Rambler's Top100
 
Статьи ИКС № 1 2022
Евгений МАКАРЬИН  25 января 2022

Выбор облачного провайдера в РФ: глазами клиента

Клиентоориентированность – мощное оружие облачных провайдеров в конкурентной борьбе наравне с ценами и стеком передовых технологий. Разбираем результаты исследования российского облачного рынка: как работают провайдеры с запросами клиентов?

Темпы внедрения облачных сервисов как в сфере бизнеса, так и в госсекторе в последние годы быстро растут. Параллельно обостряется конкуренция среди облачных провайдеров. В борьбе за клиентов применяются самые разные методы – от добросовестных до сомнительных. Однако клиентоориентированность остается одним из ключевых инструментов провайдера и для привлечения новых клиентов, и для удержания существующих.

Отраслевые исследования подчеркивают, что обеспечение качественного клиентского опыта – приоритет среди задач развития провайдеров цифровых услуг, не связанных непосредственно с ИТ.

С точки зрения тайного покупателя

Для того чтобы понять, как обстоят дела с клиентоориентированностью на рынке облачных услуг в России, мы провели собственное исследование качества работы провайдеров с первичными обращениями потенциальных заказчиков. 

В ходе исследования оценивалась информативность открытых ресурсов провайдеров в интернете, скорость реакции на обращения по различным каналам и другие составляющие клиентского взаимодействия. В исследовании использовался метод тайного покупателя (mystery shopper). Всего было выполнено 26 проверок лидеров облачного рынка РФ.

Провайдерам посылались запросы на получение сервисов IaaS в виде виртуальных ресурсов и готовых ИТ-решений для соблюдения требований закона № 152-ФЗ. Обращения отправлялись через чат клиентской службы и по электронной почте.

Скорость ответа, полнота информации

Быструю реакцию (до 10 мин) смогли продемонстрировать 31% провайдеров. Низкую скорость ответа (от нескольких часов до семи дней) показали 23% компаний. 15% провайдеров не отреагировали на запрос, тайным покупателям пришлось обращаться к ним дополнительно через звонок на горячую линию.

Качество взаимодействия оценивалось по уточняющим вопросам, которые задавал представитель провайдера. Вопросы задали большинство (80%) компаний. В основном они касались причин перехода в облако, желаемых сроков запуска проекта, актуальных задач и бюджета. Также встречались технические вопросы, связанные с обеспечением соответствия инфраструктуры требованиям закона № 152-ФЗ. 

В случае обращения через клиентский чат на портале провайдера 54% компаний отправили коммерческое предложение в течение 24 ч после начала диалога. При запросе КП через электронную почту большинство провайдеров прислали предложение в пределах 24 ч. Однако у 15% расчеты и отправка предложения заняли шесть-семь дней. 

Тайные покупатели испытывали трудности при поиске необходимых для сотрудничества с провайдером документов (формы договоров, технической документации, тарифов и т.д.). Сайты около 40% компаний не содержат никакой документации для первичного ознакомления. У 30% провайдеров на сайте отсутствует калькулятор для примерного расчета стоимости услуг.

Ценообразование: кто во что горазд

Исследование показало, что подход к ценообразованию в коммерческих предложениях у облачных провайдеров разнится. К наиболее важным моментам, которые стоит проверить при получении предложения от провайдера, можно отнести следующие.

Гарантирована ли скорость доступа в интернет? Ресурсы в облаке без доступа извне – это, скорее, исключение. Перебои связи создают сложности в работе пользователей с ИТ-системами, поэтому особое внимание надо уделять вопросу доступа и тому, какой доступ в интернет предоставляет провайдер.

Часть провайдеров предлагают интернет без гарантий полосы пропускания – она делится с другими клиентами. И если кто-то из «соседей» займет доступную полосу, клиент столкнется с потерями пакетов, обрывом соединений. Это приведет к деградации ИТ-систем. Такой доступ в интернет стоит очень дешево, нередко он включен в стоимость ресурсов и отдельно не тарифицируется. Это делает КП привлекательнее, но только на первый взгляд.

Другие провайдеры предоставляют доступ в интернет уровня enterprise, с гарантированными характеристиками. Стоимость такого доступа значительно выше, но клиент получает услугу более высокого уровня, а оператор несет финансовую ответственность за ее качество. Решение о том, какой вариант выбрать, принимает заказчик. Главное – делать это осознанно.

Нужна ли предоплата? Гибкость в управлении ресурсами – важнейшая характеристика облаков. При этом заплатив за год/два/три вперед, клиент может получить значительную скидку. Такую опцию предлагают многие. Но есть различия в подходе к отображению скидки в предложении. 

В КП могут указываться:
  • размер ежемесячных платежей при помесячной оплате; 
  • суммарный платеж за год; 
  • размер ежемесячных платежей при внесении предоплаты за год.
В последнем случае величина ежемесячного платежа оказывается существенно ниже, чем у конкурентов, но условия предоставления скидки далеко не всегда явно прописываются в предложении. Такую особенность легко пропустить из-за неочевидного способа подачи информации.

А все ли услуги включены в финальный расчет? Традиционный подход к формированию КП – это предоставление клиенту расчета стоимости всех сервисов в запрошенном объеме. Например, если запрашивается бэкап 10 виртуальных машин, в предложении указывается его полная стоимость. 

Однако некоторые провайдеры приводят в предложении только стоимость единицы каждого сервиса, вынося эти данные в отдельную таблицу. То есть в ответ на запрос бэкапа для 10 ВМ сообщается стоимость бэкапа 1 ВМ. В результате в итоговый расчет сервисы попадают не в том объеме, который необходим клиенту.


Насколько предложение соответствует запросу? Еще один подводный камень, на который может натолкнуться потенциальный заказчик, – отсутствие в КП всех запрошенных ресурсов. Например, в запросе указано 500 Гбайт памяти, а посчитано 300 Гбайт. При этом никаких комментариев провайдер не дает. Это опечатка или уловка? Поскольку стоимость ресурсов составляет значительную часть будущего сервиса, такая ошибка может обойтись клиенту дорого.

Можно ли хранить персональные данные?

В нашем исследовании явно оговаривалось, что на виртуальных машинах будут храниться персональные данные и требуется соответствие инфраструктуры требованиям закона № 152-ФЗ.

Большинство провайдеров отдельно сообщали стоимость размещения в аттестованном секторе. Многие дополнительными пунктами указали возможность заказать средства защиты и криптозащиты информации, а также стоимость каждой единицы.

При этом попадались и нестандартные подходы:
  • «Под звездочкой» указывалось, что при размещении в аттестованном в соответствии с требованиями ФЗ-152 контуре стоимость ресурсов увеличивается на несколько десятков процентов. Подразумевалось, что клиент выполнит расчет самостоятельно.
  • Вопрос соответствия/аттестации платформы для размещения персональных данных полностью игнорировался. Такой подход означает риск для клиента: можно не заметить отсутствие требуемых параметров или предположить, что они включены в предложение по умолчанию. В результате можно получить не тот сервис или оказаться вынужденным доплачивать за дополнительные характеристики.
Выводы

Описанные нюансы в формировании коммерческого предложения на рынке облачных сервисов заставляют клиентов внимательно проверять КП по всем пунктам. 

Расхождения с первоначальным запросом в деталях, отсутствие тех или иных опций, скидки, включенные в стоимость, но накладывающие определенные обязательства или ограничения на клиента, – все эти параметры существенно влияют на конечную цену и обеспечивают ощутимое конкурентное преимущество провайдеру. Однако предложение, выбранное клиентом как самое выгодное, может оказаться не столь уж привлекательным. Последствия могут быть различными: от разочарования в выбранном провайдере и его отношении к клиентам до заключения договора на невыгодных условиях и финансовых потерь, если проект требует срочного запуска и времени на повторный тендер не остается.

Можно констатировать, что болевых точек и пространства для повышения качества работы с клиентами на рынке облачных сервисов еще много. Чем чаще провайдеры будут смотреть на свою работу глазами клиентов, тем быстрее они смогут достигнуть высоких показателей их удовлетворенности.

Евгений Макарьин, руководитель группы разработки продуктов и решений, Linxdatacenter
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!