Rambler's Top100
Статьи ИКС № 05 2012
Александра КРЫЛОВА  08 мая 2012

Контакт-центры в ожидании третьей волны

Облачные технологии, социальные медиа, мобильные приложения – все эти факторы влияют на бизнес-процессы взаимодействия контактного центра с конечными пользователями и изменяют их. Процесс трансформации сегодня затрагивает всю индустрию контактных центров, начиная с отраслевых стандартов и заканчивая рабочими местами операторов.

Формы, в которые эта трансформация может вылиться уже в ближайшее время, подробно рассматривались в этом году на Call Center World Forum, мероприятии, призванном сблизить позиции производителей оборудования и играющих в этом сегменте системных интеграторов с мнениями заказчиков из самых разных отраслей.

Нынешняя волна перемен – уже третья по счету, считает Павел Теплов (Cisco). По его мнению, вызвана она вступлением человечества в так называемую эру постPC, характеризующуюся постепенным вытеснением домашних компьютеров разнообразными мобильными устройствами, с одной стороны, и развитием облачных технологий – с другой. «Клиенты хотят быть обслуженными контактным центром в любой точке, в любое время, в любом месте и по любому удобному для них каналу коммуникаций», – констатировал эксперт. Центр обработки вызовов способен обеспечить такую возможность, например, с помощью специального мобильного приложения, позволяющего клиенту «нажатием одной кнопки» выходить на связь с его оператором.

И нынешняя волна перемен, и две предыдущие затронули сферу управления контактными центрами, в том числе оценку показателей качества их работы, а также используемые ими технические решения. Например, во времена первой волны важным мерилом качества было число обслуженных звонков пользователей. Во времена второй, когда перед ЦОВ встали маркетинговые задачи, к нему добавился показатель First Call Resolution (количество обращений, удовлетворенных с первого звонка). А на третьей П. Теплов ожидает появления совершенно новых метрик, отражающих вовлеченность сотрудников всей компании, как ее фронт-, так и бэк-офиса, в процесс обслуживания клиентов в контактном центре.

Что касается эволюции технических решений, то на этапе первой волны платформа центра обработки вызовов была полностью автономной, т.е. использовалась только его сотрудниками; на следующем она представляла собой распределенную систему. На грядущем третьем этапе эта система превратится в динамический сетевой сервис, развернутый в облаках и использующий такой мощный аналитический ИT-инструмент, как Social Mining для глубинного понимания поведения клиента, в том числе виртуального – в социальных медиа.

Для молодого поколения, привыкшего общаться посредством соцсетей, возможность поговорить с «живым человеком» отходит на второй или третий план, считает Константин Калласс (Avaya). И потому для коммуникаций с ними в контакт-центре можно и нужно смелее использовать приложения, обеспечивающие про- и интерактивные коммуникации. На форуме был представлен целый ряд таких программных продуктов. В качестве примера назовем приложение, с помощью которого клиент может вместо долгого ожидания соединения с оператором заказать в контакт-центре обратный звонок по любому своему номеру либо в момент, когда кто-то из операторов освободится, либо в удобное для себя время.

Конечно, для каждого сегмента клиентов каналы коммуникаций должны подбираться индивидуально. Однако компании, заинтересованной в лояльности молодой аудитории, следует подумать об инвестировании в технологии проактивного взаимодействия с составляющими ее потребителями.

Фабьен Френай (Altitude Software) включил проактивность коммуникаций в пять ингредиентов успешного взаимодействия контактного центра с клиентами. Кроме нее в этот перечень входят работа по оптимизации приобретаемого в результате общения с контактным центром пользовательского опыта, интеграция контакт-центра с фронт- и бэк-офисом компании, определение критериев эффективности его бизнеса и KPI, накопление базы знаний о клиентах и управление ею.

Движение от данных к знаниям – магистральное для технологической эволюции контактных центров, в которых уже сегодня собирается и хранится один из самых ценных активов любой компании – информация о ее клиентах. «По сути, все производители систем для контактных центров сегодня предлагают решения, позволяющие работать с такой информацией, – отметил Олег Кравченко (КРОК), – но далеко не все решения позволяют превратить информацию в знания». Эту задачу решает новый для ЦОВ класс информационных систем – Data Mining, который еще только начинает внедряться.

Использование более тонких аналитических ИT-инструментов и ставка на интерактивное взаимодействие с пользователями должны помочь контактным центрам подняться на гребне третьей волны.

Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!