• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

Д.Дьяченко: Качество определяет клиент

Именно клиент нередко выбирает услуги подешевле, но с более низким показателем качества.

Читайте полную версию Дискуссионного клуба темы номера «ИКС» № 4'2014 «Цена качества». Часть 1.

? «ИКС»: Какие нормируемые показатели качества операторских услуг, на ваш взгляд, сегодня наиболее эффективно работают и почему (SLA, ISO 9000, рекомендации МСЭ, рекомендации TM Forum, внутренние нормативы операторских компаний, др.)?

Дмитрий Дьяченко, начальник отдела контроля качества услуг и сетей ОАО «Ростелеком»: SLA. Это прямое соглашение оператор – заказчик, наиболее короткий путь для взаимодействия и разрешения конфликтных ситуаций. Безусловно, при составлении такого соглашения рекомендации как TM Forum, так и МСЭ могут и должны быть использованы.

Кирилл Пищальников, директор по управлению сетью ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» (бренды «Дом.ru» и «Дом.ru Бизнес»): В первую очередь, это внутренние нормативы операторов. Инфраструктура каждого оператора уникальна –  и они используют уникальные методики оценки качества работы этой инфраструктуры и услуг, предоставляемых на ее базе.

Илья Астахов, директор департамента сетей и платформ ОАО «КОМКОР»: Если говорить  о рынке B2B, то  наиболее эффективно работают соглашения SLA, так как подразумевают прописанные в договоре параметры уровня качества услуги и штрафные санкции за их нарушение. К основным параметрам качества в соглашениях  SLA относятся: наличие технической поддержки, время реагирования на проблему, время восстановления услуги. При помощи SLA заказчик получает возможность контролировать качество оказания услуг исполнителем.  

Клара Юлдашева, директор департамента управления качеством ОАО «КОМКОР»: Также в «КОМКОРе» внедрена система менеджмента качества, сертифицированная на соответствие требованиям ISO 9001:2008. Для  обеспечения  высокого качества оказания услуг мы установили и отслеживаем внутренние показатели качества,  охватывающие все этапы, от формирования услуг до их предоставления  и обслуживания клиентов. При формировании перечня внутренних показателей качества мы учитывали рекомендации МСЭ,  ISO 9000. 

Александр Клинцов, генеральный директор компании StarBlazer: На первое место я бы поставил SLA, поскольку эта характеристика понятна и уже достаточно знакома российскому пользователю, позволяет ему с единых позиций рассмотреть различные риски, будь то работа оператора ШПД или провайдера «облачного» бизнес-приложения.

Александр Трошин, технический директор «Манго Телеком»: Если говорить именно о качестве предоставления сервисов клиенту, на мой взгляд, здесь лучше всего работает SLA, а не отраслевые стандарты или что-то еще. SLA – это совершенно четкое соглашение между конечным потребителем и сервис-провайдером, предоставляющим услугу определенного уровня и за определенную стоимость. Качество и уровень бесперебойности предоставляемых услуг точно зафиксированы в договоре между сторонами. И выполнение этого договора довольно легко контролируется. Что же касается, скажем, отраслевых стандартов, принятых 10 лет назад и более, – совершенно очевидно, что к нынешнему моменту они устарели, и их соблюдение никоим образом не гарантирует удовлетворения конкретного пользователя. А внутренние нормативы – это только внутренние нормативы… Которые, к слову, должны быть построены как раз исходя из SLA и должны устанавливать, как именно внутри компании нужный уровень SLA будет достигаться. Поэтому конечная точка и, одновременно, самый эффективный нормируемый показатель качества услуг оператора или сервис-провайдера – SLA. И это естественно, так как в рамках SLA договариваются потребитель и поставщик.

Владимир Валькович, директор департамента эксплуатации и развития Orange Business Services в России и странах СНГ: Стоит говорить о таких показателях как MTTR (Mean Time To Recovery) - среднее время восстановления работоспособности после отказа и Availability - показатель доступности, который измеряется в процентах.  Они позволяют оценить качество предоставляемых сервисов, гарантированную доступность инфраструктуры.  

Чтобы сеть правильно работала, бизнес-процессы по ее эксплуатации, развитию и поддержке  должны быть правильно выстроены и задокументированы, а ориентироваться можно и на ISO9K, ITIL, Cobit и пр. Оборудование и характеристики сети должны отвечать отраслевым стандартам и рекомендациям ITU, MEF и требованиям регуляторов, оператор должен иметь квалифицированный и сертифицированный персонал, чтобы поддерживать и развивать сеть на должном уровне.

Сергей Жучков, директор по работе с операторами связи компании КРОК:  На наш взгляд, операторам сотовой связи имеет смысл самостоятельно оценивать качество своих услуг. Это их бизнес, а управление качеством - конкурентное преимущество, потому и внутренние нормативы этих компаний должны быть разработаны, проверены и привязаны к стратегическим бизнес-целям. Все перечисленные модели применимы просто как фрейм для сравнения, но не являются догмой и не всегда содержат полный набор тех параметров, которые действительно нужны не просто для контроля, но и для управления качеством. Если говорить о контроле со стороны регулятора, то не так важно, на какие показатели качества опирается такой контроль. Важнее, чтобы измерения были действительно объективными и охватывали большее число пользователей. Современные процедуры и технологии «внешнего» контроля (который можно выполнять, не подключаясь в инфраструктуру оператора) нацелены либо на контроль неполной зоны покрытия (драйв-тесты показывают качество на основных магистралях, часто упуская улицы среднего размера и совсем не показывая indoor-покрытие), либо на неполные данные, которые дают специализированные приложения на телефонах. Их также мало, и они не могут дать детальные данные.

Сергей Кунегин, начальник отдела управления качеством ОАО «МГТС»: Современные потребители хотят использовать качественные услуги, и именно этот критерий является самым важным. Обеспечение высокого качества услуг – одна из сложнейших проблем любой компании, работающей в сфере телекоммуникаций, поэтому операторы внедряют многоуровневые  системы управления качеством обслуживания.  На сегодняшний день можно говорить о нескольких основных подходах к обеспечению качества услуг, которые достигаются соблюдением установленных требований, содержащихся в нормативных документах отрасли. Если стандарты MCI  и ETSI больше затрагивают вопросы сертификации и стандартизации телекоммуникационного оборудования, то ISO 9001 дает возможность обеспечить на предприятии требуемый уровень качества продукции при меньших затратах. Данные стандарты  позволяют операторским компаниям снизить расходы на поддержание требуемого уровня качества услуг за счет единообразия регламентов служб качества и упрощения их взаимодействия.

МГТС  в своей деятельности применяет все упомянутые системы показателей в зависимости от сегмента клиента и вида бизнес-процесса. Важные для компании показатели формулируются в виде ежегодно актуализируемых целей по качеству и включают как показатели восприятия клиентами качества услуг и обслуживания компании, так и показатели технического качества функционирования сетей.

? «ИКС»: В какой мере качество работы оператора определяют на конкурентном рынке  клиенты? сами операторы? регулирующие органы?

Д. Дьяченко: Основная роль, на мой взгляд, у клиента.

К. Пищальников: Безусловно, качество предоставляемой на рынке услуги определяют ожидания клиентов. Как оператор, мы определяем качество предоставляемых услуг для каждого клиента. Эту информацию мы активно используем в работе сервисных служб.

А. Клинцов: Качество работы в большей степени определяет сам оператор, особенно если он работает на высококонкурентном рынке, где этот показатель является достаточно значимым. Клиенты же зачастую не оценивают качество работы оператора в отрыве от других показателей услуги. В частности, им важно оптимальное соотношение показателей «качество-цена». Ориентируясь на этот показатель, клиенты в некоторых случаях выбирают услуги с более низким показателем качества.

С. Кунегин: Качество услуг связи становится основным механизмом регулирования отношений участников хозяйственной деятельности в условиях рынка. На высококонкурентных рынках клиенты являются определяющим фактором, выбирая оптимальное соглашение по соотношению «цена-качество». Так, например, сегодня рынок ШПД в Москве характеризуется большим количеством интернет-провайдеров, и главным критерием качества работы того или иного оператора является количество абонентов, которые выбирают именно его и, соответственно, испытывают удовлетворенность от его услуг. Однако не все сегменты телекоммуникационного рынка могут считаться конкурентными – в этом случае задача создания условий, имитирующих конкуренцию, ложится на регулирующий орган. Более того, регуляторные механизмы по развитию качества услуг должны быть направлены на защиту интересов пользователей услугами связи, внедрение новых принципов взаимодействия между пользователем и поставщиком услуги.

Подготовила Лилия Павлова