Rambler's Top100
Статьи ИКС № 5 2006
Ирина ФЕДУЛОВА  01 мая 2006

Успех новых услуг можно спрогнозировать

– Ирина, из каких источников оператор черпает идеи новых услуг и каковы его первые шаги по их воплощению в жизнь?

– Источниками конкретных идей для совершенствования услуг компании служат и пожелания абонентов (сбор и обработку соответствующих сведений мы проводим непрерывно), и предложения сотрудников, и изучение опыта других стран. Но все эти источники дают не готовое описание услуги, а лишь идею, которую еще предстоит преобразовать в спецификацию услуги, и это преобразование – сложный и трудоемкий процесс.

Так, принятию решения о предложении новых услуг обязательно предшествует маркетинговый анализ потребностей потенциальных пользователей, тенденций рынка новых технологий, проработка техническими специалистами вариантов предоставления услуги, способов снижения ее себестоимости, а также юридическое обеспечение, связанное с действующими лицензиями «АСВТ» и нормативной базой. При этом учитываются не только текущее состояние, но и тенденции развития технологий и рынка связи.

В этой работе участвуют специалисты разного профиля и статуса, и, конечно, исследованиям сопутствует и интуиция, основанная на их профессиональном опыте. В современных телекоммуникациях внедрение новой услуги – это серьезный инвестиционный процесс, поэтому на завершающем этапе коллегиальное решение проходит согласование у руководителей служб компании и утверждается генеральным директором.

– Какие признаки задумываемой услуги, по опыту оператора, говорят о ее перспективности?

– Прежде всего услуга должна отвечать реальной потребности людей – облегчать их труд и повышать его производительность, снижать утомляемость. Кроме того, услуга должна быть понятна потребителю и проста в использовании. Здесь очень важно найти правильный баланс функциональных возможностей и простоты для пользователя. Окружающий нас высокотехнологичный мир полон примеров, когда второстепенные возможности резко усложняют пользовательский интерфейс продукта, и это нередко приводит блестящие, казалось бы, идеи к коммерческому краху.

Важно также предельно сократить сроки внедрения услуги и одновременно обеспечить ее безупречное качество, к которому абоненты «АСВТ» привыкли за 15 лет работы компании. Естественно, немаловажный фактор – цена услуги для потребителя. Но сегодня этот фактор, если выполнены остальные условия, не является определяющим.

– Какие инвестиции готов сделать оператор в разработку новой услуги? На какой средний срок окупаемости он рассчитывает?

– Перспективный, профессионально просчитанный и реализованный проект принесет запланированную отдачу любым инвестициям. В ТЭО, разрабатываемые по проектам новых услуг, мы закладываем срок окупаемости от двух до четырех лет.

– Из каких этапов состоит путь услуги от разработчика к абонентам?

– В нашей компании процесс разработки и внедрения услуг включает следующие этапы: маркетинговые исследования, формирование технического задания, проектные работы, строительно-монтажные работы, настройка/тестирование/приемка, опытная эксплуатация, продвижение, промышленная эксплуатация, сопровождение. На всех этапах задействованы сотрудники компании, хотя, если это целесообразно, отдельные работы мы передаем подрядчикам и партнерам.

При этом мы заметили: чем короче этап внедрения, тем успешнее проект. В среднем в «АСВТ» внедрение действительно новых услуг обычно занимает около года.

– По каким признакам можно судить о том, что услуга достигла пика популярности у абонентов?

– На начальном этапе информацию об удачной услуге подхватывает «народная молва» – от друга к другу, от соседа к соседу, от коллеги к коллеге и т.п. Она эффективно дополняет усилия компании по продвижению услуги на рынок. В это время спрос на услугу растет геометрически. Затем спрос становится линейным, а о достижении пика можно судить по замедлению динамики подключений. С этого момента поддержать интерес к услуге и продлить ее жизнь позволяют дополнительные сервисы.

– Какова средняя продолжительность жизни сервисов для корпоративного клиента в сети «АСВТ»?

– Единого ответа на этот вопрос нет. Некоторые сервисы, раз появившись, никогда не исчезают. Но если потребителю, например, услуга телефонии кажется статичной, то оператор постоянно развивает и совершенствует инфраструктуру, меняет оборудование, а порой и принципы работы сети (примеры: переход на автоматическую коммутацию, цифровизация сетей, а теперь – перспективы сетей WiMAX и технологий NGN).

В то же время немало услуг имеют ограниченный срок жизни: пережив период расцвета, они отступают под натиском технического прогресса. Так, еще совсем недавно существовал огромный спрос на услуги пейджинга, а сегодня этот сервис стал нишевым. Именно поэтому оператору связи так важно отслеживать потребности пользователя, тщательно анализировать тенденции, совершенствовать саму технологию прогнозирования, иметь четкую стратегию развития.
Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!