Рубрикатор |
Статьи |
Екатерина ФИЛИППСКАЯ  | 30 июля 2018 |
Зачем и кому нужны стандарты?
Почему стандарт управления качеством клиентского сервиса так важен для контакт-центров и следует ли российским компаниям познакомиться с ним поближе?
Российский рынок контакт-центов предлагает много решений с различными опциями и стоимостью. Однако, как и в любой другой индустрии, высокий уровень сервиса определяется международными стандартами, согласно которым и организуются контакт-центры. Один из главных стандартов на рынке – СОРС. Подтверждение качества сервиса экспертами COPC Inc. является обязательным требованием для многих зарубежных компаний.
С чего все началось?
История колл-центров началась в 60-х годах прошлого века, когда во многих американских домах телефоны уже не были диковиной, а компании поняли, что рекламировать и продавать товары можно и удаленно. Постепенно спрос на сервисное обслуживание по телефону рос, появлялись новые технологии. Однако крупные компании были недовольны тем, как работают их контактные центры: они вкладывали все больше средств в развитие, но отдачи не получали. Появилась необходимость в разработке модели измерения качества контакта с клиентом. Так, в 1996 году группа экспертов, куда вошли представители American Express, Dell, Intel, Microsoft, Motorola, разработали стандарты управления клиентским сервисом COPC (Customer Operations Performance Centre). Главная идея стандарта в том, чтобы клиентский опыт становился лучше, а операционные расходы – меньше.
Как получить сертификат СОРС?
Существуют три направления сертификации СОРС: для внутренних и аутсорсинговых контактных центров, а для также организаций по управлению поставщиками (VMOs). В каждом из них четыре категории: лидерство и планирование, ключевые бизнес-процессы, управление персоналом и достижение целей. При этом оценка бизнес-процессов различается в зависимости от направления сертификации.
Разработкой стандарта занимается COPC Inc. – международная консалтинговая компания. Она помогает организациям улучшать бизнес-процессы на основе анализа опыта клиентов, а также предоставляет услуги обучения и сертификации в сфере управления эффективностью взаимодействия с клиентами.
Для сертификации организации в ее штате должны быть специалисты, у которых уже есть индивидуальные сертификаты СОРС. Существуют разные уровни сертификации специалистов: координатор, который внедряет стандарты, и аудитор, который имеет право проверять и оценивать, насколько корректно внедрены процессы. На каждом уровне внутри компании должны быть люди, которые знают и сами стандарты, и то, как их внедрять и контролировать.
За более чем 20 лет работа контактных центров существенно изменилась: клиенты пользуются не только телефонами, но и электронной почтой, чатами, мессенджерами и другими каналами. Благодаря интернету и социальным сетям стало проще изучать путь клиента и получать обратную связь: оператор видит на одном мониторе всю историю клиента.
Эти и многие другие факторы ведут к тому, что стандарт постоянно совершенствуется и не позволяет компаниям стоять на месте. Постепенное развитие — один из важных параметров для сертификации, поэтому она может занять несколько лет. Процесс требует стабильности и демонстрации постоянного улучшения основных показателей и формализации достаточно серьезного объема документации. Кроме того, сертификация должна подтверждаться каждый год.
Основные направления сертификации СОРС
Уже с самых первых версий стандарт СОРС подразумевал наличие разных каналов обслуживания. Также он охватывает все направления работы контактного центра, например, подбор, обучение, верификацию знаний и работу с персоналом, а также операционные показатели.
Стандарт не может быть прописан для каждой конкретной индустрии или линии бизнеса, но он определяет канву и все ключевые процессы, которые должны быть реализованы в контактном центре.
- Подтверждение знаний стандарта: специалисты контакт-центра понимают подход, который должен быть реализован в части того или иного процесса. Они понимают не только то, как работает контакт-центр, но и как улучшать показатели, какие новые технологии и методы можно использовать.
- Внедрение стандартов управления качеством: сотрудники контактного центра не только понимают, но и выполняют требования стандарта.
- модернизация ИТ-систем – новые каналы обращения, легкое распознавание клиентов, безопасность хранения данных;
- интеграция с CRM – ускорение обслуживания и персонализация услуг;
- подготовка специалистов – знание всех нюансов продукта или услуги, вежливая и грамотная речь, решение сложных проблем;
- контроль работы операторов – выбор оператора подходящей квалификации, распределение звонков в пиковые периоды нагрузки, оценка качества работы;
- взаимодействие с заказчиком – получение обратной связи, изучение профиля клиента, постановка и решение задач для достижения бизнес-целей;
Преимущества сертификации COPC
Стандарт CОPC подтверждает наличие у контактного центра передовой системы управления и высокий уровень обслуживания клиентов. Компании должны постоянно искать возможности для улучшения всех процессов: будь то обучение персонала, интеграция новых технологий или оптимизация внутренних бизнес-процессов.
Для компании-заказчика это гарантия, что контактный центр не просто будет исполнителем, а предложит модель работы с клиентами, нацеленную на достижение максимального уровня качества, на стабильность этих результатов и на постоянное улучшение текущих показателей. Другими словами, компания сможет найти оптимальный баланс цены и качества: развиваться за счет улучшения клиентского сервиса и снижения затрат на обслуживание.
Екатерина Филиппская, операционный директор, Teleperformance Russia
Group
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!