Rambler's Top100
Все новости Новости отрасли

Меньше половины российских компаний среднего и крупного бизнеса используют полноценные ITSM-платформы

18 декабря 2025

Примерно 75% российских компаний среднего и крупного бизнеса уже используют ITSM-технологии в различной степени. Однако зрелость внедрений значительно отличается. Только 35-40% компаний применяют полноценные ITSM-платформы - с единым каталогом услуг, SLA, управлением инцидентами, изменениями и аналитикой. Около трети организаций ограничиваются базовым helpdesk-функционалом, при этом часто только в ИТ-сфере. Столько же все еще используют почту, мессенджеры и Excel, не имея сквозной цифровой системы управления заявками.

Такие данные опубликовал аналитический отдел проекта STAQ по итогам исследования по определению уровня использования ITSM-технологий в российских компаниях среднего и крупного бизнеса. 

Топ-5 причин внедрения ITSM:
  • На первом месте (73% опрошенных) -  рост нагрузки и невозможность масштабировать поддержку линейным ростом штата. ITSM помогает стандартизировать процессы и автоматизировать рутину, позволяя обслуживать большие объемы без увеличения FTE. 
  • 64% указали запрос бизнеса на SLA, прозрачность и управляемость. Организациям необходимы понятные сроки реакции, ответственности и единообразия сервиса. ITSM создает цифровую основу, благодаря которой можно измерять соблюдение SLA, загрузку команд, слабые места процессов, причины повторных инцидентов.
  • 53% называют одной из ключевых причин внедрения ITSM борьбу с потерями обращений. До использования ITSM у предприятий терялось до трети обращений, особенно когда каналы были разрознены (почта, звонки, чаты). ITSM решает эту проблему фундаментально, формируя единое окно и полный цикл обработки. 
  • Для 48% причиной является переход от “пожарного” режима к плановой эксплуатации ( компаний). Современные системы управления инцидентами, проблемами и изменениями позволяют выявлять первопричины повторных сбоев, сокращать количество аварий, переходить к проактивному обслуживанию. 
  • Замыкает пятерку ведущих причин потребность в платформенном подходе, обеспечивающем выход за пределы ИТ. Многие компании планируют распространять ITSM-подход не на ИТ-функции - эксплуатацию, офисную инфраструктуру, розницу, логистику, сервис и производство. 
Топ-5 барьеров, препятствующих внедрению ITSM-решений в российских компаниях:
  • Сложность интеграций и “зоопарк систем” (около 40%). Компании опасаются, что внедрение превратится в длительный и сложный проект, особенно если в инфраструктуре накоплено много легаси-решений. 
  • Дефицит методологических компетенций. Многие компании признают, что у них в штате нет специалистов по построению сервисных процессов, что затрудняет запуск ITSM-проекта. 
  • Бюджетные ограничения и представления о высокой стоимости. Около трети респондентов отметили, что откладывали внедрение из-за опасений, что ITSM - это “дорого и долго”.
  • Отсутствие “владельца” процессов. В ряде организаций нет подразделения, которое напрямую ощущает стоимость хаоса и простоя. В итоге ITSM-проект не становится достаточно приоритетным для компании.
  • Иллюзия, что все “и так работает”. Такое мнение особенно распространено в компаниях на этапе роста. Однако, когда сеть превышает десятки объектов, стоимость неуправляемых процессов становится критичной, и компании приходят к формализации сервисной модели.
По данным исследования STAQ, больше половины компаний, еще не внедривших полноценный ITSM, планируют сделать это на горизонте 1-3 лет. Более четверти организаций рассматривают расширение существующего helpdesk до уровня полноценной сервисной платформы, включая управление активами, инцидентами, эксплуатацией и логистикой. Примерно 15% компаний уже находятся на этапе выбора решения или пилотирования.

Источник: СИСТЕМ ИКС

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!

Читайте также:

Правительство прорабатывает создание цифровой платформы для строительства и обслуживания ЦОДов

Правительство закрепляет четкие правила работы цифровых платформ

Петербург формирует обновленную стратегию цифровой трансформации

"Абсолют Банк" и "Ростелеком" запускают совместную финансовую платформу

Для реализации Стратегии пространственного развития разработают цифровую платформу

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.