Профессиональный сервис как основа надежной работы ИТ

– Стандартная гарантия хорошо работает, но не обеспечивает быструю замену оборудования, которое в случае Cisco поставляется со склада в Европе. Вышедшее из строя устройство надо забрать у заказчика, открыть соответствующий кейс, заказать новое, дождаться его получения – все это, конечно, для заказчика бесплатно, но времени занимает много – недели, иногда даже месяцы.

Для сокращения времени реагирования разработаны дополнительные сервисные пакеты. Один из основных – Smart Net Total Care, в рамках которого предусмотрено несколько уровней реакции. Например, авансовая замена оборудования в режиме 8 x 5 x NBD (Next Business Day) со склада в Москве – детали для замены доставляются на следующий рабочий день, если запрос был получен до 15:00 мск. В пакет Smart Net также входит доступ к центру поддержки TAC для обновления ПО, настройки оборудования и оперативного устранения различных проблем в работе сетевой инфраструктуры (аварий, неполадок, снижения рабочих характеристик). Заявки в TAC принимаются в любое время по любому удобному для заказчика каналу (e-mail, телефон). Важно, что в рамках сервисного контракта проблемы решают непосредственно специалисты производителя.

С декабря 2020 года в России стала доступна услуга замены оборудования на следующий календарный день – Next Calendar Day (NCD) . В отличие от схемы NBD, которая действует в рабочие дни, эта услуга работает семь дней в неделю, включая выходные и праздники (Новый год, Рождество и т.д.). Это уникальный на рынке сервис с поддержкой SLA в выходные и праздничные дни – подобные предложения у основных конкурентов Cisco отсутствуют.

– На такие задачи нацелено одно из новых предложений Cisco – сервисный пакет поддержки решений (Solution Support), который, как следует из его названия, служит для поддержки не отдельных продуктов, а полных решений. Этот пакет охватывает все архитектуры Cisco, включая интернет вещей (IoT), системы безопасности, совместной работы, корпоративные, операторские сети и ЦОДы. Кроме того, в состав поддерживаемых решений могут входить системы технологических партнеров компании.

Заказчик получает единую точку входа в лице инженера по поддержке решений, который координирует работу группы специалистов, имеющих экспертизу в части архитектуры, совместимости устройств разных вендоров и т.д. Помимо единой точки входа и поддержки решения в целом, пользователи пакета Solution Support получают сокращение времени реагирования до 30 мин (для Smart Net минимальное время – 60 мин), приоритетную обработку кейсов, применение Webex Teams для быстрого общения с инженером. По статистике, использование Solution Support в среднем на 44% ускоряет «закрытие» инцидента. Кстати, возможность замены оборудования на следующий календарный день (NCD) может входить и в пакет Solution Support.

– Да, страна у нас большая. Поэтому есть оговорка, что сервис NCD работает пока в определенных регионах, перечень которых расширяется по мере того, как Cisco открывает сервисные склады в новых локациях.

Но если стоит задача обеспечить непрерывное функционирование критичных ИТ-сервисов в большом количестве удаленных (edge-) узлов, то имеется возможность использовать сервис проактивного управления. Он предполагает установку специального коллектора и сбор данных о «здоровье» сети заказчика: инвентаризационных данных (SNMP), параметров конфигурации, syslog-сообщений и т.д. Эти показатели передаются в центр анализа, где с учетом накопленной базы данных и знаний выявляются негативные тенденции и формируются рекомендации заказчику по осуществлению тех или иных упреждающих действий. Такой сервис очень важен для заказчиков, имеющих большие сети территориально распределенных узлов, например, для банков и ритейлеров.

Проактивное управление – часть премиального сервисного пакета BCS (Business Critical Services). Эти сервисы нацелены на поддержание ИТ-инфраструктуры заказчика в оптимальном работоспособном состоянии и на решение проблем до того, как проявится их негативное воздействие. Понятно, что BCS востребован теми заказчиками, для которых ИТ-инфраструктура критически важна и остановка ее работы даже на непродолжительное время чревата серьезными финансовыми потерями. Это банки, крупные промышленные предприятия, операторы связи, ЦОДы и т.д.

– Конечно. Помимо регулярной диагностики и мониторинга «здоровья» сети в рамках пакета Cisco BCS заказчику предлагаются и другие сервисы, в том числе:

Важно и то, что заказчикам, подписавшимся на сервис BCS, выделяется персональный менеджер. Единое окно доступа к экспертизе производителя значительно повышает оперативность и эффективность поддержки. 

– Да, это тоже возможно, например, в рамках расширенного пакета BCS (Advanced Services). Это уникальный продукт, который предлагается конкретному заказчику после изучения его задачи, определения «узких» мест в сети, выявления проблем, которые надо устранить. Инженеры Cisco могут провести аудит и модернизацию сети, естественно, с выездом на место. Если обычно такие работы осуществляют партнеры производителя, то в данном случае Cisco обеспечивает сервис полностью. 

В пакет BCS также входит экспертная поддержка High-Touch Expert Care (HTEC). Это наиболее персонифицированный сервис, основные компоненты которого ориентированы на управление инцидентами и проблемами и включают соглашения об уровне обслуживания (SLA), в которых устанавливается время реагирования и восстановления работоспособности системы. В рамках HTEC заказчик получает выделенных специалистов Cisco: персонального инженера (HTE), хорошо знающего сетевую среду заказчика и способного помочь быстро и эффективно устранить инцидент, а также персонального менеджера по эксплуатации (HTOM). Такой менеджер становится единым контактным лицом для связи с заказчиком, а также отвечает за вопросы управления инцидентами и их эскалации. Также он является руководителем группы Cisco и координирует ресурсы других организаций, обеспечивающих поддержку, необходимые для оперативного устранения инцидентов.

– Наша задача – популяризовать такие сервисы, доносить информацию об их преимуществах до партнеров и заказчиков. Мы проводим специальные мероприятия по сервисным продуктам, обучению партнеров. И, разумеется, обеспечиваем бесперебойную логистику продажи сервисов.

Замечу, что «КомпТек» ведет большую работу не только по продаже новых сервисных контрактов, но и по продлению существующих, которые приобретались заказчиками ранее. Важно отслеживать даты окончания контрактов и заблаговременно уведомлять партнеров, чтобы те, в свою очередь, информировали заказчиков, предлагая вовремя пролонгировать действие сервиса, дабы не допустить перерыва в обслуживании оборудования.

– Больше всего продается, конечно, пакетов Smart Net. Это, скажем так, массовый продукт. Большинство премиальных сервисов уникальны, предполагают персональный подход, чаще всего они востребованы крупными заказчиками.

– Профессиональные сервисы существуют, конечно, не первый год. Спрос на них был всегда. Но в прошлом году мы зафиксировали значительный рост продаж. В условиях пандемии коронавируса заказчики начали понимать важность технической поддержки непосредственно от производителя. Партнер, который продал им решение, особенно если это небольшая компания, мог внезапно оказаться недоступен – его сотрудники заболели или перешли на «удаленку», поэтому не смогли оперативно реагировать на запросы. Cisco же, как крупная корпорация, смогла обеспечить необходимую поддержку даже в сложных условиях пандемии.

Следует также отметить, что в последние несколько лет Cisco стала прилагать значительно больше усилий к развитию и продвижению профессиональных сервисов. Параллельно заказчики ощущают все большую важность ИТ-систем, поскольку от их непрерывной работы зависит успех компаний на рынке. Сами по себе «железо» и ПО, даже самые лучшие, без должного профессионального обслуживания не смогут обеспечить такую работу. Поэтому, подписываясь на профессиональные сервисы, заказчики теперь хорошо понимают, за что они платят деньги. 

https://comptek.ru/promo/cisco_services2/?stk

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!