Радости и печали индустрии путешествий

Визитная карточка международной выставки туризма и индустрии гостеприимства MITT, ежегодно проходящей в красногорском Крокус-Сити, – атмосфера радости. Поющие и танцующие артисты на стендах, разодетые в национальные костюмы красавицы, профессиональное радушие работников туриндустрии и искренняя радость предвкушающих интересный отпуск посетителей. Индустрия радости, открытий и путешествий подводит итоги прошедшего года и строит планы на будущее.

Сложная геополитическая обстановка сильно сказалась на отрасли и вызвала взрыв интереса к внутреннему туризму. Одни клиенты попали под санкции, у других возникли ограничения, связанные с местом работы, кому-то не хватает денег на зарубежную поездку. Прибавляем проблемы с карточками и подорожавшую валюту и получаем массу причин не покидать границы страны. Неудивительно, что самый большой зал выставки занимали представители регионов России, а гостей встречал стенд цифровой платформы для туризма RussPass – проект Минцифры и Правительства Москвы. 

Цель проекта – цифровизация туристической отрасли, стимулирование внутреннего туризма, помощь индивидуальным туристам в планировании путешествий по Москве и России в зависимости от бюджета, интересов и целей поездки. Можно купить пакетный тур или проложить самостоятельный маршрут – портал рассказывает о достопримечательностях, дает актуальную информацию о ценах, музеях, проходящих выставках и экскурсиях. Портал помогает забронировать отель, купить авиа- и железнодорожные билеты, выбрать место для питания, исходя из информации о среднем чеке и отзывов. 

Маршрут можно прокладывать и по старинке, изучая буклеты турфирм регионов, каждый из которых акцентировал внимание потенциальных туристов на своих наиболее популярных брендах и достопримечательностях. Но и здесь не обходилось без цифровизации – цифровых визиток и QR-кодов со ссылками на сайты.

А вместо видеоролика на экране туристу все чаще предлагают прямо на стенде посетить объект в очках виртуальной реальности. Например, виртуально пройтись по новому отелю Сбера «Манжерок». 

Как и другие отрасли экономики, туриндустрия связывает большие надежды с искусственным интеллектом. «Стоит отметить, что индустрия гостеприимства в целом сложна для автоматизации и внедрения искусственного интеллекта, поскольку в ней велика доля офлайн-взаимодействия. Тем не менее в этом направлении делается много шагов. В первую очередь, речь идет об использовании голосовых и текстовых помощников для коммуникации с клиентами, причем не только чат-ботов, но и составителей программ путешествий, которые не просто генерируют маршрут, но и способны сформировать «‎умный» сценарий путешествия – от покупки билетов до индивидуальных рекомендаций по проживанию и локациям. Например, сценарий поездки семьи с тремя детьми будет отличаться от сценария путешествия для компании студентов», – дал комментарий нашему изданию директор по данным МТС Travel Михаил Степнов. 

Сначала заменить сотрудников роботами пытались с помощью чат-ботов с ограниченными сценариями. Экономить получалось, но сценарии требовали постоянной доработки, ответы часто оказывались некорректными, да и само общение с чат-ботом вызывало у клиента негативную реакцию.

Следующим шагом стало применение чат-ботов на основе больших языковых моделей (Large Language Model). Ставшими популярными решения способны генерировать текст, приближающийся к человеческому, что позволяет роботу вести разговоры, отвечать на вопросы и предоставлять информацию на различные темы. Например, при использовании представленного на выставке решения «Алиса для отелей» от компании «Яндекс» гостю сети гостиниц Radisson Blu не нужно из номера звонить на ресепшн: чтобы заказать поздний выезд, трансфер или попросить разбудить в нужное время, достаточно устно обратиться к Алисе.

Разработанные голосовые модели могут разговаривать с человеком, но часто отвечают невпопад или предлагают самому разобраться в теме по ссылке. И сразу становится видно, что говорит машина. А робот Аiso, использующий диалоговые модели на базе Deep Learning, по утверждению его разработчика, стартапа «Инноватрикс», ведет полноценные диалоги с гостями, умеет понимать чувства собеседника и проявлять эмпатию. Кроме того, он обладает памятью, готов к длительному общению, может менять цели и темы диалога с клиентом. Правда, отвечает Аiso не устно, а письменно, зато отличить от живого человека очень сложно. Тем более, что робот через API использует базы данных отеля и хорошо ориентируется в специфике конкретного 

бизнеса.

Компания считает, что робот вполне может заменить менеджера по бронированию на любом объекте размещения, при этом не берет отпуск и больничный и готов работать круглосуточно. На стенде посетителям предлагали пообщаться с роботом в чате. Понять, что переписываешься с искусственным интеллектом, было действительно сложно.

Все больше пользователей предпочитают покупать туристические и гостиничные услуги онлайн. Так, по данным исполнительного директора платформы Bronevik.com Марины Гончаренко, за 2023 г. число онлайн-бронирований через платформу выросло на 29%. 

Рост российских компаний вызван не только процессами цифровизации, но и уходом некогда занимавшей монопольное положение на нашем рынке онлайн-бронирования компании Booking.com. За рубежом пользоваться ее сервисом еще можно, а вот с отечественными отелями и апартаментами она работать перестала.

Помимо купленной МТС Travel компании Bronevik.com в борьбу за освободившийся рынок вступили проект RusPass и ряд коммерческих игроков, среди которых наиболее активны «Суточно.ру» и Ostrovok.ru. Импортозамещение коснулось и инфраструктуры компаний – Ostrovok.ru переехал из облака AWS в облако Selectel, Bronevik.com обосновался в облаке МТС. Явного лидера пока нет, так что вся борьба впереди.

Недостаточно забронировать отель, нужно еще в него заселиться. Если приезжает группа туристов, процесс сильно затягивается. Ускорить его может система удаленного документооборота f.doc. Постоялец еще до приезда в гостиницу получает от нее регистрационные документы, удаленно подписывает регистрационную карту и правила проживания в отеле. По приезде в отель будет достаточно показать паспорт на ресепшн и получить ключи от номера. И никаких очередей. Дополнительный бонус – гостинице не надо тратиться на хранение регистрационных документов в течение определенных законодательством пяти лет.

Заранее удаленно с помощью решения стартапа 2rooms можно заказать дополнительные услуги отеля. Присланная по SMS, электронной почте или через мессенджер ссылка доступна гостям до прибытия, во время их пребывания и после отъезда. Удобно, что не нужно устанавливать приложение на смартфон, – у гостя наверняка их и так много. Программа поддерживает многоязычное общение с автоматическим переводом между гостем и сотрудником отеля. Все гостиничные услуги (бронирование столов, спа-центр, бассейн, фитнес-зал, дополнительное обслуживание номеров и т.д.) можно заказать в одном месте. Преимущество для бизнеса – сокращение расходов на персонал и полиграфию. Похожие сервисы уже используются на круизных лайнерах  за рубежом. 

Сильно изменился состав представителей зарубежных туристических компаний. Если в прошлом году еще можно было найти экспонентов из Греции и Испании, то в этом году европейские направления отсутствовали полностью, если не считать нового участника – Северного Кипра . Прямых рейсов туда нет, добираться придется через Турцию, но место интересное. Красивые пляжи, замки Фамагусты, старинные монастыри и приятный климат. Республика непризнанная, но никаких санкций против нее не вводились, поэтому все программное обеспечение мировых вендоров работает, карточки тоже.

Совершенно новое направление – Северная Корея. КНДР провела официальную пресс-конференцию, на которой активно пропагандировала пляжный отдых, горнолыжные базы и пятизвездочные отели. Если бы не посещал КНДР сам, подумал бы, что там, как в Сочи или на Мальдивах. Конечно, в Северную Корею стоит ехать не за пляжным отдыхом, а экзотикой, напоминающей о раннем СССP, хотя и появившийся пляж не помешает. Есть прогресс и в использовании информационных технологий – теперь туристы могут купить специальную SIM-карту и выходить в обычный интернет! А отношение местных к туристам из традиционно дружественной России, как и прежде, отличное.

Самый большой стенд представила Индия. Крупными представительствами отметились Индонезия и Китай. Активно зазывал к себе туристов Алжир. Одни страны ушли, другие пришли, и казалось, что в целом все осталось по-прежнему.

* * *

…На следующий день после закрытия выставки атмосфера в Крокус-Сити резко изменилась. Горящее здание концертного зала, кровь, террористы, хладнокровно расстреливающие мирных, строящих планы на счастливое будущее людей. Сирены карет скорой помощи и задыхающиеся в дыму семьи. Плач, горы цветов и взлетающие по стенам проекции журавлей. Скорбим по ушедшим и продолжаем жить.

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!