| Рубрикатор |  |
 |
| Статьи |  |
ИКС № 12 2011 | |
|
| Лилия ПАВЛОВА | 06 декабря 2011 |
Другого пути нет?
Формирование рынка унифицированных коммуникаций стало ответом крупнейших разработчиков ПО и телеком-вендоров на стремительный рост числа различных, но разрозненных способов заочного делового общения. Который, заметим, был «организован» теми же вендорами.
|
ТОЛКОВЫЙ СЛОВАРЬ ИКС
Унифицированные |
|
Источник: опрос «ИКС» |
... возможность использования всех коммуникационных систем через единый интерфейсОфисная и ІР-телефония, электронная почта, аудио-, видео- и веб-конференции, голосовая почта, системы обмена мгновенными сообщениями и т.д. и т.п. – в какой-то момент оказалось, что все эти блага рабочей жизни имеют оборотную сторону. Gartner, например, подсчитала, что на переключение между этими каналами (скажем, если человеку нужно позвонить автору письма, полученного по e-mail) каждый сотрудник еженедельно тратит 37 минут. Как сократить эти потери времени, как унифицировать (объединить, интегрировать) многочисленные каналы общения? Из этой простой вроде бы задачки к середине 2000-х выросла концепция унифицированных коммуникаций, а с ней – новый сегмент рынка. Он «весит» уже с десяток миллиардов долларов, но его название каждый игрок пишет по-своему. Если стараться сохранить нейтралитет, то можно воспользоваться определением Gartner. Согласно ему средства унифицированных коммуникаций призваны поддерживать взаимодействие отдельных людей, групп и компаний с применением различных коммуникационных каналов, управляемых из единого центра таким образом, что пользователь может оперативно выбрать тот вариант общения, который доступен в данный момент и наилучшим образом обеспечивает решение конкретной задачи. И все же, поскольку «базовую» терминологию UC устоявшейся не назовешь (коммуникации называют еще «объединенными», «универсальными», «интегрированными», «оптимальными»), мы предложили экспертам «ИКС» дать свое определение на конкурсной основе. Победитель получил право дать заголовок этому обзору.
Плюс-минус несколько миллиардов
Аналитики считают рынок UC по-разному. Например, Forrester Research делит его на два уровня – базовый (IP-телефония + электронная почта + мгновенные сообщения) и расширенный (то же + ВКС, системы телеприсутствия + мобильность). По оценкам этой компании, в 2011 г. объем мирового базового рынка UC составит $3,5 млрд, расширенного – более $5 млрд (т.е. всего $8,5 млрд); к 2015 г. прогнозируется рост соответственно до $10 и $14,5 млрд – в целом $24,5 млрд.
Эксперты Wainhouse Research ожидают, что к 2014 г. рынок унифицированных коммуникаций вырастет до $30 млрд. Другая компания, In-Stat, прогнозирует, что уже к 2013 г. его мировой оборот достигнет $39,7 млрд. По мнению же IDC, только в регионе ЕМЕА объем рынка UC в 2010 г. составил $5,7 млрд, а к 2015 г. вырастет до $16,6 млрд.
Каким образом в структуре этого рынка распределяются доли услуг и программно-аппаратных решений – аналитики не говорят, однако IDC прогнозирует, что SaaS-решения в области унифицированных коммуникаций будут на подъеме и к 2015 г. станут преобладающими, особенно в сегменте решений для среднего и малого бизнеса, поскольку самостоятельное управление такими сервисами обходится предприятиям намного дороже аутсорсинга. Gartner в своем последнем отчете, вышедшем в августе нынешнего года, в качестве важных тенденций на рынке UC также выделяет растущий интерес к облачным моделям.
Что касается российского рынка UC, то посчитать его объем пока никто не берется, хотя очевидно, что в России с ее многочисленными территориально
распределенными компаниями потребность в унифицированных коммуникациях не меньше, чем во всем мире. Об этом свидетельствуют и вендорское представительное собрание на российской территории, и экспертное сообщество «ИКС» (учитывая, что в России действует двухуровневая система продаж продукции зарубежных вендоров, наиболее широким взглядом на рынок обладают их партнеры – системные интеграторы, представители которых предоставили свою экспертизу).
|
Цена вопроса |
|
UC-востребованность Как показал опрос 62 представителей госструктур, образовательных учреждений, руководителей предприятий, CIO и сотрудников ИТ-отделов компаний различных сфер деятельности, проведенный российским разработчиком и производителем систем видеоконференцсвязи TrueConf, более трети (33,6%) организаций ощущают потребность в интеграции видеосвязи с корпоративной АТС. 41,6% респондентов отметили необходимость организации видеосвязи через интернет-браузер; 25,6% заинтересованы в создании корпоративной системы ВКС в облаках; 17,6% – указали на потребность в ПО видеосвязи с поддержкой ОС Linux, 9,6% – с поддержкой ОС Mac OS X. Опираясь на результаты этого опроса, TrueConf начала освоение новых для себя рыночных сегментов – унифицированных коммуникаций, облачных сервисов ВКС и интеграции с мобильными устройствами. За счет этого компания планирует увеличить оборот в 2011 г. на 200%. |
В круг поставщиков решений для UC во всем мире входят несколько десятков вендоров, но в группе лидеров «магического квадранта» Gartner – не более шести компаний. В течение последних пяти лет Gartner регулярно публикует отчеты по рынку UC, разделяя его на шесть продуктовых сфер: Voice & Telephony – голосовая и телефонная связь, PBX- и IP-PBX-сервисы (в это направление входит и видеотелефония); Conferencing – голосовые, видео- и веб-конференции, используемые по отдельности или совместно; Messaging – системы обмена сообщениями, включающие электронную и голосовую почту, унифицированную обработку сообщений различных форматов; Presence & IM – системы обнаружения присутствия и службы мгновенных сообщений; Clients – поддержка клиентского интерфейса; Communication Applications – приложения для совместной работы, решения для контакт-центров и приложения уведомлений. Кроме того, при выборе решения как один из ключевых критериев учитывается возможность интеграции продуктов разных вендоров (communication-enabled business processes).
В группе лидеров «магического квадранта» с 2007 г. неизменно присутствует Microsoft, с 2008 г. – Cisco, с 2009 г. – Avaya, в 2007 г. и 2008 г. членом этой группы была Nortel (с 2009 г. UC-бизнес компании перешел к Avaya). Alcatel-Lucent упустила лидерство только в 2010 г., но в 2011 г. восстановилась; в 2008 и 2009 гг. в лидерах держалась также корпорация IBM (в последние два года – не значится); Siemens Enterprise Communications вошла в группу в 2008 г., оставалась там в 2009 г., была исключена в 2010 г. и вернулась в 2011 г. Таким образом, сегодня «большая пятерка» лидеров играет в следующем составе: Microsoft, Cisco, Avaya, Alcatel-Lucent, Siemens Enterprise Communications.
Круговорот альянсов
«Альянсное движение» вендоров сопутствует UC-рынку с его младых ногтей. Даже неологизм такой прижился – «кооперенция», – отражающий процессы кооперации поневоле, когда конкурирующие компании объединяют свои усилия, чтобы предложить рынку пакетные решения с возможностью интеграции продуктов участников альянсов. В 2010 г. был организован Unified Communications Interoperability Forum (UCIF) для создания и тестирования профилей взаимодействия решений, внедрения методик и лучших практик обеспечения совместимости продуктов разных производителей. В UCIF состоят около 20 компаний, в числе которых AudioCodes, Broadcom, HP, Juniper Networks, Logitech, Microsoft, Polycom, Siemens Enterprise Communications и др.
В 2010 г., когда Cisco решила проблемы соперничества с Tandberg в сфере систем видеоконференцсвязи и TelePresence радикальным способом поглощения, Microsoft заключила долгосрочное соглашение с Polycom, стремясь составить в области ВКС конкуренцию новообразованному тандему. В свою очередь компания Polycom, позиционирующая себя в качестве производителя UC-решений, реализовала идею их интеграции с продуктами других вендоров – Microsoft Lync и IBM SameTime. Помимо UC-решений корпоративного уровня Polycom развивает направление для операторов связи и провайдеров услуг, с помощью которых те могут предоставлять UC-сервисы своим клиентам на базе облачных технологий. Компания выступила главным инициатором создания консорциума Open Visual Communication Consortium (OVCC). Сейчас этот открытый глобальный альянс в сфере видеокоммуникаций объединяет 14 международных поставщиков услуг связи. Polycom заявила, что на базе ее UC-платформы партнеры по альянсу OVCC смогут самостоятельно разрабатывать и предоставлять новые услуги связи.
Создание альянсов эксперты «ИКС» оценивают как явление, с одной стороны, позитивное, поскольку они хорошо решают интеграционные задачи для своего круга участников. С другой стороны, как отмечает Алексей Сомов (Softline), это затрудняет, а порой делает невозможной интеграцию альтернативных решений, которые уже есть у заказчика. Помимо этого, альянсы ограничивают его выбор. Вячеслав Седых («Техносерв») видит в вендорских альянсах больше плюсов, чем минусов: не всегда один производитель может на одинаково высоком уровне развивать два крупных направления, альянсы же позволяют сделать действительно качественный, сбалансированный продукт. Главное, чтобы нарастающая гонка технологий не привела к выпуску недостаточно проработанных продуктов, предостерегает Сергей Данилов («Инфосистемы Джет»), ведь производители иногда просто не могут себе позволить длительное время отлаживать продукт, а вынуждены сразу выводить его на рынок, иначе свободную нишу тут же захватят конкуренты. Кроме того, по его мнению, есть риск, что крупные альянсы могут просто «задавить» интересные начинания небольших игроков, целиком поделив между собой сферу деятельности. Вместе с тем, как считает Юлия Майорова (Orange Business Services), важно обеспечить потребителю единую точку входа, которая позволит ему получить решение «под ключ» и не превратить свой бизнес в площадку для тестирования совместимости продуктов разных поставщиков.Сегодня без создания вендорских альянсов решения, как признает Ольга Снопова (TopS BI), перестают быть конкурентоспособными. Однако бизнес и необходимость получения прибыли диктуют свои правила – и некоторая открытость вендоров по отношению друг к другу, возможность интеграции систем разных производителей нередко приводят к дополнительным затратам со стороны заказчика на интеграционные модули и перенастройку имеющихся систем. «Кроме того, – замечает она, – не исключено, что, интегрировав системы UC разных производителей, вы потеряете в функционале по сравнению с моновендорным решением». С другой стороны, подчеркивает Константин Грибах (Cisco), теперь заказчики чаще предпочитают получать не просто оборудование, а законченное системное решение для поддержки своего бизнеса, что выводит задачу на совершенно новый уровень: от вендора требуется предложить не просто собственные хорошие продукты, но и схему их взаимодействия с продуктами других производителей в рамках определенного бизнес-решения.
Экспертиза спроса
Казалось бы, оценки и прогнозы рынка оптимистичные; вендоры наперегонки предлагают новые, все более удобные UC-решения – а сказать, что они идут нарасхват, будет явным преувеличением. Та же Gartner признает, что хотя интерес к UC со стороны предприятий растет, но им трудно начать внедрение продуктов унифицированных коммуникаций. Эксперты объясняют это так: поскольку сегмент UC формировался из двух ранее практически не пересекавшихся областей – коммуникационно-сетевой и программной, компании просто не могут понять, как вступить на этот путь. Кроме того, большинство из них уже вложили немалые средства в свою коммуникационную инфраструктуру, и революционные нововведения их не привлекают (к тому же нередко предлагаемые продукты сложны для развертывания и могут потребовать организационных изменений). Наконец, требования бизнеса часто основаны либо на принципах быстрого возврата инвестиций, чего в данном случае ожидать трудно, либо на обосновании стратегических инвестиций, для чего нужны четко сформулированные критерии эффективности затрат. А это тоже непросто. В помощь таким предприятиям Gartner еще в 2009 г. выпустила исследование «Разработка дорожной карты для корпоративных унифицированных коммуникаций» с обзором имеющихся на рынке решений и продуктов, а также планами работы в этой области основных поставщиков на ближайшие пять лет. Однако отчет-2011 сопровождается теми же комментариями, что и два года назад.
Между тем экспертная оценка участников российского рынка UC хоть и не балует цифрами, но дает вполне ясное представление о точках пересечения спроса и предложения унифицированных коммуникаций. По отраслевому признаку тяготение к UC-решениям отмечается в первую очередь среди самих ИТ-компаний – наиболее продвинутых в плане коммуникаций и к тому же предлагающих эти решения либо как услугу, либо как платформу.
К UC-лояльным отраслям можно отнести также телеком, финансы и страхование, нефтегаз, энергетику, международные перевозки, медиабизнес, ритейл и госсектор (в части ВКС). В целом же эксперты отмечают, что тяготение компаний к унифицированным коммуникациям обусловлено не отраслевой принадлежностью, а рядом других характеристик, на основе которых можно составить
Коллективный портрет заказчика UC-решений в России:
численность сотрудников – свыше 500;
наличие территориально распределенной филиальной сети;
большой процент мобильных сотрудников;
большое количество удаленных сотрудников (возможно, не имеющих своих рабочих мест в офисе);
сотрудники работают в разных часовых поясах и не имеют возможности ежедневно общаться лично;
работа на высококонкурентном рынке.
В определении элементов UC – лидеров по востребованности предприятиями эксперты разделились. Одни ставят во главу рейтинга IP-телефонию (в том числе контакт-центры) и электронную почту, которые стали популярны еще до появления понятия объединенных коммуникаций, другие – инструменты обеспечения мобильности пользователей и видеосервисы, позволяющие проводить многоточечные видеоконференции. Далее следуют расширенные решения, включающие и мгновенные сообщения, и статус присутствия, и интеграцию с телефонией, и видеотелефонию, пересылку файлов, проведение удаленных совещаний, совместную работу и unified messaging. Такие решения ориентированы на крупный бизнес, так как компании SMB просто не имеют ресурсов для реализации подобных проектов, да и бизнес-преимущества от их внедрения для SMB неочевидны. Поэтому SMB в целях экономии рабочего времени сотрудников и оптимизации бизнес-процессов чаще всего используют IP-телефонию, чтобы оптимизировать работу на самых важных участках – в отделах продаж и службах по работе с клиентами. При этом SMB интересуют уже не просто отдельные сервисы, а целостные решения – скажем, виртуальные АТС, которые полностью охватывают все структурные подразделения территориально
распределенных организаций, включая мобильных и удаленных сотрудников в общее рабочее поле. В перспективе для SMB будут наиболее удобны облачные сервисы UC, которые начинают в России появляться.
Что касается определения эффективности UC-решений, то помимо изначально поставленной цели сокращения времени сотрудника на организацию того или иного вида коммуникаций эксперты отмечают: снижение совокупной стоимости владения коммуникационной инфраструктурой оптимизацию бизнес-процессов, сокращение времени на поиск необходимой информации и принятие решений, уменьшение затрат на командировки и тренинги, повышение уровня обслуживания клиентов.
По наблюдению К. Грибаха, внедрение UC на большинстве предприятий начинается с замены старой традиционной офисной телефонии на современное IP-решение. В таком случае предприятие сразу получает понятные экономические преимущества, методика подсчета которых уже хорошо отработана и ясна (сокращение расходов на поддержку и сопровождение решения, на телефонный трафик и каналы связи). Вторая категория заказчиков – это предприятия, устанавливающие конкретные приложения, которые традиционно принято также относить к UC. Как правило, это приложения для автоматизации контакт-центров и системы телеприсутствия. Мотивация внедрения подобных решений тоже вполне понятна, а выгоды хорошо просчитываются в рамках отдела, для которого оно делается. Третья, наиболее прогрессивная, категория – это предприятия, выбирающие инструментарий для повышения эффективности сотрудничества. Однако, признает К. Грибах, сегодня нет единой системы расчета ожидаемого экономического результата от внедрения подобных решений – в каждом случае необходимо учитывать множество факторов повышения эффективности сотрудничества, что всегда требует много труда и времени.
Характерно, что все 15 экспертов «ИКС» уверенно утверждают: универсального пути реализации UC-проектов нет и быть не может. Поскольку обычно в любой компании уже используются те или иные коммуникационные технологии, в каждом отдельном случае нужно определять, в какой последовательности лучше внедрять новые решения для создания полного комплекса UC.
« Б о л ь ш а я п я т е р к а » - 2 0 1 1
Alcatel-Lucent. В нынешнем году компания сообщила о выходе новой коммуникационной платформы OpenTouch, которая базируется на открытых стандартах и представляет собой комплекс решений и продуктов для организации коммуникаций в масштабах предприятия. Платформа OpenTouch позволяет развертывать многопользовательские мультимедийные системы, поддерживающие различные терминальные устройства и приложения для совместной работы. В комплекс продуктов OpenTouch входят решения для обмена сообщениями и передачи голоса и видео через смартфоны, планшеты и настольные компьютеры, которые обеспечивают пользователям возможность работы в единой среде с помощью различных устройств.
Avaya. Основа решения для UC – пакет Avaya Aura, который включает компоненты Communication Manager, Application Enablement Services, System Manager, Session Manager и Presence Services. Кроме того, в арсенале Avaya есть отдельные продукты Modular Messaging и Meeting Exchange и портфель решений для контакт-центров. Приобретение в декабре 2009 г. бизнеса Nortel Enterprise Solutions позволило заметно расширить портфолио решений, в котором выделяется SIP-платформа Nortel Agile Communication Environment. В этом году компания усилила пакет Aura, добавив в него пользовательский интерфейс Flare с возможностями индивидуальной настройки.
Cisco. Особое внимание компания уделяет двум критически важным направлениям – голосовой связи и телеконференциям. В этом году Cisco расширила интегрированные возможности своего пакета UC версии 8.x, а также объединила свои видеорешения с продуктами приобретенной в 2010 г. Tandberg. Для интеграции с продуктами других фирм, в первую очередь с Microsoft OCS, компания выпустила ПО Cisco UC Integration for Microsoft Office Communicator (CUCIMOC).
Microsoft. Основные UC-решения компании – Exchange Server, Office Communications Server (OCS) и Active Directory. В продвижении UC-платформы корпорация опирается на свои позиции в других сферах ИТ-рынка, в том числе таких, как клиентские ОС, электронная почта и поддержка групповой работы, а также на глобальную партнерскую сеть и стратегические соглашения о сотрудничестве с вендорами из различных специализированных областей. В этом году корпорация усилила направление телефонии, выпустив Lync – новую версию продукта OCS. Кроме того, компания фактически реализовала на практике UC как сервис (UCaaS) в своем Office 365, который включает Lync-Online.
Siemens Enterprise Communications. Основа UC-решений – пакет Open-Scape: OpenScape Office, OpenScape Video, OpenScape UC Server 2010, OpenScape Fusion. В этом году пакет дополнен решением OpenScape UC Application, которое может быть интегрировано в различные ИТ-среды и с различными бизнес-приложениями, а также программным продуктом для организации видеоконференций OpenScape Desktop Videoconferencing. Последний является частью обновленного решения OpenScape UC Suite – мультимедийной платформы корпоративного класса на базе SIP-протокола нового поколения. Обновление также затрагивает продукт OpenScape Voice в части поддержки протокола IPv6 и протокола безопасности SDES. Благодаря использованию стандартного SIP-протокола система совместима с пользовательскими терминалами LifeSize, Polycom и Tandberg.
С а п о ж н и к и в с а п о г а х
Huawei предлагает под брендом e-Space платформу для UC-услуг, которая в то же время служит компании для организации взаимодействия ее многочисленных офисов по всему миру.
В КРОК один из основных элементов UC, IP-телефония, исторически строилась на базе продуктов Cisco, остальные компоненты реализованы на платформе Microsoft. ВКС – от Polycom.
Softline использует все элементы UC от Microsoft. Звонки осуществляются с помощью Lync, который показывает статус присутствия и занятости абонента. Совещания с региональными представительствами также планируются и проводятся через Lync с демонстрацией необходимых материалов.
В ZyXEL внедрена собственная разработка – универсальная коммуникационная система X8004, которая объединяет в себе контакт-центр, сеть VoIP на базе протокола SIP, SMS-службы, средства поиска и переадресации. Сейчас осваивается функция распознавания голоса. Она позволит перейти на новый уровень UC для внутри-офисной работы и добиться большего удобства для клиентов контакт-центра.
В Avaya «играют» в бизнес-коммуни-кации посредством общения аватаров в виртуальной 3D-среде – на основе корпоративной платформы для рабочих групп собственного производства web.alive – и утверждают, что такая форма дистанционного группового общения стимулирует участие в обсуждении
Alcatel-Lucent широко применяет средства для совместной работы и организации аудио- и видеоконференций и проведения вебинаров (обучающих семинаров через веб), а также тесную интеграцию с различными платформами современных смартфонов, что позволяет сотрудникам не только всегда оставаться на связи, но и активно участвовать в бизнес-процессах компании.
Cisco использует все технологии совместной работы, которые разрабатывает. Это полный спектр UC-решений, вплоть до TelePresence.
Мобильные сотрудники Siemens Enterprise Communications вооружены сервисом единого номера (ONS). Кроме того, в компании популярны сервисы мгновенного обмена сообщениями, софт-телефон, функции определения статуса присутствия и доступности, а также модуль интеграции с MS Outlook, ускоряющий работу с контактами.
В холдинге IBS применяют раз-личные элементы UC. ВКС – один из основных инструментов, позволяющих снизить затраты при внедрении проектов и каждодневном общении внутри рабочих групп.
Digital Design с разной степенью интенсивности задействует все элементы UC. Активно – телефонию, обмен сообщениями, конференц-связь. В планах на ближайшее будущее – полный отказ от аппаратной телефонии.
Адрес: 105082, Россия, г. Москва, 2-й Ирининский пер, д. 3