• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

Чем проще сервис, тем сложней

Сколько видов бизнеса – столько и трендов в развитии сервисных моделей, считает Владимир БОЧКАРЕВ, директор по производству департамента сервиса и аутсорсинга компании «Техносерв».

В последнее время появилось множество подходов к организации сервисного бизнеса, подразумевающих предоставление различных видов сервисов, начиная от базовых и устоявшихся (таких как техподдержка) до услуг комплексных, которые включают в себя отдельные бизнес-функции, а то и практически готовый бизнес (BaaS).

Предложения последнего вида сервиса пока немногочисленны (например, «Яндекс.Такси»), но для других видов сервисов разнообразие растет. Это обусловлено различиями в бизнесах клиентов и стремлением сервисных организаций персонализировать предложения для них.

При этом можно отметить один устоявшийся тренд – переход к более комплексным услугам, которые упрощают жизнь заказчикам. Например, от поддержки инфраструктуры и специализированного оборудования к управляемым услугам (managed services).

В частности, сегодня на ИТ-рынке сформировался тренд перехода от поддержки оборудования к предоставлению ИТ-услуги, причем с четким определением ее продукта, имеющего конечную ценность для бизнеса. Например, раньше покупали услуги обслуживания печатающей техники, чтобы она исправно печатала. А теперь все чаще бизнес говорит: мне в принципе все равно, на каких принтерах печатать, я буду покупать у вас отпечатки и платить за каждый отпечатанный лист. Цена листа включает в себя расходы на бумагу, тонер, работу по обслуживанию техники и запасные материалы.

Другими словами, для клиента сервис становится более простым, прозрачным и персонализированным, а для сервисной организации – более сложным и многоликим.

Наряду с использованием классических сервисных моделей сопровождения и поддержки проданного ИТ-оборудования и ПО появился запрос на бизнес-продукт под названием «обеспечение работоспособности системы». Так, есть услуга обеспечения работоспособности ЦОДов: обслуживание оборудования, систем энергоснабжения и пожаротушения. Конечно, можно все делать своими руками. Но ЦОД – это сложный объект, работающий в режиме 247 и требующий квалифицированного персонала. Крупному игроку обойдется дешевле обслуживать каждый из, скажем, трех-четырех ЦОДов, чем клиенту – один.

Более сложный пример показывают организации, которые используют зрелую функциональную модель управления. Они могут отдать на аутсорсинг функции целиком. Например, появился сервис «ИТ-директор как услуга». По сути, заказчик арендует для себя CIO, но не как физическое лицо, а как сервис. Этот сервис включает в себя уже ставший классическим комплексный аутсорсинг всей ИТ-службы заказчика. Отмечу, что это не простое предоставление потребителю в аренду ИТ-специалистов, но обеспечение работоспособности всех ИТ-систем предприятия и оптимизация управления ими.

Другой тренд – предоставление мультисервисов, когда клиент хочет иметь одного провайдера для нескольких услуг. Даже не всегда айтишных. Многие клиенты заинтересованы в выстраивании взаимоотношений именно с таким комплексным мультисервисным провайдером.

Есть запросы на то, чтобы крупный интегратор работал в роли единого эксплуатанта, т.е. компании, которая будет обеспечивать работоспособность всего сложного ИТ-ландшафта организации и взаимодействовать с множеством разработчиков. Например, ритейловая сеть открывает ряд магазинов и хочет иметь комплексного провайдера услуг, который сдает новые магазины «под ключ» и отвечает за всю их офисную и ИТ-инфраструктуру.

Еще один тренд, уже становящийся массовым, – переход в облака. Компании стремятся уйти от содержания собственной ИТ-инфраструктуры, воспользоваться арендой по моделям IaaS, PaaS или SaaS, перейдя от CAPEX к OPEХ. При этом из облаков по сервисной модели предоставляются совершенно новые услуги.

Перспективной выглядит услуга «Big Data как сервис». Многие мелкие компании, которые не могут себе позволить достаточно серьезной инфраструктуры для работы с технологиями Big Data, смогут воспользоваться этим сервисом, загрузив в систему свои исходные данные или данные по рынку. Например, определять покупательную способность клиентов в зависимости от тех или иных критериев (сезонность, погода и др.), но применительно к собственному продукту, как-то: одежда, продукты питания и т.д. Я ожидаю бурного спроса на получение аналитических отчетов по результатам обработки больших массивов данных, отчетов как сервис.