Rambler's Top100
Статьи ИКС № 4 2005
Галина БОЛЬШОВА  01 апреля 2005

СallCenter CRM Solutions-2005

Среди представленных на выставке решений сервисов массового обслуживания и управления клиентами были продукты как зарубежных производителей: Avaya, Alcatel, Cisco Systems (на стендах ее партнеров –CompTek, CTI, КРОК и др.), Ericsson, Frontrange Solution, Genesys, Nortel, Oracle, Naumen, Siebel Systems, Wicom Communications и др., так и российских разработчиков: «Протей», «Беркут», «Вулкан», «1С-Рарус»и др.; услуги аутсорсинга предлагали провайдеры и операторы связи («Арктел», «Телеконтакт», Fortax, «Эквант» и др.). За три дня конференции участники ознакомились с состоянием и тенденциями отрасли за рубежом и в России, обсудили стратегические и практические аспекты внедрения и эксплуатации контакт-центров (КЦ) и CRM-систем на предприятиях разных сфер деятельности (от операторов связи и финансовых институтов до магазинов розничных продаж). Особое внимание специалистов привлекли дискуссии на темы аутсорсинга КЦ и их управления, а также эксплуатации КЦ – на этих секциях, как говорится, яблоку негде было упасть.

В стране и мире

Исследования рынка, проведенные зарубежными аналитиками, представляли многие выступавшие – от консалтинговых фирм (Market Visio/Gartner, «Комильфо Консалтинг» и др.) до поставщиков решений (Cisco, Nortel, Ericsson и др.). Все они свидетельствовали об одном: после некоторого затишья начался очередной подъем рынка, но при этом существенно изменились критерии выбора решений: традиционную обработку вызовов (call center) сменила универсальная обработка обращений по различным каналам связи (телефонным, электронной почты, web) – контакт-центры, а также поддержка интерактивных сервисов самообслуживания и виртуальных КЦ . Насколько важны для клиентов эти качества, показал в своем выступлении представитель Nortel Э. Деннахи. Он привел пример решения, работающего в сети BT: через год после внедрения системы Nortel Call Server снизились затраты на операторские службы, повысились управляемость системы и эффективность обслуживания, а количество «географических» сайтов сократилось со 125 до 5.

Еще одна важная тенденция, отражающаяся на технологическом решении продуктов, – «вертикализация» рынка. Растущие требования к специализации приложений привели к повышению модульности систем и появлению новой характеристики продукта – открытости кода, позволяющей клиентам самостоятельно интегрировать купленную систему со своей ИС. К технологическим следует отнести и тенденцию построения систем КЦ, отмеченную представителем Cisco В.-Э. Нийнусом: иерархическую архитектуру КЦ сменяет многосвязная.

Что касается мирового распределения по вертикальным рынкам, то первое место по-прежнему за «телекомом», далее идут банковский и страховой бизнес, транспортные услуги, туризм и коммунальные сервисы. В России аналогично «ведут себя» только первые две отрасли, на третьем месте – транспортные услуги, затем страховой бизнес, частная медицина и туризм.

Н. Горина из Gartner отметила еще одну тенденцию: повышение спроса на CRM-системы в комплекте с КЦ среди предприятий среднего и малого бизнеса. Для таких пользователей важна не столько функциональная полнота решений, сколько простота и «легкость»системы при сохранении лишь необходимого функционала.

Однако, как справедливо заметил Е. Соломатин («Коминфо Консалтинг»), данное «веяние» зарубежного рынка не применимо к российской действительности, и в первую очередь из-за разных представлений о малых и средних предприятиях. У нас, согласно Госкомстату, малыми для торговли считаются предприятия с числом работников до 50, а в промышленности – до 200, тогда как на Западе определение «малая» соответствует фирме с 1000 служащих.

Е. Соломатин убежден, что столь крупная система (на 10 тыс. агентов), как установленная Nortel для BT, в нашей стране появится не скоро: «гигантов» на 1000 операторов можно пересчитать по пальцам одной руки (один из них –КЦ «ВымпелКом» на 1200 мест с семью региональными сайтами, объединенными в одну распределенную систему). Самые востребованные в России – КЦ на 15 –30 агентов. Это мнение разделяет и гендиректор CTI И. Масленников: «Чаще всего фирмам нужны КЦ на 3–5 рабочих мест, высок спрос и на КЦ с 10–20 агентами, а те, кому нужна система на 100 операторов, принадлежат к разряду крупных заказчиков, и таких пока мало».

Вместе с тем Е. Соломатин подчеркнул, что зарубежные рынки (и в первую очередь США) развиваются так интенсивно благодаря законам об обязательности сервисов КЦ для компаний определенных сфер бизнеса, тогда как российский спрос определяется исключительно внутренней мотивацией компании. При этом мотивация сэкономить у наших соотечественников постепенно сменяется необходимостью завоевать лояльность клиентов в борьбе с конкурентами. Ограничителями для внедрения КЦ и CRM-систем по-прежнему являются ценовые показатели продукта, а значит, деление компаний «по размерам» сохранится: основную долю составят крупные, испытывающие конкурентное давление, фирмы. Однако, по мнению Е. Соломатина, реального интереса к рынку КЦ в нашей стране следует ожидать не ранее 2009 г.

Сегодня российский рынок систем КЦ оценивается аналитиками Avaya примерно в $25 млн, а его рост в 2004 г. составил не менее 70%;их прогноз на 2005 г. – удвоение объема продаж. Не менее оптимистичны и другие зарубежные поставщики.

И хотя сегодня российские объемы потребления (десятки КЦ в основном на 30 –50 агентов) по сравнению с рынками США и Западной Европы (сотни КЦ на десятки тысяч рабочих мест) выглядят явно «дистрофичными», оживление рынка и надежды на высокий потенциал повлияли на «маркетинговое поведение»производителей (именно поведение, поскольку политика, по сути, не изменилась).

На нынешнем форуме впервые проявился резкий, агрессивный, а порой и безапелляционный стиль продвижения брендов и продукции, свойственный телекоммуникационному рынку в условиях насыщения. Демонстрацией нового стиля – «на войне как на войне» – стало выступление регионального директора Avaya по продажам CRM-систем в странах Восточной Европы и СНГ А. Красовского, который живописал стратегию безусловного лидерства компании на рынке с «нелирическими» отступлениями о конкурентах. Таким образом, жесткая конкуренция, воцарившаяся на российском рынке, налицо, и дележ «пирога» начался.

КЦ и ИС едины

Этот известный постулат и необходимое условие при построении сервисов массового обслуживания и управления клиентами иллюстрировался многими участниками конференции. Но, пожалуй, наиболее строгим методическим подходом к построению систем КЦ+CRM отличалось выступление директора по клиентским сервисам оператора «МегаФон» Э. Локшиной. Причины «неуспеха» таких систем она видит не столько в сложности оценки стратегических эффектов от внедрения, сколько в несоответствии алгоритмов и модели системы бизнес-процессу организации и, как правило, в недостаточно полной интеграции с CRM и ИС компании. Кроме того, по мнению Локшиной, существенную роль при внедрении играет осознание всеми сотрудниками предприятия необходимости и важности сервисов обслуживания клиентов.

Той же концепции придерживаются и многие системные интеграторы. Так, И. Масленников считает, что «КЦ – это не телефонная, а информационная система», способная сама определить, кому из сотрудников компании должен поступить тот или иной вызов. По его мнению, распределение ролей между агентом контакт-центра и менеджером постепенно исчезнет во многом благодаря полномасштабному применению IVR-систем и средств распознавания речи, и КЦ вскоре окажется «размазан» по ИС предприятия. Уже сегодня такую модель применяют некоторые небольшие фирмы, установившие агентское ПО на рабочие места менеджеров.

В «чужих санях» сподручнее

Еще пару лет назад за аутсорсинг сервисов обслуживания приходилось агитировать: российские компании испытывали к нему явное недоверие. Но сегодня этот барьер преодолен, и при выборе КЦ аутсорсинг рассматривается как экономичная альтернатива построению собственной системы. Те м более что многие аутсорсеры обеспечивают и закрытые каналы, и конфиденциальность передаваемой информации, и возможность сопряжения открытой (арендуемой) службы КЦ с закрытой системой, действующей в рамках сети предприятия, причем с сохранением всех требований политики безопасности.

Очевидные выгоды любого вида аутсорсинга –снижение капиталовложений и текущих затрат на обслуживание КЦ. Поэтому «не свои сани», вопреки предостережению русской пословицы, оказались «локомотивом» бизнеса для многих компаний. Подтверждение тому – рост числа аутсорсинговых предложений и числа арендуемых агентских мест. По данным «Экванта», почти удвоенный рост услуг аутсорсинга в России в 2004 г. позволил достичь 2 –2,5 тыс. аутсорсинговых рабочих мест, т. е. практически половину от общего ресурса используемых в стране КЦ (к слову, в США число арендуемых агентов измеряется миллионами). Доход «Экванта» от аутсорсинга оказался настолько существенным, что компания даже запланировала модернизацию КЦ: установку Cisco IP Contact Center, увеличение количества агентских мест (сегодня их около 70), введение системы распознавания речи.

Не менее оптимистично звучали прогнозы других провайдеров – «Голден Телекома», «Комстара», Forax. При этом «Голден Телеком» как партнер Nortel не только предлагает услуги своего КЦ, но и при необходимости строит систему для клиента. Некоторые из этих компаний задействуют собственный КЦ совместно с арендованными у «Голден Телекома» операторскими ресурсами. Вместе с тем основные клиенты «Голден Телекома», даже такие крупные, как Внешторгбанк, используют (арендуют или создают у себя) не более 15 рабочих мест.

Отличительная особенность современного аутсорсинга – возможность тесной интеграции с CRM или ИС предприятия. Все провайдеры предлагают услуги анализа информационной бизнес-модели клиента и разработки необходимых специализированных приложений. По мнению А. Агаева из «Комстара», наибольшая эффективность аутсорсинга достигается при непосредственном участии в проекте IT-специалистов клиента, знающих все тонкости корпоративной политики доступа к ИС и базам данных организации.

Однако главным элементом аутсорсинга поставщики данной услуги считают агентов-операторов. Кадровая политика, по мнению «Голден Телекома», должна включать не только кастинг агентов на конкретные проекты, но и специальные тренинги. Необходимо обеспечить и комфортные условия работы, и достойную оплату (сегодня средняя ставка агента примерно $300, что, по мнению многих провайдеров, явно недостаточно). Это позволит преодолеть текучесть кадров, которая характерна для многих КЦ (только «Эквант» смог похвастаться, что 60% агентов его КЦ работают свыше трех лет).

О безопасности

Увы, но информационной безопасности (ИБ) контакт-центров было посвящено единственное выступление специалиста Cisco по ИБ А. Лукацкого. И это тем более странно, если учесть, что многие из производителей систем обслуживания и CRM имеют собственные решения в этой области, а интерес участников к данной теме очевиден.

Тем не менее констатация А. Лукацким факта, что практически все существующие КЦ не обеспечивают защиту информации, а объединение их с CRM усугубляет незащищенность, возражений у присутствующих не вызвала. Естественно, он не имел в виду продукты Cisco, в которых для повышения защищенности применяется даже специальный защищенный дистрибутив Windows 2000 Server, а для обновления рекомендуется использовать только протестированные Cisco патчи. «КЦ – часть ИС предприятия» – такой подход способен обеспечить ИБ, причем не только КЦ, но и всех элементов ИС организации.

Подробный анализ функций защиты, предлагаемых Cisco в продуктах для сервисного обслуживания Call Manager и Secure Agent, IVR и агентских рабочих мест убедительно показал, что защита – задача многофакторная. При этом А. Лукацкий подчеркнул, что не следует забывать об обучении ИБ персонала, а также о российских законах в области ИБ, учитывая скорое принятие закона «О персональных данных».
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться: