Rambler's Top100
Статьи ИКС № 5 2007
Лилия ПАВЛОВА  01 мая 2007

Call-центры новой волны

Сall-центры стремительно эволюционируют, становясь инструментом роста эффективности бизнеса компаний. Это особенно заметно на высококонкурентных рынках – в телекоммуникациях, банковской сфере, розничной торговле, туристическом бизнесе.

Обсудить тенденции, узнать о новинках можно на ежегодном большом сборе вендоров и владельцев call-центров. Фокус обсуждений на конференции VI Международного бизнес-форума Call Center World. Russia/CIS-2007 заметно сместился с вопросов внедрения в сторону развития call-центров.

Перемены на растущем рынке

Рынок call-центров следует за экономикой страны. Соответственно, в быстро развивающихся странах – Бразилии, Китае, России и др. – и call-центры на подъеме. По мнению вендоров, Россия и СНГ лидируют: например, П. Теплов (Cisco) оценивает ежегодный рост IP Call-Center в регионе в 40% (речь, очевидно, идет о деньгах, так как нет универсальной методики измерения рынка, учитывающей все его параметры). При этом очень крупные проекты реализуются в регионах.

Вообще, тенденция к «утяжелению» callцентров набирает силу: если в 2000–2002 гг., по наблюдению А. Самолюбовой (Альфа-Банк), российские компании отдавали предпочтение небольшим ЦОВ, а в 2002–2004 гг. росло количество средних, то с 2004 г. наблюдается рост как средних, так и крупных call-центров.

В последний год ясно обозначилась тенденция, которую Д. Иванников (Avaya) назвал «второй волной»: многие компании, для которых приобретение call-центра пару лет назад было экспериментом, теперь хотят наращивать свой ЦОВ как числом операторских мест, так и функционалом. Минувший год ознаменован массовыми продажами сложных приложений на базе call-центров. В конкурентной борьбе за массового покупателя компании постоянно реинвестируют в новые технологии заочного общения с клиентами.

Вместо контакт-центра – центр комплексной системы клиентских отношений – позиция Clientterra. Идея, выбранная молодой компанией в качестве стратегии, заключается в переходе от традиционного к комплексному аутсорсингу бизнес-процессов, услуг и приложений, который сможет дать фирме-клиенту все необходимое для совершенствования отношений с конечными потребителями услуг и роста бизнеса. Грамотное внедрение этого комплекса услуг, по мнению гендиректора Clientterra А. Богуцкого, гарантирует экономию ресурсов, использование передовых клиентоориентированных технологий с минимальными затратами, операционную прозрачность.

Впрочем, А. Самолюбова считает, что сегодня в России лозунги прошлых лет – мультимедийность, универсальная очередь – не спешат оформляться в тенденцию. Львиная доля инноваций ориентирована на «разговорные» возможности центров. Например, в Альфа-Банке количество телефонных запросов в десятки раз превосходит число обращений по email. Какие же «аппликации» ЦОВ стали хитами нового сезона?

Технологии: что за «деревьями IVR»?

По убеждению А. Самолюбовой, 2006 г. стал годом проникновения в call-центры IVR (система речевого автоинформирования). Ведь IVR берет на себя рутинную работу операторов ЦОВ по обработке запросов на выдачу разветвленной или многослойной, но все же общей информации либо информации персональной, но формализуемой (текущий баланс) Очевидный плюс IVR – экономия затрат на оплату работы оператора: если в callцентр поступает 10 тыс. звонков в день, то IVR окупится за 7 месяцев, если 2 тыс. – за 33 месяца. Для клиента IVR удобны тем, что дают быстрый и точный ответ, не путают информацию и всегда «в хорошем настроении». Очевидный же минус – необходимость до бесконечности нажимать кнопки, чтобы по «дереву IVR» добраться до ответа. Некоторые клиенты, заблудившись в дебрях «дерева», отказываются от попытки получить нужную информацию. Если для банка или сотовой компании это вряд ли будет означать мгновенную потерю клиента, то для ритейла – очень вероятно.

Сегодня компании немало платят рекламным агентствам и имиджмейкерам за оптимизацию «дерева IVR», заметила И. Юношева (Avaya), потому что если клиент «неправильно» встречен – в 85% случаев он уйдет, а если будет доволен – в 76% останется. Должны помочь и клиентам, и call-центрам системы распознавания речи, готовые «говорить» даже с абонентами дисковых телефонов. Но они пока в России не распространены. Кроме того, в 2007 г. Avaya анонсировала выход на российский рынок системы распознавания речи и преобразования текста в речь от Nuance.

Такие системы советует внедрять А. Самолюбова, однако предостерегает: «Это удовольствие недешевое и не имеющее легкого, прозрачного инструмента для подсчета возврата инвестиций. Скорее это завтрашний или даже послезавтрашний день». Впрочем, Е. Чевтаева (FrontRange Solutions) считает, что системы распознавания речи уже сегодня востребованы рынком, а вопрос стоимости для компаний, оценивающих решения на основе тендера, не должен стать камнем преткновения.

Есть человек – есть проблема

На форуме усиленно обсуждались проблемы набора, подготовки, работы персонала, труд которого и призваны облегчить технологические инновации в call-центрах. С одной стороны, заметил Д. Иванников, вендоры предоставляют решения для реализации всех потребностей ЦОВ, да только сами центры не соответствуют потребностям своих клиентов. Нередко клиент вешает трубку, не дождавшись ответа оператора просто потому, что их в callцентре катастрофически не хватает. С другой – растут требования к операторам и, соответственно, их зарплата (если в Америке с 2002 г. зарплатаоператоров практически не изменилась, то в России она выросла с $400 в 2003 г. до $600–650 в 2007 г.).

Даже в полностью укомплектованных персоналом call-центрах остро стоит проблема управления персоналом (планирование смен, отпусков и выходных дней). Можно ожидать, что в ближайшем будущем рынок затребует системы управления персоналом Work Force Management. Эту возможность учла Avaya, выпустившая в этом году на рынок систему управления персоналом контакт-центров Teleopti CCC.

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться: