Выбор облачного провайдера в РФ: глазами клиента

Темпы внедрения облачных сервисов как в сфере бизнеса, так и в госсекторе в последние годы быстро растут. Параллельно обостряется конкуренция среди облачных провайдеров. В борьбе за клиентов применяются самые разные методы – от добросовестных до сомнительных. Однако клиентоориентированность остается одним из ключевых инструментов провайдера и для привлечения новых клиентов, и для удержания существующих.

Отраслевые исследования подчеркивают, что обеспечение качественного клиентского опыта – приоритет среди задач развития провайдеров цифровых услуг, не связанных непосредственно с ИТ.

Для того чтобы понять, как обстоят дела с клиентоориентированностью на рынке облачных услуг в России, мы провели собственное исследование качества работы провайдеров с первичными обращениями потенциальных заказчиков. 

В ходе исследования оценивалась информативность открытых ресурсов провайдеров в интернете, скорость реакции на обращения по различным каналам и другие составляющие клиентского взаимодействия. В исследовании использовался метод тайного покупателя (mystery shopper). Всего было выполнено 26 проверок лидеров облачного рынка РФ.

Провайдерам посылались запросы на получение сервисов IaaS в виде виртуальных ресурсов и готовых ИТ-решений для соблюдения требований закона № 152-ФЗ. Обращения отправлялись через чат клиентской службы и по электронной почте.

Быструю реакцию (до 10 мин) смогли продемонстрировать 31% провайдеров. Низкую скорость ответа (от нескольких часов до семи дней) показали 23% компаний. 15% провайдеров не отреагировали на запрос, тайным покупателям пришлось обращаться к ним дополнительно через звонок на горячую линию.

Качество взаимодействия оценивалось по уточняющим вопросам, которые задавал представитель провайдера. Вопросы задали большинство (80%) компаний. В основном они касались причин перехода в облако, желаемых сроков запуска проекта, актуальных задач и бюджета. Также встречались технические вопросы, связанные с обеспечением соответствия инфраструктуры требованиям закона № 152-ФЗ. 

В случае обращения через клиентский чат на портале провайдера 54% компаний отправили коммерческое предложение в течение 24 ч после начала диалога. При запросе КП через электронную почту большинство провайдеров прислали предложение в пределах 24 ч. Однако у 15% расчеты и отправка предложения заняли шесть-семь дней. 

Тайные покупатели испытывали трудности при поиске необходимых для сотрудничества с провайдером документов (формы договоров, технической документации, тарифов и т.д.). Сайты около 40% компаний не содержат никакой документации для первичного ознакомления. У 30% провайдеров на сайте отсутствует калькулятор для примерного расчета стоимости услуг.

Исследование показало, что подход к ценообразованию в коммерческих предложениях у облачных провайдеров разнится. К наиболее важным моментам, которые стоит проверить при получении предложения от провайдера, можно отнести следующие.

Гарантирована ли скорость доступа в интернет? Ресурсы в облаке без доступа извне – это, скорее, исключение. Перебои связи создают сложности в работе пользователей с ИТ-системами, поэтому особое внимание надо уделять вопросу доступа и тому, какой доступ в интернет предоставляет провайдер.

Часть провайдеров предлагают интернет без гарантий полосы пропускания – она делится с другими клиентами. И если кто-то из «соседей» займет доступную полосу, клиент столкнется с потерями пакетов, обрывом соединений. Это приведет к деградации ИТ-систем. Такой доступ в интернет стоит очень дешево, нередко он включен в стоимость ресурсов и отдельно не тарифицируется. Это делает КП привлекательнее, но только на первый взгляд.

Другие провайдеры предоставляют доступ в интернет уровня enterprise, с гарантированными характеристиками. Стоимость такого доступа значительно выше, но клиент получает услугу более высокого уровня, а оператор несет финансовую ответственность за ее качество. Решение о том, какой вариант выбрать, принимает заказчик. Главное – делать это осознанно.

Нужна ли предоплата? Гибкость в управлении ресурсами – важнейшая характеристика облаков. При этом заплатив за год/два/три вперед, клиент может получить значительную скидку. Такую опцию предлагают многие. Но есть различия в подходе к отображению скидки в предложении. 

В КП могут указываться:

В последнем случае величина ежемесячного платежа оказывается существенно ниже, чем у конкурентов, но условия предоставления скидки далеко не всегда явно прописываются в предложении. Такую особенность легко пропустить из-за неочевидного способа подачи информации.

А все ли услуги включены в финальный расчет? Традиционный подход к формированию КП – это предоставление клиенту расчета стоимости всех сервисов в запрошенном объеме. Например, если запрашивается бэкап 10 виртуальных машин, в предложении указывается его полная стоимость. 

Однако некоторые провайдеры приводят в предложении только стоимость единицы каждого сервиса, вынося эти данные в отдельную таблицу. То есть в ответ на запрос бэкапа для 10 ВМ сообщается стоимость бэкапа 1 ВМ. В результате в итоговый расчет сервисы попадают не в том объеме, который необходим клиенту.

Насколько предложение соответствует запросу? Еще один подводный камень, на который может натолкнуться потенциальный заказчик, – отсутствие в КП всех запрошенных ресурсов. Например, в запросе указано 500 Гбайт памяти, а посчитано 300 Гбайт. При этом никаких комментариев провайдер не дает. Это опечатка или уловка? Поскольку стоимость ресурсов составляет значительную часть будущего сервиса, такая ошибка может обойтись клиенту дорого.

В нашем исследовании явно оговаривалось, что на виртуальных машинах будут храниться персональные данные и требуется соответствие инфраструктуры требованиям закона № 152-ФЗ.

Большинство провайдеров отдельно сообщали стоимость размещения в аттестованном секторе. Многие дополнительными пунктами указали возможность заказать средства защиты и криптозащиты информации, а также стоимость каждой единицы.

При этом попадались и нестандартные подходы:

Описанные нюансы в формировании коммерческого предложения на рынке облачных сервисов заставляют клиентов внимательно проверять КП по всем пунктам. 

Расхождения с первоначальным запросом в деталях, отсутствие тех или иных опций, скидки, включенные в стоимость, но накладывающие определенные обязательства или ограничения на клиента, – все эти параметры существенно влияют на конечную цену и обеспечивают ощутимое конкурентное преимущество провайдеру. Однако предложение, выбранное клиентом как самое выгодное, может оказаться не столь уж привлекательным. Последствия могут быть различными: от разочарования в выбранном провайдере и его отношении к клиентам до заключения договора на невыгодных условиях и финансовых потерь, если проект требует срочного запуска и времени на повторный тендер не остается.

Можно констатировать, что болевых точек и пространства для повышения качества работы с клиентами на рынке облачных сервисов еще много. Чем чаще провайдеры будут смотреть на свою работу глазами клиентов, тем быстрее они смогут достигнуть высоких показателей их удовлетворенности.

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!

<< Предыдущая статья   Вернуться к содержанию   Следующая статья >>