Rambler's Top100
Статьи ИКС № 5 2009
Дмитрий СОКОЛОВ  05 мая 2009

Как сократить затраты на контакт-центр в условиях кризиса

Кризис поставил задачи удержания клиентов за счет качественного обслуживания на первый план. Однако расходы на контакт-центр зачастую «срезают» в первую очередь. На чем можно сэкономить, не теряя качества сервиса?

Дмитрий СОКОЛОВ, менеджер по развитию бизнеса, решения Nortel Customer ContactЕсли у вас уже есть контакт-центр, прежде всего стоит внедрить приложения голосового самообслуживания клиентов. Системы с поддержкой распознавания русского языка позволяют полностью автоматизировать обработку легко формализуемых операций, а, значит, сократить численность операторов. Для быстрого внедрения таких сервисов необходимо, чтобы голосовая платформа IVR была полностью открытой, поддерживала признанные стандарты (VXML, CCXML, MSRP) и бесшовно интегрировалась с имеющимся решением контакт-центра. Недавно представленная в России платформа Nortel ICP (Interactive Communications Portal) решает именно такие задачи. ICP предназначена для разработки коммуникационных приложений в среде Web 2.0 и построения интерактивных голосовых, видео-, SMS- и интернет-сервисов. В основе платформы лежит ПО, работающее на стандартных коммерческих серверах, что снижает затраты на ее развертывание, а простота установки и настройки удешевляют внедрение приложений. ICP напрямую встраивается в IP-инфраструктуру компании, решая проблему совместимости. Важно, что ICP может взаимодействовать на уровне управления вызовом и передачи CTI-данных не только с контакт-центром Nortel, но и с решениями других производителей (Genesys, Avaya, Cisco и др.). Кроме самой ICP, Nortel предлагает и готовые промышленные голосовые приложения для этой платформы, например, Nortel Speech Dial – автоматический секретарь, соединяющий с сотрудником компании по имени.

Второй немаловажный ресурс снижения затрат и одновременно улучшения качества сервиса – это оптимизация расписаний работы агентов и контроль качества обслуживания с помощью систем WFM (Work Force Management) и CR/QM (Contact Recording/Quality Management). Правильное применение WFM позволяет сэкономить до 20% расходов на агентов контакт-центра, а система CR/QM дает возможность оценивать качество и находить узкие места в бизнес-процессах обслуживания. Решения Nortel Impact WFM и СR/QM полностью интегрированы в контакт-центр Nortel.

Еще один резерв экономии – расширение контакт-центра на всю организацию за счет унифицированных коммуникаций: агенты контакт-центра отвечают только на простые вызовы, не требующие специального обучения и знаний, а сложные запросы перенаправляют вместе с данными о клиенте сотрудникам-экспертам.

Если вы решили создать новый контакт-центр, важно обратить взимание на общую стоимость владения системой, включая затраты на интеграцию, внедрение (до 60% стоимости проекта) и сопровождение. Кроме большого выбора заранее интегрированных модулей, решение контакт-центра должно обладать открытой архитектурой и СОА-интерфейсами – это удешевляет внедрение. Чтобы избежать проблем на стыках компонент и снизить стоимость сопровождения, технологическая основа решения должна быть от одного производителя. Именно таким требованиям отвечает новая версия контакт-центра Nortel Contact Center 7.0 (СС7).

CC7, созданный на базе SIP, обладает высокой отказо-устойчивостью и встроенными возможностями унифицированных коммуникаций за счет интеграции с Microsoft OCS, обеспечивающей единый интерфейс для входящих и исходящих обращений всех типов. Сontact Center 7.0 может интеллектуально маршрутизировать  запросы к доступным агентам контакт-центра, определяя статус присутствия функциями протокола SIP.

В дополнение к открытости, свойственной SIP, Nortel CС7 предоставляет открытые API-интерфейсы на базе SOА. С помощью интерфейсов веб-служб компании могут автоматизировать бизнес-процессы работы с клиентами и интегрировать их с корпоративными приложениями, устранив трудоемкие ручные операции.

Технология предиктивного исходящего вызова (Predictive Outbound) полностью интегрирована в Nortel CС7. Она повышает эффективность работы агентов, осуществляя интеллектуальное прогнозирование их доступности.

В СС7 встроена графическая среда для создания приложений Service Creation Environment (SCE), которая оптимизирует проектирование и внедрение процессов обслуживания и самообслуживания клиентов. Благодаря использованию интерфейсов СОА этот инструмент упрощает взаимодействие между различными приложениями, сокращая затраты и сроки развертывания.
Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!