Rambler's Top100
Статьи ИКС № 01-02 2013
Александра КРЫЛОВА  29 января 2013

Грядет мониторинг качества услуг

Заявление Роскомнадзора о намерении перейти от контроля технических параметров сетей к контролю качества услуг связи, потребность операторов в инструментах для мониторинга своих сетей в целом и качества клиентского сервиса в частности – таким был контекст международного форума BOSS’2012.

К факторам, усиливающим сегодня интерес операторов связи к обеспечению качества клиентских сервисов, помимо острой конкуренции на уже зрелом российском телеком-рынке и растущих требований конечных пользователей, Виктор Нетес (НТЦ «Комсет») относит внедрение новых технологий, в частности 4G, и планы создания государственного контроля качества услуг связи. Последний фактор очень важен, поскольку действующая нормативная база в области качества отличается неполнотой и несогласованностью.

Актуализация темы качества услуг подталкивает операторов к включению в состав OSS-систем решений, обеспечивающих проактивное управление, которые дают специалистам технических служб возможность не только видеть проблемы в сети, но и прогнозировать их, чтобы устранить неполадки до того, как они окажут негативное воздействие на услуги, предоставляемые абонентам.

Проекты по развертыванию систем мониторинга, позволяющих отслеживать качество клиентского сервиса, запустили многие операторы, но они находятся на разных стадиях реализации. Например, группа компаний МТС еще летом 2011 г. объявила о начале внедрения единой системы контроля и управления качеством услуг на основе системы эксплуатационной поддержки нового поколения (New Generation Operations Systems and Software). Она включает в себя каталог продуктов и технологических сервисов, подсистему обработки сообщений, поступающих из систем управления оборудованием, подсистему контроля и управления качеством услуг и подсистему управления соглашениями об уровне сервиса. Инвестиции в проект превышают 600 млн руб. По словам Сергея Бугаева (Единый центр управления сетью, МТС Россия), целевая открытая архитектура программно-аппаратного комплекса, предложенная партнером проекта компанией Comarch и на 99,9% соответствующая рекомендациям eTOM, построена на 80%. Единый центр управления сетью МТС в Краснодаре уже сегодня осуществляет мониторинг 300 тыс. сетевых элементов, 14 типов различных интерфейсов, 38 различных источников сообщений об аварийных ситуациях в шести из восьми макрорегионов оператора, обеспечивая при этом автоматизацию рутинных и трудоемких операций. Ожидается, что к моменту завершения проекта у оператора появится возможность выявлять все инциденты, влияющие на качество предоставления услуг, проактивно проинформировать абонентов о снижении качества связи и других сервисов. Его специалисты смогут прогнозировать подобные негативные изменения, а также контролировать процесс устранения неполадок.

Критериями, коими руководствовались ИТ-специалисты компании Yota Networks при выборе аналитической системы и системы визуализации – как сетевой статистики (сообщений об инцидентах, учетных записей о вызовах и т.п.), так и данных об абонентах (лицевых счетах, тарифных планах и т.д.), – поделился Владимир Баранов из отдела систем управления сетью Yota. «Мы искали быстрое, простое решение, умеющее работать с «большими данными», используя при этом мощности кластера серверов уже созданного в компании единого системного хранилища для всех видов данных, не «забирая» их в отдельное хранилище», – пояснил он. Выбранное решение американского вендора Tableau Software, поставщиком и интегратором которого выступила компания «Аналитика Плюс», позволяет анализировать данные в 30 различных форматах. Оно интегрировано с 10 информационными системами компании Yota Networks, и в разных режимах, включая режим просмотра, им пользуются 50 сотрудников.

Готовится к внедрению систем мониторинга качества сервисов и «Ростелеком». По словам Алексея Макарова из департамента эксплуатации и оперативно-технического управления сетями связи «Ростелекома», для оператора это одно из приоритетных направлений. Перечень ключевых показателей, которыми должна оперировать система, в компании уже сформирован, теперь предстоит найти поставщика, предлагающего решение для сбора, консолидации и визуализации этой информации. «Мы хотим, чтобы поставщики в ближайшее время представили нам свое видение данной платформы на нашей сети и решение поставленных задач на программном уровне», – заявил А. Макаров.

Таким образом, несмотря на масштабность задачи организации сквозного мониторинга качества клиентских сервисов, операторы не жалеют ресурсов на ее решение, поскольку рассчитывают, что наличие таких систем облегчит им выполнение требований регулятора (когда они будут сформулированы), а предоставление высококачественных услуг позволит укрепить взаимоотношения с клиентами и за счет этого увеличить доходы.

Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!