Rambler's Top100
Статьи ИКС № 04 2013
Денис ПАЛЬЦИН  09 апреля 2013

Качество услуг будет на госконтроле

Система контроля качества услуг связи при благоприятном стечении обстоятельств может быть внедрена в практику уже в нынешнем году, отмечает Денис ПАЛЬЦИН, начальник Управления контроля и надзора в сфере связи Роскомнадзора.

Денис ПАЛЬЦИН, начальник Управления контроля и надзора в сфере связи Роскомнадзора.– В 2012 г. Роскомнадзор разработал проект Концепции создания системы контроля качества предоставляемых в России услуг связи. Какие параметры учитываются в критериях оценки качества, заложенных в этом документе?

– При определении показателей качества услуг связи в концепции использована модель Европейского института стандартов по телекоммуникациям (European Telecommunications Standardization Institute, ETSI). Согласно этой модели показатели качества объединены в три основные группы, характеризующие: доступность сети связи (ее техническую способность оказывать качественные услуги); доступ к сети для пользователей; доступность, полноту и непрерывность оказания услуг. На основе этой же модели были сформулированы понятные как операторам, так и абонентам показатели качества услуг связи. В концепции они разделены на технические показатели и показатели удовлетворенности абонентов. Помимо показателей качества концепция содержит предложения по их значениям.

– Насколько показатели сетей действующих операторов соответствуют предлагаемым в концепции параметрам?

– В настоящее время для сетей телефонной (в том числе мобильной), телеграфной связи (включая сеть «Телекс»), сетей передачи данных установлены только технические нормы их функционирования. Каких-либо утвержденных норм, характеризующих качество услуг, сейчас нет. Именно эту задачу предстоит решить посредством концепции и разработанных на ее основе нормативных правовых актов.

Что касается технических норм (они содержатся в приложениях № 1–3 к Требованиям к организационно-техническому обеспечению устойчивого функционирования сети связи общего пользования, утвержденным приказом Мининформсвязи России от 27.09.2007 № 113), то их соблюдение или, напротив, несоблюдение выявляется в ходе проверок. Они проводятся в отношении каждого конкретного оператора, в том числе на основании обращений граждан. Итоги проверок показывают, что сети подавляющего большинства операторов соответствуют техническим нормам.

– В какие сроки планируется принять концепцию?

– Проект концепции еще в декабре 2012 г. направлен в Минкомсвязь России для рассмотрения и утверждения. Поэтому ответ на ваш вопрос сегодня следует искать в вышестоящем ведомстве. Вместе с тем, понимая важность скорейшего внедрения в практику параметров качества, Роскомнадзор в конце 2012 г. провел конкурс на разработку методик контроля (оценки) показателей качества предоставления услуг связи. Перед победителем конкурса ФГУП «НИИ Радио» поставлена задача завершить работу к 1 апреля. После анализа и доработки в Роскомнадзоре методики не позднее конца II квартала будут представлены в Минкомсвязь.

– Какие операторы были привлечены к работе над концепцией и какие предложения ими были внесены?

Основные показатели качества услуг в соответствии с проектом Концепции создания системы контроля качества предоставляемых в России услуг связи

ТЕХНИЧЕСКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ:

фиксированная телефонная связь – доля неуспешных вызовов при установлении местных, внутризоновых и междугородных соединений по причине отказа сети связи (%), среднее время установления телефонного соединения (местного, внутризонового, междугородного) (с), средняя балльная оценка качества передачи речи по пятибалльной шкале (с учетом эха говорящего) (единиц), доля успешно переданных факсимильных сообщений (%);

доступ в сеть интернет (фиксированный и мобильный) – среднее время авторизации пользователя в интернете (с), минимальная и средняя скорости передачи (кбит/c), средняя задержка передачи пакетов информации (мс), среднее отклонение задержки передачи пакетов (мс), доля неуспешных попыток передачи информации (передачи тестовых файлов) (%), доля успешных попыток доступа к интернету (%);

подвижная радиотелефонная связь (мобильная связь) – доля неуспешных вызовов при установлении соединений в сети подвижной связи (%), среднее время установления телефонного соединения в сети подвижной связи (с), средняя балльная оценка качества передачи речи по пятибалльной шкале (с учетом эха говорящего) (единиц), коэффициент успешно переданных SMS (%), время доставки SMS (с).

ОСНОВНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ АБОНЕНТОВ:

своевременность выполнения заявки на подключение клиента к сети связи, включая доступ к интернету (доля в %);  среднее время превышения установленного срока выполнения заявки на подключение клиента к сети связи, включая доступ к интернету (дней);  своевременность оказания услуги по переносу абонентского номера (доля в %);  количество повреждений в расчете на одну абонентскую линию в год (единиц);  доля повреждений, устраненных в контрольные сроки (%);  доступность службы оператора (с);  правильность счетов, выставляемых за услуги связи (доля в %); претензии по поводу ошибок в счетах по заранее оплаченному кредиту (доля в %).

– На этапе разработки концепции, являющейся в большей степени рамочным документом, участники рынка не привлекались. Они вполне могут быть привлечены к обсуждению разрабатываемых сейчас методик, где прописываются конкретные нормы, обязательные для исполнения.

– В какой степени переход от технического регулирования в отрасли к оценке качественных характеристик операторских сервисов будет способствовать росту конкуренции на рынке и более эффективному использованию сетевых ресурсов?

– Введение контроля качества связи не преследует цель повышения уровня конкуренции или эффективности использования сетей. На это направлены другие инициативы регулятора, например предложения по корректировке методики расчета и взимания платы за использование радиочастотного спектра.

Главная задача концепции и разрабатываемых в ее развитие документов – повысить качество услуг связи, которые предоставляются нашим согражданам. То есть сделать так, чтобы каждый из нас в любой момент смог дозвониться до любого другого абонента, чтобы мы хорошо друг друга слышали и чтобы наш разговор ни разу не прервался.

– Планирует ли регулятор оказать помощь операторам в части решения эксплуатационных вопросов, следующих из выполнения статей ГК РФ и напрямую влияющих на качество предоставляемых услуг связи (размещение оборудования сотовой связи на различных зданиях, прокладка волоконно-оптических линий связи по землям различного назначения)? Какую роль в решении этих вопросов могут играть сами операторы или их общественные объединения?

– В отличие от регулируемых законодательством в области связи прав недискриминационного доступа к услугам электросвязи для абонентов и пользователей, а также вопросов, касающихся присоединения сетей электросвязи и пропуска трафика, эксплуатационные, как вы их называете, вопросы размещения оборудования, прокладки кабелей, т.е. вопросы доступа к инфраструктуре, имеют отношение к регулированию прав собственности. В настоящее время согласно ст. 6 Федерального закона «О связи» собственник инфраструктуры не обязан ее предоставлять оператору связи.

Проблема недискриминационного доступа (НДД) к инфраструктуре неоднократно поднималась. Известно, что проект постановления правительства, определяющий правила НДД (кабельные сети, кабельная канализация, площади в технологических помещениях), разработан Федеральной антимонопольной службой, и процесс его принятия тянется уже несколько лет.

– Ранее в разных источниках сообщалось, что по результатам мониторинга качества предоставляемых услуг связи Роскомнадзор планирует вести рейтинг операторов. Предполагается ли поощрение компаний, возглавляющих этот рейтинг?

– Деятельность Роскомнадзора строго ограничена полномочиями, установленными в Положении о Федеральной службе, утвержденном постановлением Правительства России. Полномочий вести такой рейтинг там пока нет. Обычно эту роль берут на себя рейтинговые агентства или саморегулируемые организации. Но в любом случае рейтинг каждого оператора определят сами абоненты – своей лояльностью и деньгами.    

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться: