Citizen development как движущая сила автоматизации

С ростом уровня цифровизации бизнеса становится все заметнее нехватка на рынке опытных разработчиков программного обеспечения. По прогнозам IDC, к 2023 году будет создано более 500 миллионов приложений. В отрасли попросту недостаточно людей, чтобы справиться с таким объемом работы. И если еще несколько лет назад компании по всему миру закрывали разрыв в кадрах, привлекая новых талантливых ИТ-специалистов, сейчас все иначе. Организации пытаются сделать разработчиков из своих собственных сотрудников, часто не имеющих никакого отношения к программированию. Разбираемся, к чему это приводит.

Singtel, одна из ведущих телекоммуникационных компаний Сингапура, с 2016 года начала обучать команду работе с инструментами автоматизации. Через какое-то время сотрудники самостоятельно создали программных роботов, которые позволили им избавиться от выполнения большинства монотонных рутинных операций, от обработки данных до ответов на электронные письма. 

Результат процесса, когда пользователи с минимальными знаниями программирования или вообще без них начинают создавать ИТ-продукты, называется citizen development. Данное явление оказалось крайне полезным в процессе перехода бизнеса на цифровые технологии и масштабирования инициатив в области цифровизации. (Тренд новый, в русском языке для него пока нет устоявшегося термина, поэтому в этой статье используется английский вариант — citizen developers, что можно перевести как «разработчики-любители».)

Citizen developers — это люди, которые создают корпоративные ИТ-продукты, не имея формального опыта или образования в области программирования. В прошлом их поле деятельности обычно ограничивалось написанием макросов или скриптов в приложениях Microsoft Excel и Access. Однако сегодня, когда на рынке с каждым днем появляется все больше так называемых low code инструментов разработки, не требующих от пользователя особых технических знаний и навыков, они могут без труда создавать корпоративные и даже общедоступные приложения.

Как правило, citizen developers становятся сотрудники, имеющие дело с документооборотом или другими рутинными операциями: бизнес-аналитики и специалисты отделов продаж, маркетинга, HR, юристы. Ведь тот, кто ежедневно тратит время на выполнение какого-то утомительного монотонного процесса, с большей вероятностью будет стремиться его улучшить и автоматизировать. И поскольку они хорошо знакомы со всеми тонкостями бизнес-процессов, такие разработчики могут создавать и настраивать ПО, исходя из реальных потребностей пользователей и задач бизнеса. 

Кроме того, процесс citizen development не зависит от ограниченного штата ИТ-специалистов: Gartner ожидает, что к 2023 году количество «разработчиков-любителей» на крупных предприятиях минимум в четыре раза превысит число профессиональных разработчиков. Каждый из них может создавать собственные продукты и решения и встраивать их в рабочие процессы. А значит, такой подход позволяет быстрее продвигать в компании цифровые инициативы и ускорить автоматизацию. 

Чтобы стать citizen developer, не нужно иметь обширный опыт или специализированные навыки в области программирования. Достаточно того, чтобы сотрудник был заинтересован в изучении новых видов деятельности. Ведь для производства даже одного собственного ИТ-продукта без RPA-инструментов необходимо овладеть базовыми знаниями в области ИТ, освоить платформы, принципы кодирования и многое другое.

Помимо желания учиться, у будущего разработчика должна быть глубокая экспертиза в конкретной предметной области, будь то финансы, продажи или маркетинг. Он должен отлично понимать рабочие процессы, видеть, как и где может их улучшить в соответствии с потребностями пользователей и целями организации. Именно этим citizen developers выгодно отличаются от специалистов ИТ-отделов.  

Наконец, он должен обладать решимостью привнести что-то новое в бизнес-процессы своих отделов и команд. К примеру, финансисты могут автоматизировать сбор месячной или годовой отчетности и консолидации бюджетных таблиц, а операторы службы поддержки клиентов — составление предложений по контрактам. Любое из этих действий неизбежно повлечет за собой реакцию других членов команды на происходящие изменения. И далеко не всегда позитивную.

Остальные навыки, от умения фильтровать данные в Microsoft Excel до владения специализированными инструментами вроде UiPath, индивидуальны для каждой конкретной организации и позиции сотрудника. Более того, они должны регулярно пересматриваться по мере изменения потребностей компании. Для этого многие руководители организуют программы переподготовки и повышения квалификации — это позволяет создать резерв кадров под специфические задачи бизнеса. 

К примеру, в австралийском банке Heritage еще в 2017 году осознали, что необходимо автоматизировать такие процессы, как управление взаимоотношениями с клиентами и корпоративное взаимодействие, с помощью RPA и AI. Для того, чтобы сотрудники освоили необходимые навыки, компания создала программу обучения. Несмотря на все трудности совмещения обучения с основной работой, в компании обнаружили около 10-20 человек, которые могли способствовать цифровизации на всех уровнях бизнеса. Теперь у них есть полноценная команда автоматизации, управляющая 12 автономными и 60 интерактивными роботами.

Во-первых, citizen developers — это катализаторы цифровизации. Для того, чтобы цифровая трансформация заработала, автоматизация должна затронуть все уровни компании. Но у ИТ-департаментов далеко не всегда хватает на это времени и ресурсов. Citizen developers могут заняться созданием и внедрением ИТ-продуктов на уровне отдельных сотрудников и подразделений и для решения повседневных задач. Это позволит ИТ-отделу сосредоточить усилия на разработке средств автоматизации в масштабах всей организации.

Во-вторых, они — посредники между бизнесом и ИТ-командой. Раньше они не понимали друг друга. К примеру, даже если бизнес-руководители знали, чего должна достичь программа в итоге, им могло быть сложно объяснить это разработчикам, не обладающим знаниями в конкретной предметной области. Теперь ПО для решения специфических бизнес-задач могут разрабатывать сами пользователи, и возможные недопонимания сводятся к минимуму.

В-третьих, citizen developers помогают снизить нагрузку на ИТ-отдел, освобождая место для высокоприоритетной работы, требующей экспертного взгляда и опыта. Если ИТ-департамент перегружен простыми запросами на автоматизацию, в ходе масштабирования это может вылиться в серьезную проблему.

Наконец, citizen developers могут собственными силами спасти себя и своих товарищей по команде от утомительной рутинной работы, до автоматизации которой у ИТ-отдела не доходят руки. В результате сотрудники начинают сами решать свои проблемы, а руководству остается лишь направлять их усилия в правильную сторону. 

В 2012 году аналитики Gartner заявили: «Теперь мы все разработчики». Спустя почти десятилетие мы видим, насколько правы они были. Именно сотрудники, вне зависимости от их позиции в компании, являются основным активом цифровой трансформации.   

Один из самых ярких примеров — компания PwC, которая перепрофилировала и повысила квалификацию 55 000 сотрудников в США. Компания начала с группы из 1000 добровольцев и научила их использовать передовые инструменты, такие как UiPath, для создания программных роботов. Обучившиеся сотрудники выступили в качестве евангелистов автоматизации по всей компании. Благодаря этому PwC ускорила процесс цифровизации и одновременно повысила уровень вовлеченности сотрудников на 20–30%. Инвестируя в своих сотрудников и дав им шанс экспериментировать и расти, руководство PwC способствовало демократизации процесса автоматизации.

Этот пример наглядно показывает, насколько важно обучать потенциальных citizen developers преимуществам и возможностям low code платформ и приложений. Нет смысла внедрять инновационные технологии, если сотрудники не знают, как ими пользоваться. Но можно обучить их основам RPA, дать им время и поддержку для экспериментов, а также вооружить инструментами, необходимыми для реализации проектов, — и вскоре вы не узнаете свою компанию.

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!

<< Предыдущая статья   Вернуться к содержанию   Следующая статья >>