• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

К.Юлдашева: Единые требования к качеству актуальны

Нормативно-правовые акты должны содержать целевые показатели качества услуг связи и предоставлять  методику расчета этих показателей, но последнее слово остается за рынком.  

Читайте полную версию Дискуссионного клуба темы номера  «ИКС» №4'2014 «Цена качества». Часть 5.

? «ИКС»: Насколько актуально принятие нормативно-правовых актов, устанавливающих единую для российского рынка систему показателей качества связи, сопровождаемую утвержденными методиками их контроля, едиными для всех операторов?

Владимир Валькович, директор департамента эксплуатации и развития Orange Business Services в России и странах СНГ: Весьма актуально, так как это позволит объективно сравнивать качество оказываемых услуг связи разными операторами.

Дмитрий Дьяченко, начальник отдела контроля качества услуг и сетей ОАО «Ростелеком»: Я считаю, что подобные нормативно-правовые акты должны описывать некие базовые показатели качества (например, на случай если тот или иной оператор оказывается монополистом в регионе). Однако последнее слово всегда должен говорить рынок и здоровая конкуренция.  

Кирилл Пищальников, директор по управлению сетью ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» (бренды «Дом.ru» и «Дом.ru Бизнес»): С точки операторского бизнеса и качества услуг, получаемых абонентом, это не очень актуально. Это связано с тем, что каждый оператор работает с уникальной инфраструктурой сети и уникальной технологией контроля качества. В первую очередь, качество определяется ожиданиями клиентов, а ожидания клиентов не измерить нормативными актами.

Клара Юлдашева, директор департамента управления качеством ОАО «КОМКОР»: Принятие  нормативно-правовых актов, устанавливающих единые для российского рынка показатели качества связи,  является актуальным вопросом. На сегодняшний день отсутствует единый документ о требованиях  к качеству связи. Нормативно-правовая база имеет структуру, состоящую из технических регламентов и добровольных стандартов. Если говорить о принятии новых нормативно-правовых актов, устанавливающих единые показатели качества связи, то они должны  содержать как  целевые  показатели качества,  так и предоставлять  методику расчета этих показателей.  Система контроля качества должна быть организована так, чтобы измерять качество услуги на  сети оператора, то есть от абонента до оператора.

В то же время, при оказании услуг связи корпоративным клиентам задача обеспечения качества услуг связи может решаться на принципах договорных отношений путем заключения соглашений об уровне сервиса (SLA).

Сергей Кунегин, начальник отдела управления качеством ОАО «МГТС»:  Крупные операторы связи обладают многоуровневой системой управления качеством обслуживания, а также систем их обеспечения и поддержки, закладываемых при проектировании и создании систем связи, а также в бизнес-процессах. Система мониторинга сети позволила МГТС оперативно реагировать на изменения стандартных показателей сети, предотвращать возникающие угрозы и повысить качество обслуживания абонентов. Мы заинтересованы в предоставлении абонентам качественных услуг связи и ежегодно вкладываем в развитие собственной инфраструктуры связи крупные средства. Рынок устанавливает стандарты качества связи и обслуживания. Вместе  с тем, если будет разработана единая система контроля качества, важно чтобы она была именно единой, с понятной системой показателей и методикой, единой для всех операторов.

? «ИКС»: Какие задачи, помимо установления показателей и утверждения методик их контроля, регулятор может решить для внедрения единой системы качества услуг связи (обеспечение совместного использования радиочастот операторами, недискриминационного доступа к объектам инфраструктуры для установки оборудования и кабелей связи, а также к помещениям для размещения оборудования связи, др.)?

Д. Дьяченко: Всё перечисленное – однозначно да.

Александр Трошин, технический директор «Манго Телеком»: Безусловно, принятие закона о технологической нейтральности в определенной мере позитивно скажется на развитии отрасли, так как сейчас есть определенные монополии крупных игроков на рынке и любому другому менее существенному оператору эти монополии перекрывают доступ в отрасль. А технологическая нейтральность позволит упростить процесс выхода на рынок менее крупных игроков. Но с другой стороны, при отсутствии требований регулятора к таким игрокам качество предоставляемых услуг может упасть. Конкуренция и демпинг со стороны небольших провайдеров-«временщиков», выходящих на рынок на очень короткий срок, чтобы получить хоть что-то и уйти и зачастую работающих на инфраструктуре, которая досталась им «по случаю», могут очень негативно повлиять на уровень  качества услуг в целом. Поэтому либерализация законодательства и при этом введение определенных требований к операторам, направленных на то, чтобы качество предоставляемых услуг не начало деградировать, это – верный шаг. С другой стороны, например, в Европе, главный регулятор – конечный потребитель. Поэтому в этом вопросе многое зависит от страны и от ментальности.

В. Валькович: На наш взгляд, может быть несколько стандартов разного уровня качества и, соответственно, с различными тарифами. Клиент сможет выбирать ту линейку услуг, которая подходит ему как по качеству, так и по цене услуг.

? «ИКС»: Как бы вы прокомментировали разработанный Роскомнадзором проект «Концепции организации системы государственного контроля (надзора) качества оказания услуг связи в Российской Федерации» и методик контроля параметров качества услуг мобильной связи, фиксированной связи, подвижной радиосвязи, передачи данных, телематики?

К. Юлдашева: Документ очень интересен в силу своей  актуальности. Вопросы, которые он затрагивает, давно назрели и требуют разрешения в том или ином виде. Необходимо отметить, что данная Концепция предлагает не одно решение для определения методов обеспечения качества услуг связи и учитывает накопившийся опыт ряда зарубежных компаний. Это позволяет говорить о системном подходе к решению вопроса об организации системы контроля качества оказания услуг в нашей стране.

В. Валькович: Концепция – это  видение того, как должно быть в перспективе. Выполнение показателей качества – задача практического свойства, и  только практика сможет показать, насколько жизнеспособной будет предлагаемая Роскомнадзором система качества. На наш взгляд, правильным подходом было бы создание нескольких опытных (пилотных) зон для получения практической оценки предлагаемой системы оказываемых услуг связи.

Подготовила Лилия Павлова