Rambler's Top100
 
Статьи ИКС № 2 2021
Андрей ПАВЛОВ  Артур ОВАКИМЯН  08 июля 2021

Сколько стоит сервисный контракт для ЦОДа?

Более десяти лет занимаясь обслуживанием инженерных систем ЦОДов, мы неоднократно сталкивались с недоумением в глазах заказчика, вызванным калькуляцией стоимости эксплуатации, которая рассчитывалась в соответствии c его же техническим заданием. 

  
Попробуем детально объяснить, из чего складывается эта самая стоимость и почему она может нелинейно увеличиваться при росте требований к обслуживанию систем дата-центра.

В общий объем сервисных работ могут быть включены несколько разновидностей эксплуатационной деятельности.

Техническое обслуживание

Основной вид работ – собственно техническое обслуживание – предусматривает регулярное посещение объекта квалифицированным техническим персоналом подрядчика для проведения профилактических осмотров, диагностики и регламентных работ (настройки, протяжки соединений, замены расходных материалов, чистки элементов инженерных систем и т.д.). Периодичность и состав работ могут регламентироваться рекомендациями заводов – изготовителей конкретного оборудования и требованиями нормативных документов, например, Правилами технической эксплуатации электроустановок потребителей. Стоимость этих работ прямо пропорциональна количеству времени, затрачиваемому персоналом подрядчика на их выполнение, и стоимости расходных материалов (фильтров, фреона, масла и пр.). При необходимости более частого обслуживания, например ежемесячного, а не ежеквартального, стоимость услуги вырастает практически линейно. 

Если же заказчик пожелает, чтобы технический персонал подрядчика присутствовал на объекте постоянно, то такая сервисная поддержка обойдется гораздо дороже, нежели стоимость суммы нормо-часов приходящего персонала из расчета 5 × 8. Дело в том, что сегодня в отрасли квалифицированные кадры в дефиците и ни одна сервисная компания не разместит на объекте заказчика на постоянной основе своих лучших инженеров. Вероятнее всего, для этого контракта подрядчик будет искать нового сотрудника на рынке труда, и его цена из-за дополнительных затрат на оперативный поиск и обучение окажется, скорее всего, выше. В случае работы по временному контракту сотрудник может захотеть зарплату более высокую, чем тот, которого берут в штат. А уж если заказчик захочет, чтобы квалифицированные инженеры дежурили на объекте в режиме 24 × 7, то тут, если работать в соответствии с Трудовым кодексом, понадобится найти как минимум четырех сотрудников, и расходы на них будут более чем в четыре раза выше, чем в первом случае.

То же самое относится к времени проведения технического обслуживания. Если заказчик настаивает на том, чтобы работы выполнялись лишь в выходные дни или ночью, то подрядчик, опять же по Трудовому кодексу, будет вынужден оплачивать своим сотрудникам такую работу в полуторном или двойном размере, что зеркально отразится на стоимости контракта.

Столь же существенно на стоимость контракта может повлиять выбор производителя расходных материалов. Безусловно, выбор материалов для технического обслуживания не стоит полностью отдавать на откуп подрядчику, поскольку это может побудить его применять самые дешевые. Но обратная ситуация – использование только оригинальных материалов, которые могут стоить в несколько раз дороже аналогов, не уступающих им по качеству, – сильно удорожит обслуживание. Конечно, подбирать аналоги нужно аккуратно, тщательно сопоставляя их характеристики с характеристиками оригиналов, но экономия на замене, например, фильтров в кондиционерах может быть весьма ощутимой.

Таким образом, стоимость техобслуживания прямо пропорциональна объему работ на площадке и частоте их выполнения и может нелинейно увеличиться, если заказчик хочет постоянно иметь на объекте не просто дежурную смену из «студентов», а квалифицированный инженерный персонал.

Аварийно-восстановительные работы

На стоимость данной услуги влияют техническое состояние системы и общий уровень износа оборудования, наличие, квалификация и режим присутствия персонала заказчика или подрядчика на объекте, требуемая быстрота реагирования на инцидент, быстрота прибытия аварийной бригады и устранения аварии. 

Поскольку сервисный подрядчик не может точно оценить трудозатраты на устранение аварий на объекте заказчика, ему приходится прогнозировать количество и длительность возможных выездов на объект, исходя из своего опыта, состояния инженерной инфраструктуры и уровня резервирования систем ЦОДа. В результате он вынужден включить в контракт определенное количество выездов с фиксированной стоимостью. Все последующие выезды зачастую предлагается оплачивать по установленному тарифу. 

Или же подрядчик может предложить заказчику зафиксировать стоимость аварийного выезда и оплачивать каждый из них. Но когда заказчик не хочет ограничивать в техническом задании количество выездов, подрядчик вынужден, как и в первом случае, сделать свой прогноз и, безусловно, добавить процент за риск его превышения. Чаще всего эти лимиты не выбираются полностью, и заказчик в итоге переплачивает за сервис. Но если подрядчику приходится регулярно совершать аварийные выезды себе в убыток, он рано или поздно не захочет продлевать контракт с заказчиком на тех же условиях. 

Время реакции на инцидент и время прибытия на объект могут нелинейно влиять на стоимость контракта. Поясним, почему.

Гарантировать то или иное время реакции на инцидент, т.е. быстроту регистрации заявки о произошедшем инциденте, можно лишь имея собственный колл-центр либо используя аутсорсинговый. Второй вариант, вероятно, обойдется дешевле, но для его реализации необходим алгоритм эскалации проблем, и то неясно, насколько грамотно сотрудник стороннего колл-центра сумеет донести информацию от заказчика до специалистов подрядчика. А уж если нужно создавать удаленный диспетчерский пульт и службу мониторинга состояния ЦОДа, то без собственных сотрудников подрядчику не обойтись. Если такая услуга необходима в режиме 24 × 7, то придется задействовать минимум четырех человек в режиме «сутки через трое». Если подобное подразделение у подрядной организации уже есть, то каждый следующий заказчик, желающий получить данную услугу, будет удешевлять ее для остальных. Но если служба создается для заказчика с нуля, затраты будут немалыми.

Аналогичная ситуация и с временем прибытия на объект в случае аварии – оно сильно зависит от того, насколько объект удален от места базирования подрядчика. Время прибытия в основном и сдерживает экспансию сервисных компаний в регионы. Создание локального сервисного коллектива для нового заказчика в отдаленном регионе может оказаться экономически нецелесо­образным, а местоположение подрядчика в принципе не позволит обеспечить приемлемое время прибытия и устранения инцидента.

Наиболее подходящий вариант – прибытие на место аварии на следующий календарный день. В этом случае от сервисной компании обычно не требуется дополнительных трудовых и финансовых затрат. При уменьшении времени прибытия до 4–8 ч подрядчику, вероятно, будет нужно ввести в штат дополнительных сотрудников либо повысить зарплату выделенным дежурным специалистам, которые, согласно расписанию, в нерабочее время будут ждать дома «на низком старте», готовые в любой момент к аварийному выезду. Безусловно, каждый следующий подобный контракт будет снижать удельную стоимость каждого из них, но в какой-то момент может потребовать скачкообразного увеличения численности персонала. Если же в техническом задании оговорено прибытие на объект в течение 1–2 ч, подрядчику, возможно, придется создать одну или несколько выделенных аварийных бригад, сотрудники которых будут только частично пересекаться по функционалу с инженерами технического обслуживания, и большая часть затрат на их содержание ляжет на плечи заказчика.

Ремонтные работы 

Это подмножество аварийно-восстановительных работ помимо прибытия на объект подразумевает минимальные меры для восстановления работоспособности инженерных систем. Ремонтные работы зачастую требуют комплексного вмешательства в работу систем, включая их временную остановку, частичный разбор, замену неисправных элементов. Они могут оказаться существенно более трудозатратными, нежели восстановительные работы. На этапе заключения контракта сложно оценить, сколько и каких элементов системы может выйти из строя за период договорных отношений, поэтому затраты на ремонтные работы прогнозировать трудно. Зачастую заказчики хотят включить в сервисный контракт все возможные ремонтные работы вместе с необходимыми материалами и оборудованием. Тогда подрядная организация, пытаясь нивелировать свои риски, может существенно повысить стоимость договора. Оптимальный и экономически целесообразный вариант для обеих сторон – введение в договор таких понятий, как единичные расценки и стоимость нормо-часа. Первый вариант более привлекателен, поскольку можно предварительно договориться о стоимости всех видов работ, например, замены или ремонта компрессора, ремонта фреоновой трассы, замены АКБ и пр. В дальнейшем стоимость ремонтов будет прозрачной. Второй вариант несколько проще – не нужно составлять список из нескольких сотен видов работ с ценами и проверять его при подписании контракта. Минус в том, что стоимость нормо-часа для разных видов работ может существенно различаться, поскольку для них могут требоваться специалисты разной квалификации. Мы рекомендуем разделить в договоре виды производимых работ на подгруппы и присвоить соответствующую стоимость нормо-часа каждой из них.

Кроме того, заказчик должен понимать, что затраты подрядчика на проведение ремонтных работ зависят не только от длительности пребывания инженеров на объекте, но и от скорости их прибытия на площадку.

Еще один нюанс – наличие запасных частей (ЗИП). Ситуация с запасными частями для инженерного оборудования осложняется тем, что сроки их поставки могут достигать нескольких месяцев, что неприемлемо для поддержания непрерывной работы ЦОДа. Безусловно, все критические элементы инженерных систем ЦОДа должны быть зарезервированы, но работа в условиях, когда один из элементов системы уже вышел из строя, может привести к аварийной остановке всего объекта. Поэтому требование заказчика к наличию склада ЗИП вполне обоснованно, но параметры его полноты и наличия требуют дополнительного внимания. Маловероятно, чтобы сервисная компания, приходя на новый объект, имела в наличии полный набор запчастей для ремонта установленного на нем оборудования. На рынке присутствует несколько десятков производителей инженерного оборудования, у каждого из которых свои линейки из нескольких десятков различных моделей кондиционеров, ИБП, ДГУ и т.д. Даже у представителей производителя и авторизованных сервисных партнеров зачастую имеется лишь малая часть запасных частей, требуемых для восстановления всей выпускаемой их заводами продукции. Поэтому необходимость наличия полного перечня запчастей для объекта может в несколько раз увеличить стоимость сервисного контракта. Такое требование может отчасти служить заградительной мерой для ограничения конкуренции в конкурсе по выбору сервисной организации. Компания, уже обслуживавшая данный объект и имеющая необходимый ЗИП, будет иметь существенное преимущество перед остальными.

Оптимальна, на наш взгляд, схема с детальной оценкой рисков выхода из строя всех элементов оборудования инженерных систем, составление минимально необходимого перечня запчастей, соблюдение баланса «стоимость/вероятность выхода из строя/степень влияния на работоспособность и непрерывность работы системы в целом/сроки поставки» и закупка запчастей согласно этому перечню. Причем желательно, чтобы закупку проводил сам заказчик, это существенно увеличит прозрачность стоимости сервисного контракта. Ведь при включении стоимости запчастей в сервисный контракт затраты все равно лягут на плечи заказчика, но при переходе к новому подрядчику ему придется заплатить за этот ЗИП еще раз.

Фактор последний по счету, но не по важности, – штрафные санкции и ответственность поставщика услуг. К сожалению, в России пока недостаточно развит институт страхования рисков простоя ЦОДа, а ущерб от подобных происшествий трудно переоценить, поэтому заказчик хочет по максимуму возложить риски на подрядчика – вплоть до возмещения финансовых убытков и репутационного ущерба. В итоге подрядчик отказывается от контракта или значительно увеличивает его стоимость. 

В заключение дадим некоторые рекомендации, которые позволят сделать сервисный контракт значительно более прозрачным с точки зрения ценообразования и объема работ как для заказчика, так и для подрядчика:
  • целесообразно привести развернутую спецификацию передаваемого на техобслуживание оборудования инженерных систем с указанием его наименования, производителя, серийных номеров и количества;
  • разработать детализированный план-график работ, в котором будут перечислены все выполняемые работы с указанием их периодичности;
  • установить для каждого из видов услуг временные рамки проведения работ: рабочие или выходные дни, ночные часы, круглосуточный режим;
  • перечислить оборудование, для доступа к которому требуется спецтехника (автовышка, кран) или специализированное оборудование.
Андрей Павлов, генеральный директор, «ДатаДом»
Артур Овакимян, руководитель отдела сервиса, «ДатаДом»
Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!