• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

А поговорить... с роботом?

Этим летом виртуальный собеседник Женя Густман успешно пошел тест Тьюринга. А значит, теперь мы не всегда сможем разобрать, кто ответит на наш звонок – робот или человек.

Как сознался Сергей Уласень, один из трех разработчиков модели Eugene Goostman, которую в ходе теста Тьюринга 33% членов жюри приняли за подростка из Одессы, эта компьютерная программа создавалась не как коммерческий бот, а как «болталка», поддерживающая разговор на разные темы на протяжении долгого времени. Первая модель, включая базу диалоговой системы и базу знаний, была создана еще в 2001 г. в Санкт-Петербурге. Работа была продолжена в США, куда переехала команда создателей, модель непрерывно совершенствовалась, ежегодно тестировалась, и наконец в июне 2014-го Женя Густман прошел организованный университетом Рединга в Лондоне тест Тьюринга.

Однако, как показывает опыт российских компаний – московской «Наносемантики» и санкт-петербургского «Центра речевых технологий», – виртуальные собеседники и консультанты сегодня уже востребованы в бизнесе. Их внедряют банки, операторы связи и платежные системы, столкнувшиеся со шквалом обращений клиентов, ощущая в результате серьезное снижение нагрузки на свои контакт-центры и получая возможность экономии. Робот-консультант, работающий на первой линии, при отсутствии в его базе знаний необходимой информации сам принимает решение о подключении к диалогу человека – оператора колл-центра (такое решение демонстрировала на конференции «AINL: искусственный интеллект и естественный язык» компания «Наносемантика»).

Системы голосового самообслуживания, разработанные «Центром речевых технологий» (ЦРТ), используются в контактных центрах ОАО «РЖД», «Газпромбанка», МТС и «МегаФона». В числе клиентов «Наносемантики» – компании группы «ВымпелКом» (в том числе и «Билайн» в Казахстане), ВТБ24, Yota. Разумеется, речевой интерфейс имеет свои особенности. Во-первых, как отмечает Владислав Мараев (ЦРТ), компьютер распознает речь иначе, чем человек, во-вторых, грамматики и языковые модели, которые им используются, ограничены по сравнению с живой человеческой речью, которая часто носит спонтанный характер. Кроме того, попытка живого собеседника помочь виртуальному, произнося то или иное слово по слогам, вызывает у системы ошибки.

Открытыми вопросами для дискуссии специалистов в области речевых технологий остаются, например, выбор голоса виртуального собеседника (как показывает опыт компании ЦРТ, женщинам больше нравятся мужские голоса), выбор, на чьей стороне (системы или человека) должна быть инициатива.

Следует ли добиваться сходства виртуального собеседника с человеком, специально маскировать робота под человека? Анна Власова («Наносемантика») считает, что, поскольку у людей нет опыта ведения диалога с роботами, такая возможность их пугает, хотя в отдельных случаях «маскировка» допустима. А Вячеслав Мараев рекомендует сразу информировать абонента, что его собеседник – автоматическая система, которая управляется голосом.

Отказ от антропоморфизма, то есть наделения человеческими качествами машин – носителей искусственного интеллекта, взяли на вооружение сразу два стартапа, разрабатывающие виртуальных собеседников для домашнего применения в рамках концепции интернета вещей, – CubicRobotics и «Викрон». Продукт первого – персональный робот-помощник Cubic предсказуемо имеет форму куба и голосовое управление. Он может вступать в диалог с хозяином, сообщать ему новости и прогноз погоды, давать справки из Wikipedia и множества других словарей, напоминать о важных делах, играть с ним в речевые игры, а также управлять двумя электрическими розетками со встроенными радиомодулями. Компания «Викрон» в партнерстве с «Наносемантикой» разработала виртуального собеседника Лекси с похожим функционалом в форме сферы. По словам Дмитрия Суворова («Викрон»), разработчики, создавая голосового помощника, ставили перед собой задачу разгрузить визуальный канал общения, заменив его голосовым, не менее естественным.

Стоить на первых порах оба персональных помощника будут примерно одинаково – около 20 тыс. руб. По словам Юрия Бурова (CubicRobotics) в настоящее время в Китае началось производство первой партии из 100 «кубиков», а в следующей партии их будет уже 3 тысячи. Похожей ценовой и производственной политики – сначала 100 штук, потом 1000, а потом 100 тыс. – придерживается компания «Викрон», финальная рабочая версия Лекси будет готова через три месяца.

По сути, оба игрока – CubicRobotics и «Викрон» – первопроходцы, усилиями которых создается массовый рынок голосовых виртуальных помощников и собеседников, которых трудно будет принять за живых людей.