ГК Softline осуществила миграцию на отечественную ITSM-систему

Компания Softline, будучи провайдером ИТ-услуг, имеет нестандартный сценарий использования ITSM-систем. Обычно такая система используется для обеспечения поддержки сотрудников организации и её подрядчиков. В компании Softline этот класс продуктов применяется и для технической поддержки клиентов.

Ранее в ГК функционировала система британского разработчика, который покинул отечественный рынок. Для замены платформы было выбрано отечественное решение от SimpleOne, которое удовлетворяло основным потребностям Softline: понятный интерфейс (сотрудники жаловались на удобство визуального оформления предыдущей системы) и широкие возможности для кастомизации, так как продукт должен использоваться не по «стандартному» сценарию и предоставлять возможность для расширения функциональности.

Первоначально предполагалось использование облачного решения, чтобы хранение данных и обслуживание серверов лежало на плечах вендора, однако внесение изменений в законодательство — запрет регулятора хранить данные на стороне третьего лица при обслуживании критической инфраструктуры — сделало необходимым развертывание локальной инфраструктуры.

Внедрение новой системы и её адаптация под уже сложившиеся бизнес-процессы было проведено силами инженеров Softline. Команда специалистов за короткий срок осуществила перенос справочников, настройку процессов, а также реализовала сложную автоматизацию и провела настройку интерфейса.

Специалисты старались сохранить привычную структуру и логику системы, а также элементы интерфейса, чтобы обеспечить плавный переход и удобство использования для сотрудников и клиентов

Завершающим этапом проекта стала кастомизация решения: был подключен мониторинг облачных инфраструктур, что, в свою очередь, потребовало дополнительных доработок. В результате система начала автоматически создавать заявки при наступлении определенных событий в инфраструктуре.

Кроме того, в рамках кастомизации были внедрены динамические списки, позволяющие автоматически изменять содержимое списка в зависимости от определенных условий или выбранных параметров. Это позволило упростить интерфейс, сделав его более удобным — благодаря этому пользователям показывается только необходимая и актуальная информацию.

Для команд поддержки инструмента и внутренней инфраструктуры в рамках системы была внедрена методология Scrum. Это также потребовало дополнительной доработки продукта. Сейчас это помогает более гибко и эффективно управлять развитием и совершенствованием системы для предоставления клиентам и сотрудникам Softline современного, актуального, результативного и оперативного сервиса.

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!