПО зарубежного вендора для колл-центров

Cisco сворачивает продажу оборудования и поддержку программных продуктов, в том числе ПО для колл-центров. О том, могут ли отечественные разработчики предложить достойные аналоги и как выбрать нового подрядчика, – Евгений Дробович, технический директор контакт-центра Smarter.

– Согласно последним новостям, Cisco окончательно уходит из России: отменяет продление лицензий, вывозит оборудование, блокирует сервисы. Как это скажется на контакт-центрах, использующих решения вендора?

– Контакт-центры, которые были полностью построены на решениях Cisco, сейчас вынуждены будут в кратчайшие сроки искать другого поставщика или использовать «серые» схемы для продолжения работы. В любом случае это неминуемо приведет к ухудшению качества.

– Какие иностранные решения используют российские контакт-центры помимо Cisco? И есть ли риск ухода с рынка поставщиков этих решений?

– Из наиболее известных и крупных – Avaya и Genesys. Риск их ухода с российского рынка, конечно, есть – поставщики программных комплексов не информируют заранее о принимаемых решениях. Мы можем ожидать резкого ухода с отечественного рынка любого иностранного ИT-поставщика.

– Нужно ли сейчас бизнесу задумываться о поиске альтернатив и кому в первую очередь стоит это сделать?

– Все компании, которые используют решения иностранных вендоров, должны сейчас иметь план «Б», который гарантирует непрерывность основных сервисов. Если бизнес пользуется услугами аутсорсинговых контакт-центров, стоит узнать, на каком ПО они работают, убедиться в надежности поставщика и оценить риски, а также, возможно, подобрать резервного подрядчика.

– С какими сложностями сталкиваются компании, вынужденные резко менять иностранное ПО на отечественное? 

– В первую очередь сложности возникают с переадаптацией бизнес-процессов. Любой программный комплекс имеет свою уникальную логику работы. Если компания долгие годы выстраивала работу вокруг одного решения, то переиначить все на другой лад будет непросто.

Для начала необходимо проанализировать, какие процессы и каким образом на данный момент автоматизированы; какие аналоги обладают функционалом, схожим с текущим; какие различия есть между текущим ПО и системами, которые рассматриваются для перехода; насколько эта разница критична. Следует выбрать экспертов внутри компании и внешних интеграторов, которые хорошо понимают специфику контакт-центра и совместно с менеджментом смогут разработать наиболее органичный план перехода с одного программного комплекса на другой.

– Могут ли российские производители программного обеспечения для контакт-центров полностью заменить уходящие иностранные решения?

– Однозначно да, с одной оговоркой. Cisco поставляла в Россию не только ПО, но и оборудование, в связке с которым софт работает. Если вся инфраструктура построена на продуктах одного производителя, получается органично работающая схема – быстрая, автономная, стабильная, безопасная. Российских разработчиков, которые предлагают и софт, и оборудование, очень мало. При этом далеко не всегда получается связать внешнее программное решение с существующим оборудованием.

В остальном отечественные решения отвечают всем требованиям бизнеса и часто опережают иностранные аналоги, поскольку учитывают специфику нашего законодательства и строятся на практических сценариях, уникальных для российского рынка.

– На что в первую очередь следует опираться при выборе российского ПО?

– Как и при выборе любого ПО, опираться надо на потребности бизнеса: какой функционал необходим, какие задачи нужно решать.

Например, если большая часть проектов в контакт-центре направлена на прием входящих звонков, то и ПО должно иметь пул соответствующих настроек: омниканальные коммуникации, классификацию и приоритизацию обращений, детальную статистику по сервисным показателям. Если колл-центр по большей части совершает исходящие звонки, то акцент нужен на детальной управляемости дозвоном, уменьшении времени ожидания вызова операторами, инструментах анализа баз контактов, оценке эффективности продаж.

Для выбора оптимального решения необходимо сформулировать ключевые требования бизнеса: обязательные функции, интеграционные связки с внутренними и внешними системами, отчетность, нагрузочные параметры и уровни информационной безопасности.

– Какое ПО используется у вас в контакт-центре, почему вы выбрали именно его?

– Мы работаем с самописным программным комплексом. Он разработан и поддерживается штатными сотрудниками.

На этапе становления компании мы пробовали разные ПО сторонних вендоров, но большинство из них ориентированы на детальную проработку входящих обращений, функционала для телемаркетинга не хватало. Поэтому мы занялись разработкой собственного программного комплекса, который сейчас позволяет одинаково эффективно работать как с «горячими» линиями, так и с исходящими звонками.

– Давайте подведем итог. Что следует предпринять контакт-центрам, чьи бизнес-процессы построены на использовании иностранного ПО?

– Не тратить время и начать подготовку плана «Б» прямо сейчас. Повторюсь, российский рынок ИT-решений для контакт-центров ничем не уступает зарубежному, у нас есть из чего выбирать. Никто не может спрогнозировать, как поведут себя иностранные вендоры в ближайшее время, поэтому для минимизации рисков, связанных с их резким уходом, присматриваться к российскому рынку рекомендую как можно скорее.
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!