• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

Бизнес как сервис. Сервис как бизнес

История человечества – история разделения труда и появления все новых и новых специализаций. Один человек лучше охотился на мамонта, другой – лучше его готовил. Одни группы людей лучше обрабатывали поля, другие – пасли скот. Одни компании лучше торговали нефтью, другие – ценными бумагами. Специализация и кооперация – основы функционирования любого рынка, в том числе рынка ИТ-услуг.

В начале была поддержка

Первые попытки ИТ-аутсорсинга в России относятся к 90-м, когда на внешние организации в основном перекладывали ремонт компьютерного оборудования и поддержку разработанных ими программных продуктов. Сопровождение всей непрерывно разрастающейся ИТ-инфраструктуры – серверов, рабочих станций, сетевого и коммуникационного оборудования, программного обеспечения и баз данных – лежало на плечах ИТ-отделов, сотрудникам которых приходилось становиться универсальными специалистами. Это, с одной стороны, нравилось бизнесу, у которого была одна точка входа – служба ИТ, с другой – не нравилось: в хаосе из множества решений поставщиков, самописных программ и просто временно подставленных «костылей», которые потом так и оставались в технологическом процессе, могли разобраться только конкретные сотрудники организации и бизнес попадал в сильную зависимость от них.

Но уже тогда на Западе начали выпускать книги по ITIL, лучшим практикам организации работы компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий. Появились понятия ITSM (IT Service Management) – подход к управлению ИТ-услугами, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса; SLA (Service Level Agreement) – соглашение об уровне обслуживания; «процессный подход» – способ организовать деятельность поставщика повторяемо, измеряемо, предсказуемо и рационально для обеспечения качества услуг; «сервисный подход» – способ наладить взаимодействие между поставщиком и потребителем услуг с акцентом на взаимные обязательства и управление результатом. Стало возможным говорить об ИТ-аутсорсинге в современном понимании этого слова.

До России новые веяния дошли не сразу. Первыми новые подходы принялись осваивать компании, работающие с западными партнерами, – интеграторы, телеком-операторы, хостинг-провайдеры. Начавшийся в конце 90-х бум Рунета привел к созданию огромного количества сайтов, которые тоже нуждались в поддержке.

Популярными на рынке функциями ИТ-аутсорсинга стали техническое обслуживание офисной техники и системное администрирование. Крупные компании привлекали для этого системных интеграторов, малые – сидящего на удаленном доступе сисадмина, обслуживающего сразу несколько небольших компаний. По сути это была уже сильно упрощенная модель «бизнес как сервис».

Такая схема работала и продолжает работать для небольших компаний со стандартными простыми бизнес-процессами. Но даже для средних компаний, не говоря уже об enterprise, эта схема никуда не годилась как из-за сложности их технологических процессов, так и по соображениям информационной безопасности. Поэтому крупные компании продолжали содержать свою ИТ-службу.

Инсорсинг или аутсорсинг?

В то же время бизнес понимал преимущества передачи бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области. И если такой компании не было, то крупные предприятия были готовы создать их сами, переводя на сервисную модель свои ИТ-службы (инсорсинг) или даже преобразуя их в самостоятельные инсорсинговые компании.

Плюсы были очевидны – материнской компании не приходилось больше заниматься непрофильным бизнесом (см. с. 38). Повышалась прозрачность расходования средств на ИТ, особенно когда новая структура хотя бы на базовом уровне соответствовала требованиям ITIL и ITSM. За ИТ-поддержку бизнес-процессов отвечала хоть и своя, но все же независимая компания со своей структурой, системой поощрений, экспертизой и бизнес-процессами. При этом «дочка» могла пользоваться льготами в законодательстве, тиражировать найденные при работе с материнской компанией решения и вести свой, независимый от нее бизнес на рынке ИТ-услуг, превращаясь в полноценную аутсоринговую компанию.

Самым крупным проектом такого рода было выделение Сбербанком своего ИТ-подразделения в компанию «Сбербанк-Технологии», которая в 2016 г., по данным CNews Analytics, стала крупнейшим ИТ-работодателем в России. По этому же пути пошли некоторые другие предприятия, например «Лукойл» и «Камаз».

Возникали и новые проблемы – «дочка» не очень рвалась в свободное плавание и предпочитала оставаться у «материнской груди», довольствуясь гарантированным финансированием. Изучая мировой опыт – логику работы со своими ИТ-подразделениями компаний British Petroleum и американской Alcoa, – мы видим, что такие ИТ-подразделения то заводились внутрь корпораций, то выводились на внешний конкурентный рынок аутсорсинга. При этом компании, несмотря на все разговоры о рыночных отношениях, как правило, все равно работали со своими инсорсерами, с теми, кто хорошо знает их специфику.

С другой стороны, интеграторы и аутсорсинговые компании все больше внимания уделяли персонализированному подходу к каждому клиенту, стараясь занять у него нишу внутреннего ИТ-подразделения.

Обе модели имеют свои плюсы и минусы, так что универсального рецепта нет. Не всегда аутсорсинг позволяет сэкономить, а инсорсинг не всегда означает получение более слабой экспертизы по сравнению с обращением к профессиональному провайдеру ИТ-услуг. Не всем по карману держать в штате ИТ-специалистов. Крупные ИТ-под­разделения или инсорсинговые компании могут себе позволить только большие организации. Средний бизнес зачастую может позволить себе иметь только первую линию поддержки. А у малого бизнеса альтернативы ИТ-аутсорсингу практически нет.

Государство и сервисная модель

Преимуществами сервисной модели захотели воспользоваться и государственные органы. При этом у нас и в близком к нам по экономическому укладу Казахстане (см. с. 43) склоняются к гибридной консолидирующей модели, состоящей из государственного интегратора, который формулирует требуемые для органов власти услуги, и коммерческих компаний, которые, конкурируя на рынке, предлагают свои сервисы и решения.

К такому подходу можно относиться по-разному. Там, где все прозрачно, консолидация и унификация систем приводят к повышению эффективности бизнес-процессов. Если идет честная конкуренция участников рынка и нет сговора коммерческих компаний с государственным интегратором, то цена должна падать. В противном случае появляются возможности для злоупотреблений, и оптовая цена может получаться даже выше, чем при разовых закупках.

Как подчеркивает наш эксперт (см. с. 46), в условиях большой страны и недостатка и неравномерности распределения квалифицированных специалистов важно иметь много конкурирующих между собой участников рынка. Это позволит повысить устойчивость системы в целом.

Облака – это уже настоящее

На некоторых конференциях все еще доказывают преимущества облачных технологий, но по большому счету облака – это уже не будущее. Это – настоящее. Если в 90-х многим предприятиям и даже банкам для работы хватало стоящего в углу комнаты сервера, то уже в начале века повсеместное распространение получили серверные помещения, где устанавливали сетевое оборудование, серверные стойки и СХД.

При этом возникали новые проблемы, связанные с энергоснабжением, безопасностью, необходимостью строгого контроля теплового режима. Логичный шаг в такой ситуации – перенос серверов в ЦОД, где за все вопросы энергоснабжения, теплоотвода и физической безопасности отвечает аутсорсер. Благо к этому времени уже появились относительно недорогие надежные и скоростные каналы связи. Так что первым шагом к облакам был переход на модель colocation.

По мере износа вычислительных комплексов неизбежно встает вопрос о необходимости их замены и перехода на новое оборудование. Экономически, особенно в условиях обвала курса рубля, стало выгоднее не покупать оборудование, а брать его в аренду. Поэтому существующий сейчас тренд роста IaaS-услуг вполне понятен. Меньшей популярностью пользуется услуга PaaS, хотя и на платформенные сервисы спрос есть. Бизнес начинает понимать важность «допиливания» платформенных решений под свои задачи. У конечных пользователей вне конкуренции готовые стандартные решения, предлагаемые по модели SaaS.

Хорошим примером может служить опыт компании CarPrice (см. с. 40), которая всю работу осуществляет в облаке, используя виртуальные машины для разработчиков своих решений по модели IaaS, адаптируя платформенные решения «1С» по модели PaaS и предоставляя дилерам подержанных автомобилей услугу участия в торгах по модели SaaS. Причем дилерам, по сути, компания предлагает сервис по модели BPaas («бизнес-процесс как сервис»), так как поиск машин для продажи является частью их бизнес-процесса.

Договоримся ли о терминах?

Термин «бизнес как сервис» (BaaS) появился у нас всего пару лет назад. В популярную на конференциях картинку с треугольником, показывающую уровни развития облачных сервисов, выше SaaS добавили следующий уровень абстракции – BaaS, который имеет большую ценность для бизнеса.

При этом само понятие BaaS до сих пор не стало общепринятым, и разные специалисты понимают его по-разному. Одни – как набор сервисов BPaaS, аутсорсинга бизнес-процессов, предоставляемых клиенту из облака. Другие считают, что BaaS = BPaaS + MaaS (management как сервис). Последний термин трактуют тоже достаточно широко, включая в него не только стандартные ИТ-услуги авторизации, идентификации, мониторинга, резервного копирования (backup как сервис) и быстрого восстановления (recovery как сервис) (см. с. 49), но и более экзотические для нашего рынка – управление бизнес-процессами организации (BPM как сервис) или лицензиями (SAM как сервис). Отдельно стоит упомянуть услугу «безопасность как сервис» (SECaaS), которую тоже можно рассматривать как элемент MaaS (см. с. 49 ).

Постоянно появляются новые облачные сервисы, которые можно отнести к услугам обеспечения оптимального управления бизнесом. По сервисной модели предлагаются услуги анализа Big Data, BI и даже искусственный интеллект. Например, по пути превращения в первый суперкомпьютер с искусственным интеллектом движется Microsoft Azure, вычислительные узлы которого имеют программируемые вентильные матрицы логических элементов, благодаря чему разработчики могут писать код нейросети.

Многие эксперты считают, что в BaaS не может быть включен основной бизнес компании, дающий ей конкурентное преимущество на рынке. Но и тут не все однозначно. Можно привести пример компании «Додо пицца», которая создала облачный сервис по продаже горячей пиццы (см. с. 40) и стала не только делать пиццу сама, но и подключать по франшизе к своему облачному решению других игроков рынка, т.е. по сути предоставлять им основной бизнес по модели BaaS.

Облачная эра – что дальше?

Есть участники рынка, которые считают, что BaaS не обязательно должен использовать облачную платформу. Некоторым сервисам виртуализация противопоказана, так как гипервизор в любом случае забирает часть нужных вычислительных ресурсов. Тогда провайдер может по модели «hardware как сервис» (HaaS) предоставить физические вычислительные мощности в своем ЦОДе или разместить в нем по модели colocation предоставленное по договору лизинга или аренды с правом выкупа оборудование клиента. Причем не только на своих площадях, но и на территории заказчика, возвращаясь к давно используемой аренде оборудования, но с современным уровнем поддержки по сервисной модели.

 трактуют понятие BaaS еще шире, включая в него услуги поддержки решений по импортозамещению, поскольку они непосредственно связаны с основным бизнесом компаний – разработчиков отечественных систем, не имеющих достаточных ресурсов для осуществления больших проектов сопровождения (см. с. 46).

Информационные технологии меняются по спирали. На смену централизованным облачным архитектурам приходят децентрализованные. И многие бизнес-процессы смогут быть представлены как сервисы из распределенных систем – например, с использованием блокчейн-технологий (см. с. 51).

В прошлом году появились децентрализованные автономные организации (ДАО), принимающие самостоятельные решения. Стремительный взлет и не менее эффектный крах после атаки хакера проекта The DAO обнажили огромный пласт юридических и организационных проблем ДАО, но показали принципиальную возможность ведения бизнеса вообще без участия человека.

Сегодня блокчейн-системы работают в основном на уровне прототипов, но их перспективность отмечают практически все ведущие эксперты. Сторонники технологий распределенного реестра считают, что они изменят не только бизнес-процессы, но и сам бизнес, позволив избавиться от посредников.

В предельном случае, если компании по модели BaaS предоставить весь бизнес, то в ней могут остаться только бренд и руководитель, анализирующий полученную информацию и принимающий управленческие решения. Но не стоит забывать об огромном прогрессе в развитии систем машинного обучения и искусственного интеллекта, которые претендуют на место и этого человека.