Эволюция взаимодействия пользователя со службой поддержки

Предоставление ИТ-услуг невозможно без взаимодействия поставщика и потребителя. Обычно оно начинается с соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA) и включает запросы на обслуживание. Чаще всего взаимодействие происходит при нарушениях в работе услуги (инцидентах): например, не печатает принтер, не отправляется письмо по электронной почте, не формируется отчет, не проходит платеж и т.д. Взаимодействие с пользователем в рамках обработки запросов на обслуживание и устранения инцидентов обеспечивает служба технической поддержки. Пользователь может контактировать как с внутренней ИТ-службой или внешней сервисной организацией, так и с колл-центром банка или телеком-провайдера. Однако в обоих случаях есть потребитель услуги с проблемой или задачей и поставщик услуги, который может и должен эту проблему решить.

Алгоритм предоставления услуги с точки зрения пользователя выглядит достаточно просто и включает в себя понятный набор действий (рис. 1). Потребитель мыслит категориями «работает»/«не работает». Если услуга предоставляется корректно – значит, все хорошо и можно пользоваться. Если же услуга не работает, пользователь обращается в службу поддержки за помощью.

 

А вот с точки зрения службы поддержки алгоритм действий сложнее, поскольку она воспринимает процесс обслуживания как поток заявок, которые нужно выполнить (рис. 2).

 

Любое обращение сначала регистрируется сотрудниками службы. Затем необходимо правильно классифицировать появившуюся проблему, назначить ответственного ИТ-специалиста, определить причину сбоя и устранить ее. Когда проблема устранена, нужно уведомить пользователя и, если он подтвердит устранение, закрыть обращение.

Ожидания сторон взаимодействия также сильно различаются. Потребителю нужно решить возникшую проблему как можно быстрее и качественнее. Поставщику услуги – оптимально использовать свои ресурсы для решения поставленной задачи.

Стоит учесть, что предоставление услуг идеального качества требует бесконечных ресурсов и, следовательно, обходится дорого. Например, у банка 100 тыс. тысяч клиентов и в контакт-центре работают 100 человек. Если клиенты банка звонят редко, у службы поддержки не возникнет сложностей в оказании помощи. Однако если много человек начнут звонить одновременно, то операторов контакт-центра не хватит, и это приведет к нарушению работы всей системы. Подобный дисбаланс ожиданий выравнивается с помощью SLA, которое дает возможность применять разные тарифы, фиксировать условия обслуживания. Скажем, устранение проблемы за 8 ч стоит Х руб., за 1 ч – 10Х руб. Таким образом, SLA дает пользователю ориентировочные сроки, а поставщику позволяет планировать свои ресурсы. 

Рассмотрим процесс подачи заявки в службу поддержки. Пользователь обращается по телефону или электронной почте, формулирует свою проблему, а диспетчер должен правильно описать ее, классифицировать и назначить ответственного за решение. Обращение по телефону дает возможность сразу задать уточняющие вопросы. Но в устном сообщении сложно передать техническую информацию, в то время как один взгляд специалиста на экран компьютера может заменить несколько минут расспросов. Электронная почта позволяет получить больше технической информации, например, логи или снимок экрана, но часто этого недостаточно и требуются дополнительная переписка и звонки, которые снижают эффективность взаимодействия в целом.

Один из способов оптимизации телефонных обращений – это голосовое меню (Interactive Voice Response, IVR). Оно обычно применяется в банках и телекоме – там, где можно автоматизировать обработку типовых запросов, например, «Нажмите «1» для запроса баланса, «2» – для смены пин-кода» и т.д. Так же можно организовать соединение с нужным специалистом: «3» – финансовый отдел, «4» – клиентская поддержка, «5» – договорный отдел. В корпоративной среде IVR широкого распространения не получил, поскольку звонки все равно переадресовываются на единственного диспетчера, если речь идет о компании среднего размера, или в контакт-центр к универсальным операторам в крупной компании.

Для типовых заявок по почте, скажем, на доступ к информационным системам, можно использовать шаблоны писем. Однако у них есть ряд недостатков – сложно обеспечить корректность заполнения заявок и автоматизировать обработку писем. Эту проблему решают веб-порталы систем service desk, которые позволяют при регистрации обращения последовательно выбирать значения в выпадающих списках, расставлять нужные галочки. Создание заявки занимает больше времени, чем отправка письма, но страхует пользователя от ошибок. Для поставщика услуг это тоже удобно – можно сделать автоматическую маршрутизацию, проверку доступности услуги, например, инцидент по бухгалтерской системе зарегистрировать только для бухгалтерии. Но такие порталы требуют постоянной актуализации каталога услуг, карт маршрутизации и форм заявок. 

С недавнего времени стали набирать популярность чаты и голосовые роботы, которые способны обрабатывать речь и тексты. Вы сталкивались с ними при обращении в банки. С типовыми задачами такие роботы справляются неплохо, особенно, если дерево выбора решений невелико. Однако с нестандартными запросами могут возникнуть сложности. Например, фразу «открыть счет» или «показать реквизиты» – робот поймет, а вопрос «Обязательно ли вводить номер корреспондентского счета при переводе?» может поставить его в тупик. К тому же многие не любят общаться с голосовыми помощниками, особенно, в срочных случаях. Представим, что пользователю нужно оперативно заблокировать банковскую карту, а робот не понимает этого и многократно пытается добиться ответа. Или качество распознавания речи страдает из-за внешних шумов либо низкого качества связи.

Но самое главное – все эти средства оптимизации лишены души и человечности, которые нужны при устранении проблем. Если надо оформить заявку на выдачу техники, то процесс может быть формальным. Но если речь идет о срочном отчете для руководителя, который уезжает на важную встречу, – формальный подход подойдет не всегда.

* * *

Каждый инструмент предназначен для решения определенного круга задач. То, что хорошо работает для клиентов банка или телеком-оператора, не будет эффективным для сотрудников внутри организации. К ключевым различиям можно отнести количество типов заявок, специалистов и направлений на стороне поддержки, а также уровень ожиданий со стороны потребителей. Сейчас уже не найти телеком-оператора с прямым доступом к контакт-центру без голосового меню, но в сегменте премиальных банковских услуг прямой контакт с персональным менеджером не редкость. 

Голосовые роботы появились не слишком давно и, возможно, через несколько лет они смогут понимать эмоции и с первого раза правильно интерпретировать даже сложные вопросы о корреспондентских счетах.

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!