Семь фактов о современных потребителях, которые нужно знать любой развивающейся компании

Эксперты AppDynamics провели социологическое исследование The App Attention Index 2021: Who takes the rap for the app? и выяснили, как изменилось отношение людей к цифровым сервисам и брендам за последние 18 месяцев и что это значит для компаний.

Вот семь ключевых выводов, о которых нужно помнить всем без исключения брендам:

Люди стали шире использовать приложения для решения бытовых и рабочих задач, и их ожидания относительно работоспособности цифровых сервисов сильно выросли.

Исследование показало, что за последние полтора года у 76% опрошенных пользователей в России требования к производительности, функциональности, надежности, безопасности и персонализации цифровых сервисов повысились.

 

Потребители имеют возможность выбирать из множества цифровых сервисов, поэтому они делаются весьма разборчивыми в отношении приложений. Если возник сбой, клиенты больше не будут молча ждать решения проблемы и с высокой вероятностью сразу же найдут альтернативу.

Современные потребители ищут «идеальный цифровой сервис» – быстрый, надежный, простой в использовании, безопасный, полезный и увлекательный. Новый ориентир – приложение, которое автоматически подстроится под индивидуальные потребности пользователя и таким образом повысит его лояльность к бренду. Исследование AppDynamics выявило, что у 75% российских пользователей лояльность к компаниям выше, если цифровое обслуживание превзошло их ожидания.

Социологическое исследование The App Attention Index 2021: Who takes the rap for the app? показало, что 79% респондентов в нашей стране благодарны брендам, инвестировавшим во внедрение новых технологий, сделавшим все возможное для поддержания высокого качества цифрового обслуживания во время пандемии и открывшим потребителям доступ к услугам. Также 86% опрошенных ценят усилия компаний, которые помогли им чувствовать себя немного увереннее во время локдауна и тотальной неопределенности. Становится очевидно, что бренды, которые инвестировали в цифровизацию своего бизнеса, получили возможность для развития глубоких и длительных отношений с клиентами.

Люди по всему миру с нетерпением ждут возможности вернуться к «нормальному» образу жизни, чтобы без ограничений заниматься всем, что им нравится: ходить в офисы, посещать концерты, встречаться с друзьями в кафе и путешествовать за границу.

Однако, оценив преимущества цифровых сервисов, потребители уже не собираются отказываться от них. 89% россиян отметили, что приложения упростили решение некоторых задач и даже помогли попробовать что-то новое. Также это объясняет тот факт, почему 85% пользователей считают, что их зависимость от цифровых сервисов в ближайшие 12 месяцев останется на прежнем уровне. Поэтому компаниям следует больше обращать внимание на качество своих приложений, поскольку люди будут выполнять все большее количество задач через свой смартфон. 

Когда люди всецело зависят от приложений во многих аспектах своей жизни, они начинают болезненно реагировать на любые неполадки в их работе. Это означает, что цена ошибки для компаний значительно возрастает.

Эксперты AppDynamics выяснили, что у 56% респондентов в России навсегда изменились требования к качеству цифровых услуг. Пользователи больше не согласны мириться с плохой производительностью приложений. Когда потребители сталкиваются с проблемой в работе цифрового сервиса, они сразу же удаляют старое приложение и переключаются на альтернативу, так как не хотят терпеть неудобства и чувствовать разочарование. Более того, теперь пользователи готовы гораздо чаще делиться своим негативным опытом с другими людьми. 

Когда потребители сталкиваются с проблемами в работе приложения, их не интересует реальная причина – они сразу обвиняют компанию. 69% участников исследования The App Attention Index 2021 считают, что бренд несет полную ответственность за качество работы цифрового сервиса.

В некоторых случаях компании действительно ответственны за медленную загрузку страниц, длительное время отклика, простои или ошибки в системе безопасности. Однако пользователи готовы винить компании даже в тех случаях, когда на качество работы сервиса влияют внешние факторы – плохое подключение к интернету, медленная работа платежных шлюзов или технические проблемы со сторонними сервисами.

В результате бренд всегда останется виноватым в плохой работе приложения или сайта независимо от реальной причины, так как потребители по умолчанию ожидают безупречного цифрового обслуживания.

Эксперты AppDynamics выяснили, что 53% потребителей дают брендам лишь один шанс произвести на них хорошее впечатление. Если приложение не обеспечит ожидаемого комфорта и функциональности, его сразу же удалят или не будут им пользоваться.

Первый контакт с пользователем стал критически важным моментом для компаний. Второго шанса не будет. Если цифровое обслуживание не будет соответствовать высоким ожиданиям потребителей, бренды рискуют, что более половины их клиентов уйдут к конкурентам.

Исследование The App Attention Index 2021: Who takes the rap for the app? показало, что отношение потребителей к брендам изменилось. Пользователи стали в разы требовательнее к качеству цифрового обслуживания, поэтому компании должны быть на 100% уверены, что вся система работает безупречно. Для решения этой задачи компаниям требуется единый инструмент сквозного мониторинга ИТ-инфраструктуры, который проанализирует все компоненты системы и предоставит полный отчет об их производительности. Это поможет выявлять и устранять проблемы до того, как они повлияют на клиентский опыт.

Однако недостаточно просто собирать данные с помощью инструментов сквозного мониторинга ИТ-инфраструктуры. ИТ-специалисты должны четко понимать влияние отдельных компонентов системы на ключевые бизнес-процессы. Только так ИТ-руководители получат возможность расставлять приоритеты и фокусировать свои усилия на тех направлениях, которые представляют реальную ценность для компании. Это позволит оптимизировать производительность приложений и соответствовать высоким ожиданиям потребителей. 

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!