Rambler's Top100
Статьи ИКС № 1 2009
Александр ИВШИН  22 января 2009

Managed Services: сервис-провайдер вместо оператора

В последние годы ведущие западные производители телекоммуникационного оборудования начали предлагать комплекс услуг, называемый managed services – «управляемые услуги». Что же они собой представляют и в чем их привлекательность для предприятий?

Александр ИвшинКонцепция и сценарии применения

Концепция управляемых услуг подразумевает, что значительная часть аппаратного и программного обеспечения «уходит» с предприятия  к сервис-провайдеру. Инвестируя в управляемые услуги, компании получают возможность передать инфраструктуру и обработку потоков информации на аутсорсинг сервис-провайдеру, а себе оставить лишь бизнес-процессы и контроль над деятельностью провайдера. Можно дать такое общее определение managed services: это услуги, которые сервис-провайдер предоставляет предприятию по своей сети и которыми он управляет на основе соответствующего договора.

Имеет смысл выделить три основных сценария организации управляемых услуг:

- предприятие владеет собственной сетью и разделяет ответственность за управление услугами с сервис-провайдером (рис. 1);

- сервис-провайдер владеет оборудованием и размещает его на предприятии, которое может разделять с провайдером ответственность за управление услугами (рис. 2);

- сервис-провайдер владеет оборудованием и размещает его на своей территории, а предприятие контролирует процесс управления услугами, предоставляемыми этим провайдером (рис. 3). Среди услуг могут быть, например, сервисы обеспечения сетевой безопасности, доступа к сети связи/передачи данных. В последнем случае возможна организация доступа к таким приложениям, как IP VPN, IP-телефония, или к ЦОДам.

Типы управляемых услуг и преимущества для предприятий

Различают четыре основных типа управляемых услуг:

- управляемые сервисы IP VPN;

- управляемые коммуникационные IP-услуги (в первую очередь голосовая телефония);

- управляемые сервисы Metro Ethernet;

- управляемые услуги обеспечения безопасности.

При пользовании управляемыми услугами предприятия получают следующие преимущества:

- снижение капитальных расходов, возможность их замены операционными;

- сокращение операционных расходов благодаря переходу на новые технологии (IP) и «участию» в экономии на масштабах сервис-провайдера;

- упрощенные внедрение новых бизнес-процессов и их изменение;

- увеличение уровня поддержки сети и ее надежности без роста собственного штата;

- достижение большей прозрачности и стабильности ИТ-бюджета;

- упрощение доступа к новым приложениям, продуктам, технологиям, снижение рисков инвестирования в них;

- возможность перенимать и использовать продвинутые навыки использования ресурсов сети предприятия;

- возможность сосредоточить усилия ИТ-специалистов на стратегических задачах.

На первый взгляд все это можно отнести к хорошо знакомому методу аутсорсинга технической поддержки. Однако есть и некоторые различия. Классический аутсорсинг предполагает заключение долгосрочного (порядка семи, а то и 10 лет) контракта на обслуживание и, как правило, использование моновендорного решения для организации ИТ-инфраструктуры предприятия. Зачастую он препятствует развитию этой инфраструктуры, не удовлетворяет требованиям ее изменения и поддержки, не соответствует новым задачам бизнеса. А срок жизни аутсорсеров и предприятий-заказчиков не всегда, укладывается в указанные временн'ые рамки.

Ведущие производители активно пропагандируют свои управляемые услуги, избегая самого слова «аутсорсинг» и фокусируясь на реальных потребностях предприятий. Например, Cisco указывает три основных класса управляемых услуг IP VPN:

- network-based IP VPNs (IP VPNs в сети) – сервис-провайдер предоставляет все услуги как управляемые (полный аутсорсинг);

- Managed CPE-based IP VPNs – сервис-провайдер размещает оборудование на площадке предприятия и обеспечивает присодинения;

- Do it yourself IP VPN («сделай сам» IP VPN) – предприятие самостоятельно строит ИТ-инфраструктуру и управляет ею, а сервис-провайдер обеспечивает присоединения.

Выбор варианта зависит от многих факторов, таких как наличие территориально распределенных офисов и ИТ-штата, уровень потребностей в контроле, размеры компании и т.д. Потенциальный вес каждого из основных факторов был исследован Ovum в 2006 г. (рис. 4). Отметим: хотя авторы исследования, несомненно, заслуживают уважения, их выводы не являются истиной в последней инстанции. Например, фактор, два года назад находившийся на третьем месте («возможность обеспечения сквозного, а не точечного решения»), становится все актуальнее. Кроме того, аналитики Ovum не учли важного фактора, играющего все большую роль при выборе предприятиями конкретных сервис-провайдеров, но о нем – немного позже.

Анализ бизнес-среды

Движение производителей на рынок управляемых услуг не ограничивается, разумеется, теоретическими материалами. Nortel, например, построила по всему миру уже восемь собственных центров MNOC (multimedia network operations center) для управления управляемыми услугами для корпоративных заказчиков. Это – аналоги полноценных ЦУСов, которыми до последнего времени обладали только крупные операторы связи. Nortel осознанно продвигается с позиций изготовителя «железа» на позиции компании, «концентрирующейся на программном обеспечении».

А на поле потенциальных заказчиков, в корпоративном секторе, растет интерес к управляемым услугам. Например, как сообщает CRN/RE, «почти половина компаний, опрошенных Forrester Research, ответили, что хотели бы взять на вооружение управляемую доставку ПО или антивирусных услуг, а 32% выразили интерес к дистанционному мониторингу сетей и поддержке серверов». В свою очередь, Ovum прогнозирует 18%-ный рост потребления управляемых услуг. Есть спрос – есть и предложение, а значит, есть бизнес.

Рассмотрим теперь влияние на этот бизнес внешних факторов, опираясь на стандартные для классического маркетинга STEP-факторы. На первый взгляд решающим может оказаться фактор «Е» – экономический. Действительно, сокращение бюджетов, экономия на персонале и на масштабах, возможность сконцентрироваться на бизнес-задачах – все это важно.

Однако хотелось бы выделить и фактор «Т» – технологический, а именно повсеместное использование IP-протокола и переход на пакетную коммутацию для предоставления услуг традиционной голосовой телефонной связи (возможно, и видеотелефонии). Другими словами, голосовая связь стала представлять собой набор пакетов, состоящих из совокупности битов, которые можно перемещать и обрабатывать в рамках единой корпоративной сети передачи данных. В эту сеть «смотрят» порты компьютеров предприятия, «розетки» IP-фонов, Ethernet-порт шлюза с традиционной ТфОП, межсетевые экраны и прочие устройства. Нелишне вспомнить и модное слово «конвергенция». Словарное значение его «оригинала» (convergence) – «схождение в одной точке», или «сходимость». Именно технологический базис (обработка файлов, состоящих из нулей и единиц) обеспечивает сходимость ИТ- и телекоммуникационного бизнесов.

Сценарии становления сервис-провайдеров

Исходя из этого можно попытаться определить, кто сможет играть роль комплексного сервис-провайдера на корпоративном рынке.

Для того чтобы проанализировать возможности трех потенциальных типов кандидатов в полноценные сервис-провайдеры, еще раз рассмотрим запросы предприятий. Кроме уже упоминавшихся потребностей в ИТ-решениях, которые предлагается удовлетворять с помощью управляемых услуг, они нуждаются в комплексной услуге связи по принципу «одного окна». Учитывая слияние ИТ-индустрии и отрасли связи на едином технологическом поле, можно спрогнозировать клиентские запросы, которые вполне вписываются в маркетинговое предложение на рынке В2В. Это полный или частичный аутсорсинг ИТ-инфраструктуры с технической поддержкой, управляемая IP VPN, полный комплекс услуг связи, доступ в ЦУС, единый сервисный номер, решение сервисных проблем (с учетом эскалации) с помощью одного поставщика, персональный эккаунт-менеджер и единая точка расчета.

Нужно упомянуть еще один важный фактор, формирующий потребности предприятия (он также не рассматривается аналитиками Ovum). Речь идет о business continuity, или обеспечении непрерывности бизнеса, другими словами – о резервировании инфокоммуникационной инфраструктуры и ЦУСа предприятия. Представляется, что опция обеспечения непрерывности бизнеса станет неотъемлемой частью бизнес-предложения полноценного сервис-провайдера. Примеры уже имеются и в мире, и в России. Так, IBM объявила, что в 2008 г. инвестирует $300 млн в строительство 13 центров резервного хранения данных в разных странах. Для клиентов IBM это – управляемая услуга с резервированием. В нашей стране встречаются предложения, в частности, создания запасного ЦУСа, действующего в режиме «горячего» резерва, или резервного ЦОДа. Осталось лишь объединить все предложения в комплексный пакет.

Итак, на рынке управляемых услуг можно увидеть потенциальных комплексных сервис-провайдеров двух типов: один – производитель технологического оборудования для сетей связи и ИТ-инфраструктуры с ключевой компетенцией в области технической поддержки и управления собственным моновендорным решением, второй – оператор с ключевой компетенцией в сфере предоставления услуг связи, имеющий, подчеркнем, лицензию на оказание таких услуг. Между этими «крайними» типами компаний, продвигающихся на рынок управляемых услуг, находится множество интеграторов и разработчиков специализированных программных решений для производителей, операторов и самих пользователей управляемых услуг.

Рассмотрим ряд потенциальных сценариев становления сервис-провайдеров. Первый – создание представительств или дочерних фирм глобальных производителей инфраструктурного оборудования. С их огромными ресурсами и при условии, что получение и полная реализация лицензии на местную связь не будут сложными, вполне возможен их выход в ряд регионов России как комплексных сервис-провайдеров. Обеспечиваемые ими решения будут, скорее всего, реализованы с прицелом на конкретные нужды представительств в нашей стране опять же зарубежных глобальных компаний (в том числе из-за общности их менталитета).

Второй вариант – образование юридических лиц из подразделений компаний, чьи внутрикорпоративные решения для организации ИТ-инфраструктуры, построенной по сценарию «сделай сам», постепенно себя переросли. Такие сервис-провайдеры имеют высокий уровень компетенции в области комплексного обслуживания сети и набор лицензий в сфере связи. Как правило, они нарождаются внутри крупных высокотехнологичных закрытых компаний. Но на закрытом рынке им становится тесно и они вполне могут выйти с готовыми предложениями на рынок общий. Именно так переросла себя технологическая сеть железнодорожников.

Третий сценарий: операторы местной сети могут развиться в сервис-провайдеров при наличии комплексных заказов клиентов на услуги связи. Такому оператору предстоит существенная диверсификация бизнеса, возможно  – в альянсе с интеграторами.

Четвертый вариант. В сообществе интеграторов явно прослеживается тренд продвижения от инсталляции ИТ/телеком-инфраструктуры к обслуживанию сложных мультивендорных решений. Уже сейчас нередки случаи, когда интеграторы предлагают определение необходимого уровня производительности информационной системы, внедрение, обеспечение качества работы и доступности систем на основе SLA, техническую поддержку программно-аппаратного комплекса, в том числе прикладного ПО. Может быть, пакет предложений вскоре пополнится business continuity и услугами связи?

Представляется, что все перечисленные типы провайдеров наиболее жизнеспособны на региональном уровне, при условии размещения клиента в пределах одного поселения. Теперь проанализируем позиции операторов связи национального и международного масштаба. Именно в силу своего масштаба они имеют ряд преимуществ при оказании управляемых услуг крупным компаниям, представленным в разных регионах и странах, в том числе обладают компетенцией в области построения и обслуживания сетей связи, располагают набором необходимых лицензий.

Они не обязательно должны быть «полноценными» операторами МГ/МН-связи с кодами доступа для оконечных абонентов (такая связь – лишь одна из потребностей предприятия, легко удовлетворяемая с помощью метода pre-select), и им не обязательно располагать собственными первичными сетями. Но они обязательно должны иметь национальную IP MPLS-сеть и возможность легко предоставлять таковую в пользование предприятиям. А компетенцию в области обеспечения непрерывности бизнеса и обслуживания мультивендорной ИТ-инфраструктуры можно получать и наращивать.
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться: